1. Điều kiện để gửi thông báo ZNS đối với tất cả các cấp độ
Zalo Notification Service (ZNS) là dịch vụ giúp doanh nghiệp gửi thông báo chăm sóc khách hàng thông qua tài khoản Zalo Official Account (OA). Để gửi thông báo ZNS, doanh nghiệp cần tuân thủ các điều kiện và quy định cụ thể cho tất cả cấp độ (Tag) như sau:
- Tài khoản Zalo OA đã được xác thực và đăng ký Zalo Cloud Account.
- Tài khoản Zalo OA đã được liên kết với dịch vụ của eSMS.
- Nội dung tin nhắn ZNS gửi đi đã được đăng ký và phê duyệt bởi Zalo.
Doanh nghiệp và hộ kinh doanh gửi tin nhắn ZNS cần lưu ý:
- Tin nhắn sẽ được định dạng là tin nhắn chủ động.
- Phí gửi tin nhắn sẽ từ 350đ – 450đ tùy theo gói dịch vụ mà bạn đã đăng ký và lĩnh vực ngành nghề.
2. Cập nhật mới về các cấp độ thông báo ZNS
Để thực hiện các điều kiện gửi thông báo ZNS, bạn cần xác định được chi tiết thông tin những cấp độ của mẫu thông báo ZNS. Thời điểm trước, mẫu thông báo Zalo ZNS được chia thành 5 cấp độ (Tag) gồm:
- Cấp độ 0: OTP
- Cấp độ 1: IN_TRANSACTION
- Cấp độ 2: POST_TRANSACTION
- Cấp độ 3: ACCOUNT_UPDATE
- Cấp độ 4: GENERAL_UPDATE
- Cấp độ 5: FOLLOW_UP
Tuy nhiên, bắt đầu từ 16/04/2024 trở đi, những cấp độ trên đã được thu gọn lại thành 3 cấp độ (Tag) tương đương với 3 mục đích chính như sau:
- Mục đích giao dịch – Cấp độ 1: TRANSACTION
- Mục đích chăm sóc khách hàng – Cấp độ 2: CUSTOMER_CARE
- Mục đích hậu mãi – Cấp độ 3: PROMOTION.
3. Số lượng và quy trình gửi thông báo ZNS
3.1. Số lượng thông báo ZNS được gửi mỗi ngày
Từ sau ngày 12/03/2024, tài khoản Zalo OA sẽ được cho phép gửi một số lượng ZNS cụ thể mỗi ngày (Daily quota). Đây cũng là một phần điều kiện mà tài khoản của bạn cần thỏa mãn ở từng cấp độ.
| Mốc (Daily quota) | Các cấp độ | Mô tả |
| 500 | Cấp độ 1: Giao dịch
Cấp độ 2: Chăm sóc khách hàng
|
Vùng phạt: Dưới mốc 2.000, các tài khoản OA này sẽ bị phạt. |
| 2.000 | ||
| 5.000 | Mốc 5.000 – Điểm bắt đầu mặc định (OA mới được khởi tạo mặc định nằm ở mốc này) | |
| 10.000 | N/A | |
| 20.000 | Cấp độ 1: Giao dịch
Cấp độ 2: Chăm sóc khách hàng Cấp độ 3: Hậu mãi
|
Mốc 20.000 – Điểm Mở quyền gửi thông báo ở cấp độ Hậu mãi |
| 50.000 | N/A | |
| 100.000 | N/A | |
| 500.000 | N/A |
3.2. Các trường hợp doanh nghiệp có thể gửi ZNS hợp lệ
Doanh nghiệp có thể sử dụng Zalo Notification Service (ZNS) để gửi các tin nhắn chăm sóc khách hàng hợp lệ trong các trường hợp sau:
- Xác nhận và cập nhật giao dịch:
- Thông báo xác nhận đơn hàng sau khi khách hàng đặt mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Cập nhật trạng thái đơn hàng, như khi đơn hàng được đóng gói, vận chuyển hoặc giao thành công.
