Ứng dụng ZNS trong ngành Ecommerce cho doanh nghiệp

1. Giới thiệu về Zalo Notification Service (ZNS)

1.1. ZNS là gì?

Zalo Notification Service (ZNS) là một dịch vụ gửi tin nhắn thông báo từ doanh nghiệp đến khách hàng thông qua Zalo Official Account (OA). Khác với tin nhắn Zalo Ads, ZNS chỉ được sử dụng để gửi các thông tin liên quan đến giao dịch, dịch vụ hoặc thông báo quan trọng, giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

ZNS hoạt động dựa trên nền tảng của Zalo Official Account. Doanh nghiệp cần có một tài khoản OA đã xác thực để sử dụng dịch vụ này. Khi có sự kiện kích hoạt như đơn hàng được xác nhận, giao hàng thành công hoặc cần gửi mã OTP, hệ thống doanh nghiệp sẽ tích hợp API của Zalo để tự động gửi tin nhắn thông qua ZNS.

Quy trình hoạt động của ZNS gồm các bước sau:

• Doanh nghiệp đăng ký và xác thực OA: Đây là điều kiện tiên quyết để sử dụng ZNS.
• Tích hợp API ZNS vào hệ thống: Doanh nghiệp triển khai API kết nối với hệ thống quản lý đơn hàng, thanh toán, bảo mật…
• Gửi tin nhắn đến khách hàng thông qua ZNS: Khi có sự kiện quan trọng (ví dụ: xác nhận đơn hàng, giao hàng thành công), hệ thống sẽ tự động gửi thông báo qua Zalo.
• Khách hàng nhận tin nhắn trên Zalo: Tin nhắn xuất hiện trong hộp thư Zalo của khách hàng, đảm bảo họ không bỏ lỡ thông tin quan trọng.

1.2. So sánh ZNS với các kênh thông báo khác trong E-commerce

Trong lĩnh vực thương mại điện tử (E-commerce), doanh nghiệp thường sử dụng nhiều kênh để liên lạc với khách hàng, bao gồm SMS, Email, Push Notification và ZNS. Mỗi kênh đều có ưu, nhược điểm riêng, nhưng ZNS đang dần được ưa chuộng nhờ sự tối ưu về chi phí và khả năng tiếp cận. Dưới đây là bảng so sánh tổng quan giúp bạn hiểu rõ các lợi của ZNS so với những kênh thông báo khác.

Kênh thông báo	Tỷ lệ mở tin nhắn	Chi phí	Cá nhân hóa	Tính tương tác	Hạn chế
ZNS	>90%	Thấp	Có	Có (CTA, hình ảnh)	Chỉ gửi được cho người dùng đã nhắn tin với OA
SMS	85-98%	Cao	Hạn chế	Không	Chi phí cao, dễ bị spam
Email	20-40%	Rất thấp	Cao	Có (link, hình ảnh)	Tỷ lệ mở thấp, dễ rơi vào spam
Push Notification	30-60%	Trung bình	Có	Có	Chỉ hiệu quả với người đã cài ứng dụng

Diễn giải một cách dễ hiểu hơn về lợi thế của ZNS so với những hình thức thông báo khác như sau:

• Tỷ lệ đọc tin nhắn cao: Vì tin nhắn ZNS hiển thị ngay trong Zalo, một nền tảng mà người dùng thường xuyên sử dụng hàng ngày.
• Chi phí tối ưu hơn so với SMS: Mỗi tin nhắn ZNS có giá thấp hơn tin nhắn SMS truyền thống.
• Có thể đính kèm hình ảnh, logo, CTA: Tăng cường trải nghiệm người dùng và thúc đẩy hành động.
• Không bị đánh dấu là spam: So với email, ZNS có cơ chế kiểm duyệt giúp đảm bảo tin nhắn có giá trị thực sự với khách hàng.
• Dễ dàng tích hợp với hệ thống quản lý đơn hàng và CRM: Giúp doanh nghiệp tự động hóa quá trình giao tiếp mà không cần thao tác thủ công.

Tuy nhiên, ZNS cũng có những hạn chế như chỉ gửi được cho khách hàng đã nhắn tin với OA, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược thu hút khách hàng nhắn tin ban đầu để kích hoạt quyền gửi tin ZNS.

Nhìn chung, trong bối cảnh thương mại điện tử cần giao tiếp nhanh, chính xác và cá nhân hóa, ZNS là một giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp duy trì kết nối hiệu quả với khách hàng mà không gây phiền hà hay tốn kém quá nhiều chi phí.

