Tin nhắn ZNS bị từ chối: Nguyên nhân & cách khắc phục

1. Các lỗi tin nhắn ZNS bị từ chối và giải pháp khắc phục

1.1. Không thỏa mãn các điều kiện để gửi ZNS

• Tài khoản OA xác thực không thành công

Tài khoản Zalo OA chưa xác thực thành công sẽ dẫn tới việc tin nhắn ZNS bị từ chối. Việc tài khoản OA bị từ chối xác thực có thể đến từ nhiều nguyên nhân. Dưới đây là các lý do khả thi và biện pháp khắc phục:

• Không đạt yêu cầu gửi thông báo ZNS cấp độ 3

Trong một số trường hợp, bạn không thể gửi ZNS ở cấp độ 3 – mục đích là thông báo Hậu mãi tới các khách hàng. Nguyên do đến từ việc bạn chưa đạt điều kiện mở quyền gửi thông báo này.

Chi tiết bài viết Điều kiện gửi thông báo ZNS đã được chúng tôi viết riêng, bạn có thể tham khảo ttheo đường liên kết đã gắn. Giải pháp tại đây cho bạn là cần đảm bảo Zalo OA được cấp phép gửi ở cấp độ 3 với ít nhất 20.000 lệnh ZNS ở cấp độ 1 và 2 thành công trong thời gian gần nhất trước đó.

1.2. Nội dung và hình thức tin nhắn không phù hợp

• Nội dung vi phạm

Trong quá trình tạo mẫu ZNS, bước thiết lập Điều kiện gửi tin nhằm cung cấp thông tin cụ thể về mục đích gửi thông báo. Đây là yếu tố quan trọng để Zalo đảm bảo quyền lợi cũng như sự an toàn cho người dùng khi giao tiếp với doanh nghiệp qua Zalo OA.

Bởi vậy, nếu nội dung ZNS không phù hợp với mục đích gửi đã được thiết lập, hệ thống sẽ từ chối phê duyệt. Ví dụ, bạn chọn mục đích gửi là Xác nhận/Cập nhật thông tin giao dịch nhưng nội dung lại chứa thông tin quảng cáo sản phẩm hoặc khuyến mãi, thì thông báo ZNS sẽ bị từ chối vì không đúng mục đích đăng ký.

Giải pháp chúng tôi gợi ý cho bạn như sau:

• • Kiểm tra lại mục đích gửi tin, đảm bảo mục đích gửi đã được chọn chính xác và phù hợp với nội dung thông báo. Nếu thông báo có mục đích là Xác nhận giao dịch, hãy chắc chắn rằng nội dung chỉ liên quan đến việc cung cấp thông tin xác nhận, không được lồng ghép quảng cáo hoặc khuyến mãi.

• • Nếu bạn muốn kết hợp các mục đích như cập nhật giao dịch và quảng cáo, nên tạo hai thông báo ZNS riêng biệt: một thông báo cho việc cập nhật giao dịch và một thông báo khác dành cho quảng cáo sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi.

• • Đọc và hiểu rõ các quy định của Zalo về mục đích gửi thông báo và nội dung tin nhắn để tránh vi phạm.

• • Đảm bảo tuân thủ các chính sách bảo mật và quyền riêng tư của người dùng khi gửi thông báo.

• Hình thức tin nhắn thiếu chuyên nghiệp

Tin nhắn ZNS có thể bị từ chối đến từ việc hình thức trình bày thiếu chuyên nghiệp, không tuân thủ các quy định trình bày của Zalo. Dưới đây là một số lỗi hình thức cơ bản, kèm giải pháp.

1.3. Chất lượng tin nhắn ZNS kém

• Đánh giá chất lượng kém

Chất lượng Zalo Notification Service (ZNS) kém không chỉ làm tin ZNS bị từ chối, mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả truyền thông. Lỗi tin nhắn ZNS bị từ chối bởi chất lượng đánh giá kém đến từ những yếu tố sau:

• • Tỷ lệ phản hồi tiêu cực (báo xấu) từ người nhận: Tỷ lệ báo xấu vượt quá mức giới hạn cho phép, chất lượng gửi ZNS của Official Account (OA) sẽ bị đánh giá ở mức kém.

