Cơ chế đánh giá chất lượng và quyền lợi gửi ZNS doanh nghiệp

1. Tổng quan về Zalo ZNS và tầm quan trọng của đánh giá chất lượng

1.1. Zalo ZNS là gì?

Zalo ZNS (Zalo Notification Service) là dịch vụ tin nhắn giao dịch của Zalo, được thiết kế để giúp doanh nghiệp gửi các thông báo quan trọng đến khách hàng thông qua ứng dụng Zalo. Không giống như SMS hay email, ZNS mang lại khả năng tiếp cận cao hơn do tin nhắn được gửi trực tiếp đến hộp thoại cá nhân của người dùng trên Zalo, đồng thời không yêu cầu khách hàng phải theo dõi hoặc tương tác trước với tài khoản doanh nghiệp.

Với tính năng hỗ trợ gửi thông báo về xác nhận đơn hàng, tình trạng vận chuyển, OTP xác thực, nhắc lịch thanh toán và các giao dịch quan trọng khác, Zalo ZNS giúp doanh nghiệp duy trì sự kết nối với khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng ZNS

Chất lượng tin nhắn ZNS không chỉ ảnh hưởng đến tỷ lệ gửi thành công mà còn quyết định khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Zalo áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dựa trên tỷ lệ gửi thành công, mức độ tương tác của người nhận và lịch sử hoạt động của tài khoản doanh nghiệp. Việc duy trì điểm chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích:

• Tăng tỷ lệ gửi tin thành công: Tin nhắn có nội dung phù hợp, đáp ứng tiêu chuẩn của Zalo sẽ được gửi đến khách hàng nhanh chóng và chính xác.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Nội dung rõ ràng, phù hợp giúp khách hàng nhận được thông tin quan trọng đúng thời điểm, cải thiện sự hài lòng và lòng tin vào doanh nghiệp.
• Tối ưu chi phí: Khi tin nhắn có tỷ lệ gửi thành công cao, doanh nghiệp tránh được việc lãng phí chi phí cho những tin nhắn không được gửi đi hoặc bị từ chối.
• Bảo vệ uy tín tài khoản Zalo OA: Doanh nghiệp có lịch sử gửi tin tốt sẽ duy trì được quyền lợi sử dụng ZNS, tránh nguy cơ bị hạn chế hoặc vô hiệu hóa dịch vụ,…

2. Cơ chế đánh giá chất lượng tin nhắn ZNS của Zalo

Zalo ZNS mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo trải nghiệm người dùng và ngăn chặn hành vi lạm dụng, Zalo áp dụng một hệ thống đánh giá chất lượng tin nhắn nghiêm ngặt. Chất lượng tin nhắn không chỉ quyết định tỷ lệ gửi thành công mà còn ảnh hưởng đến quyền lợi sử dụng ZNS của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần nắm rõ các tiêu chí đánh giá và yếu tố ảnh hưởng để tối ưu hiệu suất gửi tin, tránh bị hạn chế hoặc mất quyền sử dụng dịch vụ.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá chất lượng tin nhắn ZNS

Hệ thống Zalo đánh giá chất lượng tin nhắn ZNS dựa trên nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất bao gồm:

• Tỷ lệ gửi thành công: Số lượng tin nhắn được gửi đi và nhận thành công so với tổng số tin nhắn đã gửi. Nếu tỷ lệ này thấp, Zalo có thể giới hạn khả năng gửi tin của doanh nghiệp.
• Tỷ lệ tương tác của người nhận: Khách hàng có nhấp vào liên kết trong tin nhắn (nếu có) hoặc phản hồi hay không. Tương tác cao thể hiện tin nhắn hữu ích, trong khi mức tương tác thấp có thể làm giảm điểm đánh giá.
• Nội dung tin nhắn hợp lệ: Zalo chỉ cho phép gửi tin nhắn giao dịch, không được chứa nội dung quảng cáo hoặc vi phạm chính sách nền tảng. Việc gửi tin nhắn không phù hợp có thể dẫn đến từ chối phê duyệt hoặc bị giới hạn gửi tin.
• Lịch sử tài khoản OA: Doanh nghiệp có lịch sử gửi tin tốt, không bị đánh giá spam, sẽ duy trì điểm đánh giá chất lượng cao hơn và hưởng quyền lợi mở rộng từ Zalo.