2. Cách ứng dụng cụ thể của ZNS trong E-commerce

2.1. Thông báo xác nhận đơn hàng và thanh toán

Gửi xác nhận đơn hàng ngay sau khi khách hàng hoàn tất thanh toán

Khi một giao dịch mua hàng trực tuyến được hoàn tất, khách hàng thường mong đợi một thông báo xác nhận để đảm bảo rằng đơn hàng đã được ghi nhận và xử lý đúng cách. Thay vì sử dụng email hoặc SMS, ZNS cung cấp một phương thức thông báo tức thì với nội dung chi tiết ngay trên Zalo, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi trạng thái đơn hàng.

• Cấu trúc một tin nhắn xác nhận đơn hàng qua ZNS thường bao gồm:
• Tên khách hàng và lời cảm ơn.
• Thông tin đơn hàng: Mã đơn hàng, danh sách sản phẩm, tổng giá trị đơn hàng.
• Hướng dẫn theo dõi đơn hàng: Link tra cứu trạng thái đơn hàng hoặc mã vận đơn.
• Thông tin hỗ trợ: Liên hệ CSKH nếu cần điều chỉnh hoặc khiếu nại.

Cung cấp thông tin đơn hàng chi tiết, giúp khách hàng yên tâm hơn

Một trong những yếu tố khiến khách hàng lo lắng khi mua sắm trực tuyến là việc đơn hàng có được xử lý đúng không, sản phẩm có đúng như mô tả hay không, và thời gian giao hàng có chính xác không. Một thông báo xác nhận với đầy đủ thông tin giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn, giảm tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng.

• Ngoài thông tin cơ bản, doanh nghiệp có thể tích hợp thêm:
• Hình ảnh sản phẩm đặt mua để khách hàng dễ dàng xác nhận.
• Ngày dự kiến giao hàng, đặc biệt hữu ích khi khách hàng mua quà tặng hoặc sản phẩm có thời gian giao lâu.
• Hướng dẫn thay đổi đơn hàng, giúp khách dễ dàng điều chỉnh nếu có sai sót.

Nhắc nhở thanh toán cho các đơn hàng chưa hoàn thành

Trong quá trình mua sắm trực tuyến, có nhiều trường hợp khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất thanh toán. Nguyên nhân có thể do gián đoạn kết nối, thay đổi ý định hoặc đơn giản là quên thực hiện bước thanh toán cuối cùng.

ZNS có thể được sử dụng để tự động nhắc nhở khách hàng về đơn hàng chưa thanh toán, giúp tăng tỷ lệ hoàn tất giao dịch và giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Tin nhắn nhắc nhở cần đảm bảo nội dung ngắn gọn, rõ ràng và cung cấp một đường dẫn trực tiếp để khách hàng nhanh chóng hoàn tất đơn hàng.

Những thông báo này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn tạo cảm giác chuyên nghiệp, quan tâm đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

2.2. Cập nhật trạng thái giao hàng

Trong thương mại điện tử, khách hàng thường quan tâm đến tiến trình vận chuyển của đơn hàng sau khi đặt mua. Việc cung cấp thông tin cập nhật kịp thời không chỉ giúp khách hàng yên tâm mà còn giảm áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng khi phải giải quyết các yêu cầu tra cứu tình trạng đơn hàng.

Zalo Notification Service (ZNS) đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa các thông báo này, giúp doanh nghiệp cập nhật trạng thái đơn hàng theo từng giai đoạn cụ thể.

Gửi thông báo khi đơn hàng được xử lý, xuất kho, hoặc đang giao

Ngay sau khi đơn hàng được xác nhận, quá trình xử lý sẽ trải qua nhiều giai đoạn như đóng gói, xuất kho, vận chuyển. Khách hàng thường muốn biết đơn hàng của họ đang ở đâu và khi nào sẽ đến nơi.

• ZNS cho phép doanh nghiệp gửi thông báo theo từng mốc quan trọng như:
• Khi đơn hàng được xử lý: Xác nhận rằng đơn hàng đang trong quá trình đóng gói.
• Khi đơn hàng rời kho: Thông báo đơn hàng đã xuất kho và đang trên đường giao.
• Khi đơn hàng đang được giao: Cập nhật thời gian dự kiến giao hàng để khách hàng chuẩn bị nhận hàng.

Việc thông báo theo từng giai đoạn giúp khách hàng chủ động trong việc nhận hàng, hạn chế các trường hợp giao hàng thất bại do khách vắng mặt.