• • Hạn mức gửi ZNS hàng ngày bị giảm: Khi chất lượng gửi ZNS trong 7 ngày gần nhất ở mức kém, hạn mức gửi ZNS mỗi ngày của OA có thể bị giảm một nửa so với hạn mức hiện tại.

• • Nội dung ZNS bị hạn chế: OA có chất lượng gửi ZNS kém có thể bị giới hạn chỉ được gửi các mẫu ZNS ở cấp độ thấp, như OTP hoặc xác nhận giao dịch, và không được phép gửi các nội dung ở cấp độ cao hơn.

Giải pháp ở đây chúng tôi dành cho bạn là nên tối ưu lại nội dung tin nhắn, hình thức như đã đề cập bên trên. Quan trọng nhất, doanh nghiệp bạn chỉ nên gửi tin nhắn đến những khách hàng đã đồng ý nhận thông tin hoặc có tương tác trước đó. Đồng thời, theo sát phản hồi của khách hàng và nhanh chóng xử lý các đánh giá tiêu cực từ họ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

• Số lượng ZNS gửi không đủ chỉ tiêu

Khi một Official Account (OA) gửi tin nhắn ZNS nhưng không đạt được số lượng tối thiểu theo yêu cầu của Zalo, tin nhắn có thể bị từ chối hoặc OA có thể bị hạn chế quyền gửi ZNS trong tương lai. Một vài yếu tố có thể gây ra lỗi này gồm có:

• • OA không gửi đủ số lượng tin ZNS tối thiểu theo chính sách.

• • OA chỉ gửi ZNS trong các trường hợp đặc biệt, không có tần suất gửi đều đặn.

• • Chưa khai thác đủ tệp khách hàng tiềm năng hoặc chưa tận dụng hết số lượng tin nhắn có thể gửi trong hạn mức của OA.

Để khắc phục vấn đề số lượng ZNS gửi không đủ chỉ tiêu, chúng tôi gợi ý:

• • Lập kế hoạch gửi ZNS theo chu kỳ (hàng tuần/tháng) để duy trì hoạt động ổn định.

• • Xác định rõ nhóm khách hàng có nhu cầu và tăng số lượng người nhận trong danh sách gửi tin.

• • Tích hợp hệ thống quản lý khách hàng (CRM) với Zalo OA để tự động hóa và tối ưu tần suất gửi ZNS.

• • Tận dụng các loại tin ZNS khác nhau như thông báo giao dịch, thông báo sự kiện, cập nhật chính sách,…

1.4. Lỗi kỹ thuật và tích hợp API

• Tích hợp API không đúng cách

Tích hợp API Zalo Notification Service (ZNS) không đúng cách có thể dẫn đến việc tin nhắn bị từ chối hoặc không gửi được, ảnh hưởng đến hiệu quả truyền thông của doanh nghiệp. Ở mức độ đơn giản, chúng tôi gợi ý bạn biện pháp như sau:

• • Kiểm tra để đảm bảo ứng dụng của bạn đã được liên kết chính xác với Official Account. Các bước chi tiết bạn có thể tham khảo tại Hướng dẫn tạo ứng dụng và liên kết với Zalo OA.
  • Kiểm tra mã lỗi API, trong trường hợp có lỗi xảy ra, hệ thống sẽ trả về mã lỗi cụ thể. Bạn có thể theo dõi các mã lỗi kèm hướng dẫn khắc phục chi tiết tại Bảng mã lỗi.

Trong trường hợp phức tạp hơn, bạn không thể tự giải quyết được, chúng tôi khuyên bạn nên gửi thư xin trợ giúp đến đội ngũ nhân viên của Zalo tại địa chỉ email oa@zalo.me.