- Thông báo về việc xác nhận thanh toán hoặc các giao dịch tài chính khác.
- Thông báo nhắc nhở và lịch hẹn:
- Nhắc nhở khách hàng về các cuộc hẹn đã đặt trước, như lịch hẹn khám bệnh, tư vấn hoặc dịch vụ khác.
- Thông báo về lịch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
- Cập nhật thông tin tài khoản và dịch vụ:
- Thông báo về việc tạo mới hoặc thay đổi thông tin tài khoản của khách hàng.
- Cảnh báo về bảo mật, như phát hiện đăng nhập bất thường hoặc thay đổi mật khẩu.
- Thông báo về việc nâng cấp, thay đổi hoặc tạm ngưng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
Song, dù là các mục đích hợp lệ, bạn vẫn cần lưu ý khi soạn nội dung gửi thông báo ZNS:
- ZNS không được sử dụng cho mục đích quảng cáo hoặc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ. Nội dung tin nhắn phải tập trung vào việc cung cấp thông tin hữu ích và cần thiết cho khách hàng.
- Trước khi gửi tin nhắn, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mẫu tin nhắn đã được Zalo phê duyệt và tuân thủ các quy định về nội dung và hình thức.
3.3. Quy trình gửi thông báo ZNS
Quy trình gửi thông báo ZNS diễn ra giống nhau với 3 cấp độ. Do đó, chúng tôi sẽ hướng dẫn cho bạn cách thực hiện với mẫu thông báo cấp 3 – phục vụ cho mục đích hậu mãi. Các bước chi tiết như sau:
Bước 1: Kiểm tra tình trạng quyền gửi ZNS hiện tại của Official Account
Quý doanh nghiệp cần đảm bảo yêu cầu sau:
- Tổng số lượng ZNS gửi trong 2 tuần gần nhất phải từ 20.000 – 100.000 mẫu và tùy ngành hàng.
- Đồng thời, chất lượng của tin ZNS gửi đi phải đạt mức tốt trong vòng 7 ngày gần nhất.
Bước 2: Đánh giá lại toàn diện
Sau khi thực hiện nội dung kiểm tra ở bước 1 cũng như thỏa mãn những điều kiện cấp quyền gửi mẫu thông báo cấp 3, bạn tiếp tục gửi email đến bộ phận phụ trách khách hàng của của Zalo Cloud tại địa chỉ support@zalo.cloud.
Nội dung thư gồm những phần sau:
- Tiêu đề email cần ghi rõ: Hỗ trợ gửi thông báo cấp độ 3 OA [điền OA ID]
- Phần nội dung trong email thể hiện:
- Thông tin liên quan đến lĩnh vực doanh nghiệp đang hoạt động;
- Thông tin tài khoản ZCA (Mã tài khoản ZCA);
- Nội dung thông báo ZNS cấp 3 dự định triển khai;
- Thông tin liên hệ của nhân sự chịu trách nhiệm làm việc với đội ngũ phát triển khách hàng của Zalo Cloud.
Thời gian đánh giá từ sau khi đội ngũ phát triển khách hàng và đối tác kinh doanh ZNS nhận được thư sẽ diễn ra trong vòng 2 – 3 ngày làm việc kế tiếp.
Trong trường hợp bạn không sử dụng API, chưa biết được OA của doanh nghiệp đang ở cấp độ nào, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Zalo Cloud có thể hỗ trợ tra cứu giúp bạn.
Cách thức thực hiện: gửi email về địa chỉ support@zalo.cloud kèm tiêu đề ZNS – Hỗ trợ kiểm tra cấp độ được phép gửi của OA [điền OA ID].