Thông báo nếu có thay đổi lịch trình giao hàng

Trong quá trình vận chuyển, có thể phát sinh các tình huống như tắc đường, điều kiện thời tiết xấu hoặc sự cố ngoài ý muốn khiến đơn hàng bị trễ. Nếu khách hàng không được thông báo kịp thời, họ có thể mất kiên nhẫn và liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng, gây áp lực lên hệ thống hỗ trợ.

ZNS giúp doanh nghiệp thông báo ngay khi có sự thay đổi về lịch trình giao hàng. Thông điệp cần đảm bảo rõ ràng, minh bạch và cung cấp phương án thay thế nếu có.Những cập nhật kịp thời này giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, tránh cảm giác bị bỏ rơi khi đơn hàng bị chậm trễ.

Cập nhật liên hệ của shipper giúp khách dễ dàng theo dõi đơn hàng

Một trong những vấn đề phổ biến trong giao hàng là khách hàng không biết ai sẽ giao hàng cho mình, đặc biệt trong các đơn hàng có giá trị cao hoặc cần nhận vào thời gian cụ thể. Việc cung cấp thông tin shipper giúp khách hàng chủ động hơn và có thể trao đổi trực tiếp để đảm bảo giao hàng thuận lợi.

• ZNS có thể gửi tin nhắn với thông tin của người giao hàng, bao gồm:
• Tên shipper
• Số điện thoại liên hệ
• Thời gian dự kiến giao hàng
• Mã vận đơn hoặc đường link theo dõi đơn hàng

2.3. Gửi mã OTP và thông báo bảo mật

Trong quá trình trao đổi mua bán trên sàn thương mại điện tử, tính bảo mật được đề cao hàng đầu. Đáp ứng yêu cầu này, Zalo ZNS nhanh chóng được chọn để sử dụng nhiều trong một số hoạt động sau:

Cung cấp mã xác thực OTP khi khách hàng đăng nhập hoặc thanh toán

• Mã OTP (One-Time Password) là một dãy số ngẫu nhiên được gửi đến khách hàng để xác thực danh tính khi thực hiện các thao tác quan trọng như:
• Đăng nhập vào tài khoản E-commerce
• Xác nhận thanh toán đơn hàng
• Thay đổi mật khẩu hoặc thông tin tài khoản

Xác thực giao dịch tài chính (ví điện tử, thẻ tín dụng, ngân hàng liên kết)

• ZNS giúp gửi OTP nhanh chóng qua ứng dụng Zalo, thay thế SMS truyền thống. So với SMS, OTP qua ZNS có những ưu điểm sau:
• Tốc độ gửi nhanh, hiển thị ngay trên ứng dụng Zalo.
• Chi phí thấp hơn so với tin nhắn SMS.
• Ít rủi ro bị chặn hoặc trễ tin nhắn như khi gửi qua SMS quốc tế.

Việc sử dụng OTP giúp doanh nghiệp đảm bảo chỉ chủ tài khoản mới có thể thực hiện các thao tác quan trọng, giảm nguy cơ bị đánh cắp thông tin.

Cảnh báo khi có hoạt động bất thường trên tài khoản khách hàng

• Ngoài OTP, doanh nghiệp có thể tận dụng ZNS để gửi cảnh báo ngay khi phát hiện hoạt động đáng ngờ trên tài khoản khách hàng. Một số trường hợp có thể kể đến như:
• Phát hiện đăng nhập từ thiết bị hoặc vị trí lạ.
• Có nhiều lần nhập sai mật khẩu liên tiếp.
• Thay đổi bất thường về phương thức thanh toán hoặc địa chỉ nhận hàng.
• Giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ (số tiền lớn, tần suất giao dịch cao bất thường).

Những thông báo này giúp khách hàng phát hiện sớm các rủi ro tiềm ẩn và thực hiện các biện pháp bảo vệ tài khoản kịp thời.

Đảm bảo an toàn và tăng độ tin cậy cho hệ thống thanh toán trực tuyến

• Trong thương mại điện tử, các giao dịch thanh toán trực tuyến có nguy cơ bị gian lận hoặc giả mạo nếu không có các cơ chế xác thực phù hợp. Việc triển khai ZNS trong bảo mật giao dịch mang lại nhiều lợi ích:
• Xác thực người dùng trước khi thực hiện thanh toán, giảm rủi ro giao dịch trái phép.
• Bảo vệ tài khoản khách hàng khỏi hành vi gian lận, tấn công chiếm đoạt tài khoản (account takeover fraud).
• Tạo dựng niềm tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch trực tuyến.