• Lỗi hệ thống nội bộ

Khi Zalo Notification Service (ZNS) được tích hợp với các hệ thống nội bộ như CRM (Customer Relationship Management) hoặc POS (Point of Sale), việc gặp phải lỗi hệ thống nội bộ có thể dẫn đến việc tin nhắn ZNS bị từ chối hoặc không gửi được.

Một số nguyên nhân có thể liệt kê được như sau:

• • Kết nối giữa hệ thống nội bộ và ZNS thông qua API gặp trục trặc.

• • Thông tin khách hàng trong hệ thống CRM hoặc POS không đồng bộ, dẫ tới tin nhắn gửi đến số điện thoại không tồn tại.

• • Các module hoặc plugin trong hệ thống nội bộ có thể xung đột với nhau.

• • Ứng dụng nội bộ không được cấp đủ quyền truy cập.

Để giải quyết lỗi hệ thống hệ thống nội bộ, chúng tôi khuyến nghị bạn cần làm việc với đội ngũ kỹ thuật của công ty hoặc của bên đối tác cung cấp phần mềm tích hợp. Vì hệ thống nội bộ là nơi chứa các dữ liệu khách hàng quan trọng và quá trình tích hợp có phần phức tạp, một chút sơ xảy sẽ làm bạn mất hết thông tin khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

1.5. Vi phạm chính sách cộng đồng của Zalo

Để đảm bảo tin nhắn Zalo không bị từ chối hoặc vi phạm chính sách, bạn cần tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về nội dung. Việc vi phạm có thể dẫn đến tài khoản bị khóa hoặc hạn chế chức năng. Dưới đây là một số chính sách nội dung cơ bản và biện pháp khắc phục khi gặp phải lỗi:

• Nội dung hợp pháp và không gây hại: Tin nhắn không được vi phạm pháp luật, quảng cáo các sản phẩm bị kiểm soát hoặc có hại, như thuốc lá, ma túy, hoặc các sản phẩm trái phép. Nếu phát hiện vi phạm, bạn cần xóa hoặc chỉnh sửa nội dung không phù hợp ngay lập tức.
• Sử dụng từ ngữ chính xác và lịch sự: Tránh dùng ngôn từ gây hiểu nhầm hoặc kích động, đặc biệt trong các chiến dịch quảng cáo. Nếu có lỗi, hãy điều chỉnh nội dung cho phù hợp với chuẩn mực của Zalo và loại bỏ các từ ngữ gây khó chịu.
• Thông tin chính xác và minh bạch: Nội dung quảng cáo phải chính xác và không xuyên tạc thông tin. Nếu tin nhắn có chứa thông tin sai lệch hoặc giả mạo, cần sửa lại ngay và bảo đảm tất cả các chi tiết sản phẩm, dịch vụ là đúng sự thật.
• Không làm phiền hoặc gửi spam: Tin nhắn không được gây phiền phức cho người dùng, như gửi quá nhiều tin trong thời gian ngắn. Để khắc phục, hãy kiểm tra tần suất gửi và thực hiện thử nghiệm trước khi gửi tin hàng loạt.
• Bảo mật thông tin người dùng: Không thu thập hoặc chia sẻ thông tin cá nhân mà không có sự đồng ý của người dùng. Nếu đã vi phạm, hãy điều chỉnh các yêu cầu về dữ liệu và đảm bảo rằng mọi thông tin thu thập là hợp pháp và có sự đồng ý rõ ràng.
• Quản lý bản quyền và quyền sở hữu trí tuệ: Đảm bảo rằng nội dung bạn gửi không vi phạm bản quyền. Nếu bạn sử dụng hình ảnh, video hoặc tài liệu của bên thứ ba, hãy xin phép bản quyền hoặc sử dụng các tài liệu có sẵn.
• Tuân thủ quảng cáo minh bạch: Các tin nhắn quảng cáo phải rõ ràng và được đánh dấu là “quảng cáo”. Nếu tin nhắn không minh bạch, cần chỉnh sửa lại để tránh gây hiểu nhầm cho người nhận.