Bên cạnh các tiêu chí trên, một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng tiêu cực đến điểm đánh giá chất lượng tin nhắn ZNS:

• Tần suất gửi tin quá cao: Nếu doanh nghiệp gửi tin quá thường xuyên trong thời gian ngắn, hệ thống có thể đánh dấu spam và giảm quyền lợi gửi tin.
• Gửi tin nhắn không phù hợp: Nếu nội dung không đúng tiêu chuẩn hoặc bị khách hàng báo cáo, Zalo có thể từ chối hoặc hạn chế tài khoản OA.
• Khách hàng không tương tác với tin nhắn: Nếu khách hàng không quan tâm đến nội dung, tỷ lệ tương tác thấp kéo theo điểm đánh giá giảm, ảnh hưởng đến khả năng gửi tin trong tương lai.

2.2. Phân loại mức độ chất lượng

Dựa trên các tiêu chí đánh giá trên, Zalo chia điểm đánh giá chất lượng tin nhắn thành ba mức độ, mỗi mức có ảnh hưởng khác nhau đến quyền lợi doanh nghiệp:

Việc duy trì điểm chất lượng cao không chỉ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ gửi tin thành công, tối ưu chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn đảm bảo quyền lợi sử dụng ZNS lâu dài. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào cách cải thiện điểm đánh giá và tối ưu hiệu suất gửi tin để đảm bảo hiệu quả tối đa khi sử dụng Zalo ZNS.

3. Cách cải thiện điểm đánh giá và tối ưu hiệu suất gửi ZNS

Như đã phân tích, hệ thống Zalo ZNS áp dụng các tiêu chí đánh giá nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng tin nhắn và trải nghiệm người dùng. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng các tiêu chuẩn này, quyền lợi gửi tin có thể bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng và giao tiếp doanh nghiệp.

Vì vậy, doanh nghiệp cần chủ động cải thiện điểm đánh giá bằng cách tối ưu nội dung tin nhắn, nâng cao tỷ lệ gửi thành công và tránh các lỗi phổ biến. Những biện pháp này không chỉ giúp duy trì quyền lợi gửi tin mà còn góp phần tối ưu chi phí và gia tăng mức độ tương tác với khách hàng.

3.1. Cách tối ưu nội dung tin nhắn để đạt chuẩn chất lượng

Nội dung tin nhắn là yếu tố cốt lõi quyết định mức độ tiếp nhận của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến điểm đánh giá chất lượng. Để đảm bảo tin nhắn ZNS đạt chuẩn, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

• Ngắn gọn, rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề: Tin nhắn cần truyền tải thông tin một cách mạch lạc, tránh lan man hoặc sử dụng từ ngữ không cần thiết.
• Cá nhân hóa nội dung: Tin nhắn có tính cá nhân hóa cao giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và gia tăng mức độ tương tác. Ví dụ: sử dụng tên khách hàng, số đơn hàng, ngày giờ giao hàng thay vì chỉ gửi tin nhắn chung chung.
• Sử dụng CTA (Call-to-Action) hợp lý: Các lời kêu gọi hành động rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng thực hiện thao tác tiếp theo, chẳng hạn như:
  • “Xác nhận đơn hàng”
  • “Kiểm tra trạng thái đơn hàng”
  • “Liên hệ CSKH”
• Tránh nội dung quảng cáo hoặc gây hiểu nhầm: Zalo ZNS không phải là kênh tiếp thị, do đó tin nhắn không được chứa nội dung quảng cáo hoặc khuyến mại. Nội dung cần tập trung vào thông báo giao dịch, hỗ trợ khách hàng.