Với các thông báo bảo mật kịp thời, doanh nghiệp có thể giảm thiểu rủi ro lừa đảo, đồng thời tăng độ tin cậy của hệ thống thanh toán.

2.4. Thu thập phản hồi và đánh giá từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng uy tín thương hiệu trong lĩnh vực thương mại điện tử. ZNS sẽ được sử dụng để thu thập đánh giá kịp thời giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, khắc phục điểm yếu và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm. Nếu phân bổ nhỏ ra, doanh nghiệp sẽ cần dùng ZNS để thu thập ý kiến khách hàng trong các tình huống dưới đây.

Gửi khảo sát nhanh sau khi giao hàng để đánh giá dịch vụ

• Ngay sau khi đơn hàng được giao thành công, doanh nghiệp có thể gửi khảo sát ngắn gọn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng, bao gồm các yếu tố như:
• Thời gian giao hàng có đúng hẹn không?
• Tình trạng sản phẩm khi nhận có nguyên vẹn không?
• Thái độ của nhân viên giao hàng có chuyên nghiệp không?

Khảo sát này có thể được thực hiện thông qua một đường dẫn đơn giản hoặc ngay trong tin nhắn ZNS với các tùy chọn trả lời nhanh. Việc thu thập phản hồi ngay sau khi giao hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nhắc khách hàng để lại nhận xét hoặc đánh giá sản phẩm

Bên cạnh đánh giá dịch vụ giao hàng, phản hồi về sản phẩm cũng có vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín thương hiệu và tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các đơn hàng sau. Doanh nghiệp có thể sử dụng ZNS để nhắc nhở khách hàng đánh giá sản phẩm sau một khoảng thời gian nhất định kể từ khi nhận hàng, giúp đảm bảo họ có đủ thời gian trải nghiệm sản phẩm trước khi đưa ra nhận xét.

• Tin nhắn có thể bao gồm:
• Tên sản phẩm đã mua
• Lời nhắc đánh giá sản phẩm
• Liên kết trực tiếp đến trang đánh giá

Những đánh giá từ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu người dùng mà còn có tác động lớn đến quyết định mua hàng của những khách hàng tiềm năng khác.

Cung cấp mã giảm giá để khuyến khích khách hàng phản hồi

Một trong những cách hiệu quả để gia tăng tỷ lệ phản hồi là cung cấp ưu đãi cho khách hàng sau khi họ hoàn tất khảo sát hoặc để lại đánh giá sản phẩm.

• Các hình thức ưu đãi có thể bao gồm:
• Mã giảm giá cho đơn hàng tiếp theo
• Điểm thưởng trong chương trình khách hàng thân thiết
• Phiếu mua hàng hoặc quà tặng nhỏ

Hình thức này không chỉ khuyến khích khách hàng phản hồi mà còn giúp tăng tỷ lệ quay lại mua sắm, tạo ra vòng lặp giữ chân khách hàng hiệu quả.

3. Hướng dẫn triển khai ZNS cho doanh nghiệp E-commerce

Việc triển khai Zalo Notification Service (ZNS) không chỉ đơn thuần là tích hợp một kênh thông báo, mà còn đòi hỏi doanh nghiệp tuân thủ các quy định của Zalo và thiết lập tài khoản Zalo Official Account (OA) để có thể gửi tin nhắn đến khách hàng. Các bước được cần triển khai được trình bày chi tiết như dưới đây.

3.1. Đăng ký và xác thực tài khoản Zalo Official Account (OA)

Quy trình đăng ký Zalo OA đã được trình bày chi tiết trong bài viết hướng dẫn đăng ký sử dụng tin nhắn ZNS, bạn có thể truy cập vào và tham khảo chi tiết. Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi sẽ tóm tắt lại các bước chính mà doanh nghiệp E-commerce của bạn cần thực hiện đăng ký Zalo OA.