Bạn có thể tham khảo chi tiết hơn các nội dung về vi phạm chính sách cộng đồng của Zalo tại đây.

1.6. Hạn mức và quản lý không hiệu quả

• Vượt quá giới hạn Daily Quota

Trong quá trình sử dụng ZNS, mỗi Official Account (OA) được cấp một hạn mức gửi tin nhắn hàng ngày, gọi là Daily Quota. Nếu vượt quá hạn mức này, các tin nhắn ZNS sẽ bị từ chối. Để quản lý hiệu quả và tránh vi phạm, doanh nghiệp cần hiểu rõ cơ chế hoạt động và các biện pháp quản lý hạn mức này.

Cụ thể, mỗi OA mới được tạo sẽ bắt đầu với hạn mức gửi 5.000 tin nhắn ZNS mỗi ngày. Hạn mức này có thể tăng hoặc giảm dựa trên chất lượng gửi tin của OA. Nếu OA duy trì tốt, hạn mức có thể được tăng lên các mức cao hơn như 10.000, 20.000, 50.000 tin nhắn/ngày.

Để theo dõi hạn mức gửi tin ZNS là bao nhiêu, bạn thực hiện theo các bước kiểm tra như sau: Đăng nhập tài khoản ZCA >> Chọn mục Dịch vụ ZNS trong phần Công cụ >> Chọn Chất lượng gửi ZNS trong phần Báo cáo để xem chi tiết

Ngoài thực hiện công tác kiểm tra hạn mức gửi tin ZNS thường xuyên, bạn nên có biện pháp quản lý và tối ưu hóa tốt:

• • Cố gắng duy trì chất lượng gửi tin ở điểm Tốt.
  • Phân bổ số lượng tin nhắn đều đặn trong ngày, tránh gửi quá nhiều trong khoảng thời gian ngắn.
  • Thường xuyên đọc báo cáo để giám sát số lượng tin nhắn đã gửi kèm phản hồi của người nhận.
  • Liên hệ với đội ngũ hỗ trợ Zalo ZNS khi cần thiết tại địa chỉ oa@zalo.me hoặc support@zalo.cloud.

• Quản lý không hiệu quả

Quản lý không hiệu quả có thể bao gồm thiếu hệ thống giám sát chất lượng gửi tin, không theo dõi phản hồi từ người nhận, gửi tin nhắn sai đối tượng, và không có chiến lược tối ưu hóa nội dung. Khi tin nhắn không được cá nhân hóa hoặc gửi quá nhiều lần đến người dùng không quan tâm, tỷ lệ báo xấu sẽ tăng cao, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hạn mức gửi tin của Official Account (OA).

Để khắc phục, việc đầu tiên bạn cần làm là đọc báo cáo và theo dõi hiệu suất gửi tin nhắn qua Zalo Cloud Account. Bạn tham khảo các bước mở báo cáo đã được hướng dẫn trong phần lỗi vượt quá giới hạn Daily Quota. Trong quá trình đọc báo cáo, chúng tôi gợi ý bạn nên có thêm các bước khác như:

• • Phân loại khách hàng và tối ưu danh sách gửi tin theo hành vi, sở thích, lịch sử mua hàng.
  • Loại bỏ những số điện thoại không còn tương tác hoặc không có nhu cầu nhận thông tin để tránh bị đánh dấu là spam.
  • Tối ưu hóa nội dung tin nhắn ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào giá trị mang lại cho khách hàng.

Cuối cùng, trong trường hợp bạn ở vị trí quản lý, hãy cân nhắc thực hiện tập huấn để nâng cao kỹ năng quản lý cho đội ngũ vận hành về nguyên tắc quản lý chất lượng gửi tin, cập nhật chính sách mới nhất của Zalo ZNS. Công tác đào tạo này sẽ giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian cho bạn về sau.

