Diễn biến sự việc
Trong mega livestream của Hằng Du Mục vào ngày 7/7 vừa qua, O Huyền – đại diện livestream của nhãn hàng sầu riêng liên tục có những thái độ và lời nói kém duyên với Quang Linh Vlogs đã khiến cho cộng đồng mạng dậy sóng.
Trước sự tấn công của cư dân mạng, kênh TikTok của nhãn hàng và cả O Huyền Sầu Riêng đã phải khoá phần bình luận. Sau đó, ngày 8/7, đại diện nhãn hàng đã đăng tải bài viết xin lỗi và mong mọi người đừng huỷ đơn. Quang Linh cũng lên tiếng và mong khách hàng không tiếp tục huỷ đơn sầu riêng. Và mãi tới sáng nay 9/7, sau khi hứng chịu quá nhiều phản ứng gay gắt của dư luận thì O Huyền Sầu Riêng mới chính thức đăng tải bài viết xin lỗi trên trang cá nhân của mình. Tuy nhiên, ngay cả khi đã lên tiếng xin lỗi nhưng O Huyền dường như vẫn không nhận được sự “tha thứ” từ cộng đồng mạng mà còn khiến nhiều cư dân mạng khác càng thêm phẫn nộ.
Hệ luỵ gặp phải với cách xử lý của O Huyền
- Cách xử lý này có thể khiến O Huyền sầu riêng càng mất thiện cảm trong lòng khán giả: Thay vì nhanh chóng phản hồi và xử lý vấn đề một cách thỏa đáng, O Huyền lại để đến khi làn sóng phẫn nộ từ cộng đồng mạng bùng lên dữ dội mới lên tiếng xin lỗi. Đáng tiếc, lời xin lỗi này không những được đưa ra sau các bên liên quan mà còn đi kèm với việc khóa phần bình luận, điều này khiến nhiều người cảm thấy lời xin lỗi thiếu chân thành và không thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
- Mất hợp đồng với các bên phân phối: Người dùng đang quay lưng với O Huyền, đồng loạt hủy đơn khiến nhà phân phối không thể bán được hàng của O Huyền. Điều này có khả năng sẽ dẫn đến việc các nhà phân phối cắt hợp đồng với O Huyền để tránh thêm tổn thất chi phí.
- Không thể xuất hiện trong các phiên livestream của KOLs nữa: Không chỉ riêng cộng đồng mạng, mà sau sự việc này, nhiều KOLs khác cũng sẽ e ngại và tránh hợp tác với O Huyền để tránh “rước họa vào thân”. Bởi các KOLs, với tầm ảnh hưởng lớn của họ, thường rất cẩn trọng trong việc lựa chọn đối tác. Một khi O Huyền bị coi là “thương hiệu có vấn đề”, các KOLs sẽ không muốn liên kết để bảo vệ uy tín và tránh rủi ro cho bản thân.
- Tổn thất hàng tỷ đồng: Với cách xử lý khủng hoảng truyền thông như hiện tại thì người mua vẫn sẽ tiếp tục phẫn nộ, đồng loạt hủy đơn, đánh giá 1 sao hoặc yêu cầu hoàn đơn. Với hơn 20 tấn sầu riêng đã bán ra, tổng thiệt hại ước tính sẽ lên tới hàng tỷ đồng.
Bài học cho các doanh nghiệp
- Nên chọn lựa người đại diện cẩn thận để tránh những tình huống vạ miệng: Việc chọn người đại diện cho thương hiệu là một quyết định cực kỳ quan trọng. Bởi đại diện này không chỉ đại diện cho hình ảnh của công ty mà còn mang trách nhiệm về giao tiếp trên các nền tảng truyền thông xã hội. Trong trường hợp của O Huyền, sự việc được lan truyền rộng rãi và gây ra nhiều tranh cãi do những phát ngôn không phù hợp, dẫn đến mất mát uy tín và sự thiếu tin cậy từ phía khách hàng.
- Nên thể hiện sự tôn trọng nhất định và tránh đùa cợt quá trớn với các KOL, KOC: Các KOL và KOC không chỉ đơn thuần là những người nổi tiếng mà còn là những người có khả năng tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của cộng đồng. Họ có tầm ảnh hưởng lớn và luôn được người hâm mộ sẵn sàng đứng ra bảo vệ quyền lợi. Việc không tôn trọng hay thể hiện đùa cợt quá mức có thể dẫn đến làn sóng phản đối từ cộng đồng người hâm mộ, dẫn đến những hậu quả không lường trước như tổn hại về hình ảnh hay danh tiếng của thương hiệu.