Hướng dẫn đăng ký OA trên nền tảng Zalo

• Bước 1: Doanh nghiệp truy cập https://oa.zalo.me/ và chọn Tạo Official Account.
• Bước 2: Lựa chọn loại tài khoản Doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực E-commerce.
• Bước 3: Nhập thông tin tài khoản OA của doanh nghiệp.
• Bước 4: Xác nhận và hoàn tất đăng ký

Quy trình xác minh OA để đủ điều kiện sử dụng ZNS

• Bước 1: Đăng nhập vào Zalo OA và truy cập mục Xác thực tài khoản.
• Bước 2: Cung cấp thông tin xác thực doanh nghiệp, bao gồm: Giấy phép đăng ký kinh doanh (đối với doanh nghiệp); chứng minh nhân dân/CCCD của chủ tài khoản (nếu đăng ký với tư cách cá nhân); giấy chứng nhận sở hữu thương hiệu (nếu có).

Gửi yêu cầu xác minh và chờ xét duyệt:

• Zalo sẽ kiểm tra và phê duyệt trong 3-5 ngày làm việc.
• Nếu có sai sót, hệ thống sẽ yêu cầu bổ sung hoặc chỉnh sửa hồ sơ.
• Tài khoản OA sau khi xác minh thành công sẽ được cấp dấu “Verified” màu vàng. Điều này giúp tăng độ tin cậy và có thể sử dụng ZNS để gửi tin nhắn đến khách hàng.

Lưu ý, bạn cần sở hữu các yêu cầu và giấy tờ cần thiết để xác thực tài khoản

Tùy vào loại tài khoản OA (doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân), Zalo yêu cầu các giấy tờ xác thực khác nhau:

Loại tài khoản	Giấy tờ cần thiết
Doanh nghiệp	Giấy phép đăng ký kinh doanh. Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu thương hiệu (nếu có). CMND/CCCD của người đại diện.
Cá nhân	CMND/CCCD của chủ tài khoản. Giấy tờ liên quan nếu hoạt động kinh doanh cá nhân.
Tổ chức	Giấy chứng nhận hoạt động của tổ chức. Giấy tờ tùy thân của người đại diện.

Ngoài ra, tài khoản OA muốn sử dụng ZNS cần đáp ứng các điều kiện sau:

• Đã xác thực thành công trên hệ thống Zalo.
• Có lượng khách hàng tiềm năng từng nhắn tin với OA để đủ điều kiện gửi tin ZNS.
• Nội dung tin nhắn tuân thủ chính sách của Zalo, không chứa quảng cáo hoặc nội dung vi phạm quy định.

Sau khi hoàn tất đăng ký và xác thực tài khoản OA, doanh nghiệp có thể bắt đầu tích hợp API ZNS để tự động hóa quy trình gửi thông báo cho khách hàng.

3.2. Tích hợp API ZNS vào hệ thống quản lý

Sau khi doanh nghiệp đã hoàn tất đăng ký và xác thực tài khoản Zalo Official Account (OA), bước tiếp theo là tích hợp API ZNS vào hệ thống quản lý để tự động hóa quy trình gửi tin nhắn. Việc tích hợp API giúp doanh nghiệp có thể kết nối hệ thống Zalo với website, phần mềm quản lý đơn hàng (OMS), CRM hoặc ERP, từ đó gửi thông báo một cách chính xác, kịp thời và theo dõi hiệu suất tin nhắn.

Cách tích hợp API ZNS vào website hoặc phần mềm quản lý đơn hàng

Zalo cung cấp API cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn ZNS trực tiếp từ hệ thống của mình. Quá trình tích hợp API ZNS bao gồm các bước chính sau:

• Đăng ký và lấy thông tin API ZNS

• • Truy cập trang dành cho nhà phát triển của Zalo tại https://developers.zalo.me/.
  • Đăng nhập bằng tài khoản Zalo Official Account (OA) đã được xác thực.
  • Tạo ứng dụng mới để lấy App ID và App Secret (thông tin xác thực API).
  • Đăng ký sử dụng ZNS API trong mục Dịch vụ API của Zalo.

• Cấu hình API ZNS trong hệ thống quản lý

Vì API là phương thức gửi tự động, tất cả các dữ liệu sẽ được xử lý nhanh chóng trên hệ thống nên nó rất quan trọng. Chúng tôi gợi ý bạn nên làm việc với đội lập tình viên của doanh nghiệp, hoặc nếu làm cá nhân nên liên hệ với các bên thứ 3 cung cấp dịch vụ ZNS để nhận hỗ trợ toàn diện, nhanh chóng.

• Kiểm tra và xử lý phản hồi từ API

Trong khi gửi yêu cầu qua API, hệ thống Zalo sẽ phản hồi với mã trạng thái sau:

• • 200: Tin nhắn gửi thành công.
  • 400: Lỗi do request không hợp lệ (ví dụ: thiếu thông tin bắt buộc).
  • 403: Tài khoản không có quyền gửi tin nhắn ZNS.
  • 500: Lỗi hệ thống từ phía Zalo, cần thử lại sau.