2. Cách kiểm tra lý do từ chối xét duyệt tin nhắn ZNS

2.1. Cách kiểm tra trong Zalo OA Manager

Để kiểm tra chính xác mẫu thông báo ZNS của bạn bị từ chốt xét duyệt vì lý do gì, chúng tôi gợi ý bạn các kiểm tra trong Zalo OA Manager như sau:

• Truy cập tài khoản Zalo Cloud Account (ZCA).
• Chọn Dịch vụ ZNS >> Chọn Quản lý mẫu ZNS và tra cứu ID mẫu ZNS đang ở tình trạng Bị từ chối.
• Bấm Xem chi tiết để đọc lý do >> Bấm Chỉnh sửa để tạo và gửi lại mẫu ZNS phù hợp.

• Ngoài ra, bạn có thể bổ sung thêm thông tin trong mục Ghi chú để bộ phận phê duyệt ZNS hiểu hơn về nội dung, mục đích gửi ZNS.

2.2. Cách kiểm tra phản hồi từ API Zalo

Trong trường hợp bạn sử dụng Ứng dụng của bên thứ 3, bạn có thể kiểm tra phản hồi từ chối xét duyệt từ API Zalo. Tuy nhiên, nếu xảy ra trường hợp bị từ chối, đội ngũ kỹ thuật của ứng dụng bên thứ 3 sẽ hỗ trợ bạn giải quyết. Do đó, chúng tôi sẽ cung cấp tổng quát về các mã lỗi API phổ biến để bạn chủ động nắm rõ vấn đề với quá trình sử dụng Zalo ZNS.

Lưu ý: Để biết chi tiết về các mã lỗi và cách xử lý, bạn có thể tham khảo tài liệu hướng dẫn xử lý mã lỗi của Zalo Cloud tại đây.

3. Những lưu ý và cách tối ưu để gửi xét duyệt mẫu ZNS thành công

Để đảm bảo tin nhắn ZNS (Zalo Notification Service) được xét duyệt thành công ngay từ đầu và đạt hiệu quả khi gửi đến khách hàng, bạn cần chú ý các yếu tố quan trọng dưới đây. Phần này bao gồm các lưu ý cơ bản từ quy định của Zalo và các mẹo tối ưu hóa nội dung, cũng như quy trình kiểm tra trước khi gửi hàng loạt.

3.1. Những lưu ý cơ bản khi soạn nội dung ZNS

Dưới đây là các tiêu chí cần tuân thủ để tránh bị từ chối khi gửi xét duyệt mẫu ZNS:

• Liên quan đến giao dịch cụ thể: Nội dung phải chứa thông tin như mã đơn hàng, mã giao dịch, số hợp đồng,… gắn liền với hoạt động vừa xảy ra. Ví dụ: “Đơn hàng [Mã đơn] của bạn đã được giao thành công”.
• Phù hợp với mục đích đăng ký: Tin nhắn phải đúng với lý do khách hàng đồng ý nhận thông báo (ví dụ: cập nhật đơn hàng, thông báo thanh toán), tránh gửi nội dung ngoài phạm vi cam kết.
• CTA và đường dẫn chính xác: Nút kêu gọi hành động (Call-to-Action) như “Xem chi tiết” hoặc “Xác nhận ngay” cần dẫn đến đúng trang đích, đường link phải hoạt động và không bị lỗi.
• Logo đạt chuẩn: Logo doanh nghiệp cần tuân thủ kích thước quy định của Zalo (thường là 120x120px), hiển thị rõ ràng, không mờ hoặc méo.
• Ngôn ngữ chuẩn xác: Nội dung không được có lỗi chính tả, sai dấu câu, hoặc từ ngữ gây hiểu nhầm. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp.
• Tránh quảng cáo hoặc spam: Không chèn các thông tin không liên quan như khuyến mãi quá mức (“Mua ngay để nhận ưu đãi khủng!”), vì Zalo chỉ chấp nhận thông báo mang tính cập nhật hoặc chăm sóc khách hàng.
• Giải thích biến đặc biệt: Nếu sử dụng các trường động (như [Tên], [Mã đơn]), hãy ghi chú rõ ràng trong phần mô tả khi gửi duyệt để đội ngũ Zalo hiểu đúng mục đích.