3.2. Tối ưu tỷ lệ gửi thành công tin nhắn ZNS

Tỷ lệ gửi thành công là một trong những yếu tố quan trọng trong hệ thống đánh giá chất lượng tin nhắn của Zalo. Doanh nghiệp có thể áp dụng các biện pháp sau để nâng cao tỷ lệ này:

• Chỉ gửi tin đến khách hàng đã có tương tác: Zalo ưu tiên các tin nhắn gửi đến người dùng có lịch sử giao dịch hoặc đã tương tác với doanh nghiệp trước đó. Gửi tin đến khách hàng không có liên hệ trước dễ dẫn đến tỷ lệ gửi thất bại hoặc bị đánh giá là spam.
• Lựa chọn thời gian gửi tin hợp lý: Thời điểm gửi tin có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ mở và tương tác. Tránh gửi tin vào ban đêm hoặc các khung giờ ít hoạt động. Nên chọn các khung giờ khách hàng có xu hướng kiểm tra tin nhắn, chẳng hạn như buổi sáng hoặc đầu giờ chiều.
• Sử dụng hệ thống lọc số điện thoại: Đảm bảo rằng số điện thoại trong danh sách gửi tin tương ứng với tài khoản Zalo đang hoạt động. Việc gửi tin đến số điện thoại không liên kết với Zalo sẽ dẫn đến tỷ lệ thất bại cao.
• Theo dõi và điều chỉnh chiến lược gửi tin: Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi tỷ lệ gửi thành công và phân tích dữ liệu để điều chỉnh chiến lược gửi tin phù hợp.

3.3. Tránh các lỗi phổ biến khi gửi tin ZNS

Doanh nghiệp cần nhận diện và tránh những sai lầm thường gặp khi gửi tin ZNS để không làm ảnh hưởng đến điểm đánh giá chất lượng:

• Gửi nội dung vi phạm chính sách của Zalo: Tin nhắn có nội dung quảng cáo, khuyến mãi hoặc không liên quan đến giao dịch sẽ bị từ chối hoặc ảnh hưởng đến điểm đánh giá.
• Gửi tin nhắn quá thường xuyên: Việc gửi tin với tần suất cao có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền hà và dễ dẫn đến việc báo xấu tin nhắn, làm giảm điểm chất lượng.
• Không kiểm tra danh sách số điện thoại trước khi gửi: Nếu doanh nghiệp không lọc danh sách khách hàng, tin nhắn có thể được gửi đến các số điện thoại không liên kết với tài khoản Zalo, làm giảm tỷ lệ gửi thành công.
• Không đo lường và điều chỉnh hiệu suất gửi tin: Nếu không theo dõi dữ liệu, doanh nghiệp sẽ không phát hiện được các vấn đề về tỷ lệ gửi thất bại hoặc tương tác thấp, dẫn đến việc mất quyền lợi gửi tin theo thời gian.

4. Quyền lợi của doanh nghiệp khi đạt chất lượng cao trong gửi ZNS

Duy trì điểm đánh giá chất lượng cao trong hệ thống Zalo ZNS mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, không chỉ giúp tối ưu hiệu suất gửi tin mà còn tạo điều kiện nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.

4.1. Tăng hạn mức gửi tin nhắn hàng ngày

Mỗi tài khoản Zalo Official Account (OA) ban đầu được cấp hạn mức gửi 500 tin nhắn ZNS mỗi ngày. Khi chất lượng gửi tin được duy trì ở mức tốt trong 7 ngày liên tiếp và tổng số tin nhắn đã gửi trong 7 ngày đó vượt gấp đôi hạn mức hiện tại, hệ thống sẽ tự động tăng gấp đôi hạn mức gửi tin hàng ngày cho doanh nghiệp.

Lợi ích khi tăng hạn mức gửi tin

• Duy trì liên lạc với khách hàng không bị gián đoạn, đặc biệt với doanh nghiệp có lượng giao dịch lớn.
• Giảm áp lực lên chiến dịch chăm sóc khách hàng, không bị giới hạn bởi quota gửi tin ban đầu.
• Linh hoạt hơn trong triển khai các thông báo quan trọng, không bị cắt giảm đột ngột do hạn mức thấp.

4.2. Mở rộng loại nội dung ZNS được phép gửi

Nội dung ZNS được phân thành các cấp độ dựa trên tính chất và mức độ ảnh hưởng đến trải nghiệm người nhận. Ban đầu, doanh nghiệp chỉ được phép gửi các mẫu ZNS ở cấp độ thấp. Tuy nhiên, nếu duy trì chất lượng gửi tin ở mức tốt trong 7 ngày liên tiếp, doanh nghiệp sẽ được phép gửi các loại nội dung ở cấp độ cao hơn, bao gồm:

• Cấp độ 1: Giao dịch
• Cấp độ 2: Chăm sóc khách hàng
• Cấp độ 3: Hậu mãi

Việc mở rộng này giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc truyền tải thông điệp và chăm sóc khách hàng.