Lưu ý về kỹ thuật để đảm bảo gửi tin nhắn nhanh chóng và chính xác

• Kiểm soát tần suất gửi tin nhắn
  • Theo quy định của Zalo, doanh nghiệp không được gửi tin nhắn hàng loạt quá nhiều lần trong ngày để tránh làm phiền khách hàng.
  • Cần xây dựng cơ chế kiểm soát tần suất gửi tin theo từng khách hàng, tránh spam tin nhắn.
• Định dạng nội dung tin nhắn theo template của Zalo
  • ZNS chỉ cho phép gửi tin nhắn có nội dung định sẵn (template message).
  • Doanh nghiệp phải gửi mẫu tin nhắn lên Zalo để xét duyệt trước khi sử dụng API.
  • Nội dung tin nhắn không được chứa quảng cáo, khuyến mãi mà chỉ dùng cho mục đích thông báo.

Đảm bảo tính bảo mật khi truyền tải thông tin khách hàng

Việc tích hợp API ZNS đòi hỏi doanh nghiệp phải tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật để bảo vệ dữ liệu khách hàng.

• Sử dụng HTTPS và mã hóa dữ liệu
  • API của Zalo yêu cầu HTTPS để truyền dữ liệu an toàn.
  • Các thông tin nhạy cảm như User ID, nội dung tin nhắn nên được mã hóa trước khi gửi đi.
• Quản lý chặt chẽ Access Token
  • Access Token là khóa xác thực quan trọng khi gửi tin nhắn qua API.
  • Doanh nghiệp cần lưu trữ Access Token một cách an toàn, không lưu trữ công khai trong mã nguồn.
  • Nên thiết lập cơ chế làm mới Access Token tự động để tránh gián đoạn dịch vụ.
• Đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng
  • Không chia sẻ dữ liệu khách hàng với bên thứ ba mà không có sự đồng ý.
  • Chỉ gửi tin nhắn có nội dung liên quan đến giao dịch của khách hàng, tránh lạm dụng để gửi quảng cáo.

3.3. Thiết kế nội dung tin nhắn hiệu quả

Một nội dung tin nhắn Zalo Notification Service (ZNS) hiệu quả không chỉ đảm bảo đầy đủ thông tin, mà còn cần ngắn gọn, rõ ràng và có tính tương tác cao để thu hút khách hàng. Trong thương mại điện tử, việc tối ưu hóa nội dung tin nhắn giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ phản hồi và đảm bảo tin nhắn không bị bỏ qua.

Viết nội dung tin nhắn ngắn gọn, dễ hiểu, thu hút

Khác với email hay SMS, ZNS có giới hạn ký tự và hiển thị trực tiếp trên giao diện tin nhắn Zalo. Do đó, nội dung tin nhắn cần tuân thủ một số nguyên tắc sau:

• Câu từ súc tích, tránh lan man: Chỉ truyền tải thông tin quan trọng, không viết dài dòng.
• Cấu trúc rõ ràng: Nội dung cần có bố cục logic, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin ngay khi mở tin nhắn.
• Cá nhân hóa nội dung: Đề cập trực tiếp tên khách hàng, mã đơn hàng hoặc các thông tin liên quan để tạo sự gần gũi.
• Chỉ gửi thông tin có giá trị thực sự: ZNS không được dùng cho mục đích quảng cáo, khuyến mãi, nên nội dung cần tập trung vào thông tin quan trọng như xác nhận đơn hàng, cập nhật giao hàng, bảo mật tài khoản.

Ví dụ về nội dung tin nhắn ZNS hiệu quả:

[Tên cửa hàng]

Đơn hàng #12345 đã được xác nhận.

Sản phẩm: 1 x Áo sơ mi trắng, 2 x Quần jean.

Dự kiến giao hàng: 12/03/2025

Kiểm tra trạng thái đơn hàng tại: [Link theo dõi]

Chèn logo thương hiệu, hình ảnh minh họa để tăng nhận diện

ZNS hỗ trợ gửi tin nhắn có chứa hình ảnh để tăng khả năng nhận diện thương hiệu và giúp tin nhắn trông chuyên nghiệp hơn. Việc chèn logo hoặc hình ảnh minh họa giúp:

• Tạo sự nhận diện thương hiệu ngay lập tức.
• Tăng mức độ tin cậy của tin nhắn, tránh khách hàng nhầm lẫn với các tin nhắn spam.
• Giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ thông tin hơn.

