Diana Negav và bài học từ khủng hoảng truyền thông

1. Lỗ hổng trong chiến lược KOL Marketing

Vấn đề cốt lõi của khủng hoảng này không nằm ở việc Diana mời một rapper, mà là họ đã chọn một nghệ sĩ có quá khứ gây tranh cãi và đi ngược lại với chính giá trị thương hiệu mà họ theo đuổi. Diana, một thương hiệu băng vệ sinh, đã xây dựng hình ảnh gắn liền với sứ mệnh “tôn vinh và bảo vệ phụ nữ” suốt nhiều năm. Tuy nhiên, rapper Negav từng vướng vào ồn ào liên quan đến những phát ngôn nhạy cảm, hạ thấp nữ giới.

Sự bất nhất này đã tạo ra một sự mâu thuẫn lớn trong tâm trí người tiêu dùng. Một thương hiệu đồng hành và bảo vệ phụ nữ, lại mời một người từng bị công chúng phản đối vì những phát ngôn thiếu tôn trọng họ. Lựa chọn này không chỉ là một sai lầm, mà còn là sự thách thức trực tiếp đến niềm tin và tình cảm mà khách hàng đã dành cho Diana. Đây là một sai lầm cơ bản trong việc thẩm định KOL, khi chỉ tập trung vào độ nhận diện mà bỏ qua yếu tố quan trọng nhất: sự phù hợp về giá trị.

2. Phản ứng lúng túng và thiếu minh bạch

Đối mặt với làn sóng phẫn nộ, Diana đã có những động thái xử lý khủng hoảng, nhưng lại thiếu sự dứt khoát và nhất quán.

Lời xin lỗi đầu tiên: Ngay sau khi vụ việc bùng nổ, Diana đã nhanh chóng gỡ bỏ hình ảnh và đưa ra thông cáo xin lỗi. Tuy nhiên, thông điệp còn chung chung, chỉ nói rằng sự việc “gây ra những hiểu lầm và chưa phù hợp với mong đợi của cộng đồng”. Lời xin lỗi này không đi thẳng vào trọng tâm vấn đề, không thừa nhận sai lầm một cách rõ ràng và vì thế, không đủ sức xoa dịu dư luận.

Lời xin lỗi thứ hai: Sau khi nhận thêm nhiều chỉ trích, Diana buộc phải đưa ra thông cáo thứ hai, thừa nhận “đây là thiếu sót nghiêm trọng” và nhận toàn bộ trách nhiệm. Họ cũng tiết lộ rằng một cá nhân trong đội ngũ đã để “cảm tính cá nhân chi phối”. Mặc dù thông cáo này tiến bộ hơn, nhưng việc phải xin lỗi hai lần trong thời gian ngắn lại vô tình cho thấy sự lúng túng và bị động trong quản trị khủng hoảng, làm suy giảm uy tín của thương hiệu.

Theo chuyên gia Hồng Quang Minh, sự bất nhất trong xử lý khủng hoảng chính là sai lầm lớn nhất của Diana. Thương hiệu đã không phản ứng nhanh và đúng trọng tâm ngay từ đầu, khiến “lửa” càng bùng cháy mạnh hơn.

3. Bài học đắt giá cho mọi thương hiệu

Vụ việc của Diana là một case study điển hình về quản trị thương hiệu và marketing. Những bài học đắt giá mà mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các nhãn hàng nhạy cảm, cần rút ra là:

• Thương hiệu là giá trị, không chỉ là sản phẩm: Mọi quyết định, từ chiến lược marketing đến lựa chọn đối tác, đều phải nhất quán với giá trị cốt lõi. Một thương hiệu không thể “nói” tôn vinh phụ nữ nhưng lại “làm” những điều đi ngược lại. Sự bất nhất này sẽ khiến thương hiệu mất đi sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng.

• Thẩm định KOL là một quá trình nghiêm túc: Việc lựa chọn KOL không chỉ dựa trên độ nổi tiếng và lượng fan. Thương hiệu cần có quy trình kiểm duyệt chặt chẽ, nghiên cứu kỹ lưỡng về lịch sử, phát ngôn, hình ảnh công chúng để đảm bảo KOL đó hoàn toàn “Brand-safe”. Rủi ro từ một KOL có quá khứ xấu có thể vượt xa lợi ích mà họ mang lại.

• Minh bạch và hành động là chìa khóa xử lý khủng hoảng: Lời xin lỗi chỉ là bước đầu. Để lấy lại niềm tin, thương hiệu cần thể hiện sự hối lỗi bằng hành động cụ thể. Diana có thể công bố quy trình kiểm duyệt mới, hợp tác với các tổ chức vì phụ nữ, hoặc đẩy mạnh các chiến dịch cộng đồng để chứng minh sự cam kết của mình.

4. Kết luận

Vụ ồn ào của Diana là một lời cảnh tỉnh mạnh mẽ. Trong kỷ nguyên số, khi mọi thông tin đều được lan truyền nhanh chóng, một sai lầm nhỏ có thể dẫn đến một cuộc khủng hoảng lớn. Chỉ những thương hiệu thực sự nhất quán với giá trị của mình và có khả năng xử lý khủng hoảng một cách chuyên nghiệp mới có thể vượt qua sóng gió và giữ vững vị thế trong lòng người tiêu dùng.