4. Cơ chế đánh giá chất lượng và xét duyệt tăng/giảm hạn mức
Chất lượng tin nhắn ZNS sẽ được đánh giá theo 3 mức độ Tốt, Trung bình và Kém. Chi tiết như sau:
| Mức độ | Tỷ lệ báo xấu của người nhận với ZNS đã gửi | Quy định về quyền lợi |
| Tốt | Nhỏ hơn hoặc bằng mức tiêu chuẩn của hệ thống. | Được xét duyệt tăng quyền lợi |
| Trung bình | Cao hơn mức tiêu chuẩn nhưng vẫn nằm trong mức giới hạn cho phép. | Giữ nguyên quyền lợi cho đến khi chất lượng được cải thiện. nếu duy trì thời gian dài ở mức này có thể dẫn đến việc giảm quyền lợi. |
| Kém | Vượt mức giới hạn cho phép | Giảm quyền lợi. Ngoài ra, các mẫu ZNS ở mức kém có thể bị vô hiệu hóa |
Mới đầu, Zalo OA của doanh nghiệp sẽ chỉ được gửi các mẫu thông báo ZNS cấp độ 1, 2. Sau đó, dựa theo chất lượng kết quả bạn đạt được, hệ thống sẽ tự động điều chỉnh cho phép OA gửi các loại nội dung ở cấp độ 3.
Cơ chế tăng/giảm hạn mức như sau:
| Tăng giảm hạn mức | Điều kiện |
| Tăng 1 hạn mức
|
Chất lượng gửi ZNS trong 7 ngày gần nhất ở mức Tốt.
Số lượng tin đã gửi thành công trong 7 ngày gần nhất = 2 x [Daily quota hiện tại của OA] |
| Giảm 1 hạn mức | Chất lượng gửi ZNS trong 7 ngày gần nhất ở mức kém. |
Lưu ý:
- Quyền lợi gửi ZNS mỗi ngày sẽ được đánh giá mỗi ngày (trừ giai đoạn chờ sau khi thay đổi hạn mức).
- Thời gian chờ kéo dài 7 ngày, tính từ ngày OA có sự thay đổi về hạn mức quyền lợi.
- Trong trường hợp chất lượng gửi ZNS của OA liên tục ở mức Kém, Zalo có thể không chỉ giảm quyền lợi gửi mà còn có thể tạm ngừng cung cấp dịch vụ ZNS cho doanh nghiệp cho đến khi doanh nghiệp cam kết cải thiện chất lượng gửi thông báo.
5. Tiêu chuẩn phê duyệt ZNS của Zalo
5.1. Tiêu chuẩn về nội dung
Nội dung thông báo của ZNS chỉ hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức này để gửi thông báo với các nội dung:
- Thông báo về tình trạng giao dịch
- Thông báo về các thay đổi liên quan đến dịch vụ khách hàng đang sử dụng
- Thông báo liên quan đến tài chính ngân hàng.
- Zalo có thể từ chối những nội dung tin nhắn mang tính quảng cáo, làm phiền
Một số lưu ý về nội dung tin nhắn ZNS:
- Thông báo cần phải định danh chính xác khách hàng thông qua tên gọi, mã khách hàng, mã đơn hàng hoặc các thông tin cá nhân.
- Nội dung tin nhắn không được chứa số điện thoại, đường link. Thay vào đó bạn có thể sử dụng mẫu tin nhắn ZNS đi kèm với nút CTA để thể hiện nội dung.
5.2. Tiêu chuẩn về hình thức
Bên cạnh những tiêu chuẩn về nội dung bạn cần phải lưu ý một số tiêu chuẩn về hình thức trình bày của tin nhắn ZNS:
- Nội dung tin nhắn phải đúng chính tả, không có lỗi đánh máy
- Nên sử dụng tiếng việt có dấu
- Logo OA cần đúng kích thước và chuẩn bị hai phiên bản light mode (chế độ sáng) và black mode (chế độ tối) khi hiển thị trên ứng dụng Zalo.
6. Kết luận
Qua bài viết này, chúng tôi đã cung cấp chi tiết cho bạn điều kiện để gửi thông báo ZNS, kèm theo là quy trình gửi thông báo. Mong rằng những thông tin này sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình chăm sóc khách hàng qua nền tảng Zalo.
Nếu bạn đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ Zalo ZNS cùng các dịch vụ khác, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.