Tuy nhiên, bạn phải tuân thủ quy định xét duyệt Template ZNS chứa module hình ảnh của Zalo. Việc này không chỉ giúp thông báo của bạn được xét duyệt nhanh chóng mà con giúp người nhận cuối dễ dàng nắm bắt được thông tin một cách nhanh chóng hơn.

3.4. Tuân thủ chính sách và quy định của Zalo

Quy định về nội dung tin nhắn không được chứa nội dung quảng cáo

ZNS được thiết kế để phục vụ mục đích thông báo giao dịch, chăm sóc khách hàng, xác thực tài khoản và không phải là một kênh quảng cáo. Dù ngành hàng của bạn là thương mại điện tử, nội dung tin nhắn ZNS không được chứa:

• Thông tin quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá.
• Lời mời mua hàng, tiếp thị sản phẩm hoặc kêu gọi sử dụng dịch vụ.
• Nội dung không liên quan đến giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Các tin nhắn được phép gửi qua ZNS thường bao gồm:

• Xác nhận đơn hàng, thanh toán.
• Cập nhật trạng thái vận chuyển.
• Gửi mã OTP và cảnh báo bảo mật.
• Thông báo bảo trì hoặc thay đổi điều khoản dịch vụ.
• Khảo sát phản hồi và đánh giá dịch vụ.

Hạn chế spam tin nhắn để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Zalo đặt ra giới hạn về số lượng tin nhắn gửi đến mỗi khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tránh spam và gây phiền toái. Các doanh nghiệp dựa theo ngành hàng Ecommerce cần lưu ý:

• Không gửi tin nhắn lặp lại hoặc không cần thiết.
• Chỉ gửi tin nhắn khi có sự kiện liên quan đến giao dịch của khách hàng.
• Đảm bảo nội dung có giá trị, không gửi quá nhiều tin nhắn trong thời gian ngắn.

Gợi ý tối ưu như sau:

• Sử dụng cơ chế phân loại khách hàng: Chỉ gửi tin nhắn khi có hành động cụ thể từ khách hàng, chẳng hạn như xác nhận đơn hàng hoặc cập nhật giao hàng.
• Thiết lập tần suất gửi hợp lý: Chỉ gửi một tin nhắn cập nhật quan trọng thay vì nhiều tin nhắn liên tục trong một ngày.
• Cho phép khách hàng quản lý tùy chọn nhận tin: Một số doanh nghiệp tích hợp tính năng cho phép khách hàng chọn bật/tắt thông báo để cá nhân hóa trải nghiệm.

Việc kiểm soát tần suất gửi tin giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Đảm bảo tuân thủ các điều khoản của Zalo về bảo mật và quyền riêng tư

Bảo mật dữ liệu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà Zalo yêu cầu doanh nghiệp tuân thủ khi sử dụng ZNS. Doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp bảo mật sau:

• Chỉ gửi tin nhắn đến khách hàng đã tương tác với OA
• Không gửi tin nhắn đến khách hàng ngẫu nhiên hoặc danh sách số điện thoại chưa từng tương tác với OA.
• Không chia sẻ dữ liệu khách hàng với bên thứ ba.
• Không sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích khác ngoài giao dịch đã thực hiện.
• Thực hiện mã hóa dữ liệu khi truyền tải thông tin qua API để tránh rủi ro rò rỉ dữ liệu.
• Không chia sẻ Access Token của API cho nhân viên không có trách nhiệm liên quan.
• Định kỳ thay đổi Access Token để tránh nguy cơ bị lạm dụng.
• Chỉ cấp quyền truy cập API cho hệ thống tin cậy, tránh tích hợp vào các ứng dụng bên thứ ba không được xác minh.

Bảo mật thông tin không chỉ giúp doanh nghiệp tuân thủ quy định của Zalo mà còn bảo vệ danh tiếng thương hiệu và đảm bảo lòng tin từ khách hàng.

4. Thách thức và giải pháp khi triển khai ZNS

Tuy nhiên, quá trình triển khai ZNS mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng đi kèm với nhiều thách thức mà doanh nghiệp cần giải quyết để đảm bảo hệ thống vận hành hiệu quả, tuân thủ chính sách và tối ưu chi phí.

Dưới đây là những thách thức thực tế mà doanh nghiệp Ecommerce gặp phải khi sử dụng ZNS và các giải pháp cụ thể để khắc phục.