3.2. Tối ưu hóa nội dung tin nhắn để tránh bị từ chối

Ngoài việc tuân thủ các quy định, tối ưu hóa nội dung giúp tin nhắn dễ được duyệt và tăng trải nghiệm người nhận. Dưới đây là các mẹo cụ thể:

Mẹo viết nội dung đúng chuẩn

• Ngắn gọn, súc tích: Giới hạn ký tự của ZNS (khoảng 480 ký tự) yêu cầu bạn cô đọng thông điệp. Ví dụ: thay vì “Chúng tôi xin thông báo rằng đơn hàng đã giao thành công”, viết “Đơn [Mã đơn] đã giao lúc 14:00 hôm nay”.
• Cá nhân hóa: Sử dụng thông tin động như tên khách hàng, mã giao dịch để tăng tính liên quan. Ví dụ: “Chào [Tên], đơn hàng [Mã đơn] đã sẵn sàng”.
• CTA rõ ràng: Đưa ra lời kêu gọi hành động cụ thể kèm link rút gọn (như bit.ly) để tiết kiệm ký tự, ví dụ: “Kiểm tra ngay: [Link]”.
• Tránh quảng cáo lộ liễu: Thay vì “Nhận ưu đãi cực hot”, hãy dùng “Cập nhật trạng thái đơn hàng tại [Link]”.

Sử dụng từ ngữ phù hợp với tiêu chuẩn của Zalo

• Lịch sự, chuyên nghiệp: Tránh từ lóng hoặc ngôn ngữ không phù hợp. Ví dụ: thay “Hàng tới rồi nha” bằng “Đơn hàng của bạn đã giao thành công”.
• Không lạm dụng ký tự đặc biệt: Hạn chế dùng quá nhiều emoji hoặc ký hiệu lạ (tối đa 1-2 emoji để nhấn mạnh).
• Tuân thủ chính sách nội dung: Không gửi nội dung liên quan đến cờ bạc, chính trị, hoặc thông tin sai lệch. Chỉ tập trung vào các mục đích như chăm sóc khách hàng, thông báo giao dịch.

3.3. Kiểm tra và thử nghiệm trước khi gửi tin hàng loạt

Để đảm bảo tin nhắn không gặp lỗi và đạt hiệu quả tối đa, hãy thực hiện các bước kiểm tra sau:

• Soạn bản nháp: Tạo mẫu tin nhắn trong hệ thống Zalo OA, kiểm tra xem nội dung hiển thị đúng định dạng, các trường động có hoạt động không, và không vượt giới hạn ký tự.
• Gửi thử nghiệm: Thử gửi đến một nhóm nhỏ (nhân viên nội bộ hoặc khách hàng thân thiết) để kiểm tra cách hiển thị thực tế trên ứng dụng Zalo (điện thoại Android, iOS, Zalo PC).
• Kiểm tra link và CTA: Đảm bảo đường dẫn trong tin nhắn hoạt động, dẫn đúng đến nội dung mong muốn.
• Đánh giá thời gian gửi: Gửi thử vào các khung giờ khác nhau để xác định thời điểm khách hàng dễ mở tin nhắn nhất (ví dụ: 9:00-11:00 hoặc 19:00-21:00), từ đó áp dụng cho chiến dịch chính thức.
• Xem trước đa nền tảng: Đảm bảo tin nhắn hiển thị tốt trên mọi thiết bị, tránh lỗi định dạng.

4. Kết luận

Việc tin nhắn ZNS bị từ chối không chỉ gây gián đoạn trong quá trình tiếp cận khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và hiệu suất chiến dịch marketing. Mong rằng, những thông tin trong bài sẽ giúp doanh nghiệp bạn nhanh chóng xác định được nguyên nhân khiến tin nhắn ZNS không được phê duyệt, song cũng đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời.

Nếu bạn đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ Zalo ZNS cùng các dịch vụ khác, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.