4.3. Tham gia thử nghiệm các loại thông báo ZNS đặc biệt

Doanh nghiệp thường xuyên duy trì chất lượng gửi ZNS ở mức tốt sẽ được Zalo mời tham gia thử nghiệm các loại thông báo ZNS đặc biệt, nằm ngoài các nội dung thông thường. Điều này tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận và áp dụng những tính năng mới, nâng cao hiệu quả truyền thông và tương tác với khách hàng.

4.4. Bảo vệ uy tín và hình ảnh thương hiệu

Duy trì chất lượng gửi tin nhắn ở mức cao giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và tạo dựng niềm tin với khách hàng. Khi khách hàng nhận được những tin nhắn chất lượng, họ sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp, từ đó tăng cường sự trung thành và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm.

4.5. Tối ưu hóa chi phí và hiệu quả chiến dịch

Khi chất lượng gửi tin được đảm bảo, tỷ lệ phản hồi tiêu cực giảm, giúp doanh nghiệp tránh được các hình phạt hoặc hạn chế từ Zalo. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn đảm bảo hiệu quả của các chiến dịch truyền thông, marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Cập nhật các thay đổi mới nhất về cơ chế đánh giá chất lượng và quyền lợi gửi ZNS

Từ ngày 12/03/2024, Zalo đã điều chỉnh cơ chế đánh giá chất lượng và quyền lợi gửi ZNS, bao gồm việc áp dụng các mốc hạn mức gửi tin mới và bổ sung cơ chế phạt cho các OA có tỷ lệ báo xấu cao.

Số lượng ZNS có thể gửi mỗi ngày (Cập nhật từ 12/03/2024)

Cơ chế đánh giá chất lượng gửi tin (Cập nhật từ 12/03/2024)

Cập nhật mới về các hạn mốc gửi ZNS cố định mỗi ngày, hay còn gọi là quyền lợi gửi ZNS chứng minh rằng: các doanh nghiệp cần phân bổ cân đối lượng tin gửi đi theo từng mục đích. Tránh việc quá tập trung vào cấp độ 1 hoặc cấp độ 2, điều này sẽ không bảo đảm về quá trình chăm sóc khách hàng toàn diện. Song, số lượng hạn mức này còn liên quan tới quyền cho phép gửi ZNS hậu mãi – thông tin thu hút khách hàng nhất và biến họ thành những vị khách trung thành của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, cơ chế phạt tự động được bổ sung thêm vào hệ thống gửi tin ZNS nhằm mục đích đảm bảo chất lượng thông báo gửi tới khách hàng và cũng có sự tác động hai chiều tới danh tiếng của doanh nghiệp.

Từ những thay đổi này, có thể thấy việc cập nhật chính sách là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó không chỉ đảm bảo tuân thủ các quy định mới, tối ưu quyền lợi gửi tin, mà còn giúp nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng. Nếu doanh nghiệp không cập nhật và thích nghi, họ có thể đối mặt với hạn chế trong việc gửi tin nhắn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tiếp cận khách hàng. Vì vậy, cập nhật chính sách không chỉ là yêu cầu bắt buộc mà còn là lợi thế giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động truyền thông và duy trì sự cạnh tranh trên nền tảng Zalo.

6. Kết luận

Tóm lại, cơ chế đánh giá chất lượng ZNS không chỉ giúp Zalo kiểm soát trải nghiệm người dùng mà còn trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi gửi tin của doanh nghiệp. Điểm đánh giá chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích, từ tăng hạn mức gửi tin, mở rộng loại nội dung được phép gửi, đến cải thiện hiệu suất tiếp cận khách hàng.

Để tận dụng tối đa quyền lợi này, doanh nghiệp cần duy trì tỷ lệ gửi tin thành công cao, tối ưu nội dung tin nhắn, giảm thiểu báo xấu và tuân thủ chính sách của Zalo. Việc cập nhật thường xuyên về các quy định mới sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì điểm uy tín cao mà còn tối ưu hóa hiệu quả truyền thông trên nền tảng Zalo ZNS, đảm bảo chiến lược chăm sóc khách hàng đạt được kết quả tốt nhất.

Nếu bạn đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ Zalo ZNS cùng các dịch vụ khác, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.