4.1. Thông tin bảo mật và quyền riêng tư

Trong thương mại điện tử, bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu vì dữ liệu liên quan đến đơn hàng, tài khoản, thanh toán có thể trở thành mục tiêu của tội phạm mạng. Khi sử dụng ZNS để gửi mã OTP, xác nhận giao dịch hoặc cảnh báo bảo mật, doanh nghiệp phải đảm bảo thông tin này không bị lộ hoặc bị kẻ xấu lợi dụng để giả mạo.

Một số rủi ro bảo mật phổ biến:

• Tin nhắn OTP bị giả mạo.
• Nguy cơ rò rỉ dữ liệu khách hàng.
• Mạo danh thương hiệu.

Giải pháp để xử lí những rủi ro trên:

• Mã hóa dữ liệu khi gửi qua API.
• Giới hạn quyền truy cập API cho các hệ thống nội bộ sử dụng Access Token.
• Xác thực hai lớp (2FA) cho quản trị viên khi đăng nhập vào hệ thống gửi tin nhắn ZNS.
• Chủ động nhắc nhở khách hàng chỉ nhập OTP trên trang web chính thức và không chia sẻ với bên thứ ba.

4.2. Tối ưu tần suất gửi tin nhắn

Một trong những lỗi phổ biến nhất khi triển khai ZNS là gửi quá nhiều tin nhắn trong một khoảng thời gian ngắn, khiến khách hàng cảm thấy phiền phức. Điều này không chỉ làm giảm trải nghiệm người dùng mà còn có thể khiến Zalo hạn chế quyền gửi tin nhắn của doanh nghiệp.

Các tình huống spam phổ biến:

• Gửi nhiều cập nhật trạng thái giao hàng không cần thiết (đã đóng gói, đã xuất kho, đang vận chuyển).
• Nhắc nhở thanh toán liên tục đối với đơn hàng chưa hoàn thành.
• Gửi khảo sát đánh giá quá sớm hoặc quá nhiều lần.

Gợi ý giải pháp:

• Gộp thông tin vào một tin nhắn thay vì gửi rời rạc.
• Giới hạn số lần gửi tin trong ngày không quá quá 2-3 tin nhắn/ngày cho cùng một khách hàng.
• Cho phép khách hàng lựa chọn chỉ nhận các thông báo quan trọng.

4.3. Đo lường và đánh giá hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp triển khai ZNS nhưng không có hệ thống đo lường hiệu suất, dẫn đến khó khăn trong việc tối ưu chi phí và cải thiện nội dung tin nhắn. Nếu không theo dõi các chỉ số quan trọng, doanh nghiệp có thể gặp phải:

• Tỷ lệ đọc tin nhắn thấp do nội dung không hấp dẫn hoặc gửi sai thời điểm.
• Chi phí gửi tin cao nhưng không mang lại hiệu quả.
• Không biết khách hàng có thực sự tương tác với tin nhắn hay không.

Bởi vậy, bạn cần xác định những chỉ số quan trọng sau khi đọc báo cáo đo lường:

• Tỷ lệ gửi thành công (Delivery Rate): Đo lường số lượng tin nhắn gửi đi thành công.
• Tỷ lệ mở tin nhắn (Open Rate): Xác định mức độ quan tâm của khách hàng.
• Tỷ lệ nhấp chuột vào link CTA (Click-Through Rate – CTR): Xác định mức độ hiệu quả của nội dung tin nhắn.
• Tỷ lệ phản hồi khảo sát: Đo lường mức độ tương tác của khách hàng.

5. Kết luận

Tổng kết lại, ứng dụng ZNS trong ngành Ecommerce giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng cũng như tăng khả năng bảo mật dữ liệu cho người mua hàng trên sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, mặt trái của công cụ tiềm năng này lại đến từ cách người quản trị sử dụng.

Nhiều doanh nghiệp mới chỉ dừng lại ở việc hiểu mục đích sử dụng mà chưa có chiến lược triển khai tối ưu. Điều này vô tình tạo ra những trải nghiệm không tốt và làm ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp. Bởi vậy, những thông tin về hướng dẫn triển khai, thách thức và giải pháp chúng tôi hướng dẫn sẽ là ghi chú nhắc nhở cho doanh nghiệp của bạn khi ứng dụng Zalo ZNS trong ngành Ecommerce.

Nếu bạn đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ Zalo ZNS cùng các dịch vụ khác, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.