Bản đồ hành trình khách hàng: Bí quyết đột phá doanh thu 2024

Đăng ngày: 19/02/2024

Tác giả:

Thiết kế một hành trình mua sắm thu hút, lôi kéo, giữ chân khách hàng từ đầu đến cuối là một nhiệm vụ hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên xây dựng bản đồ hành trình khách hàng nhất quán, liền mạch và thực sự đem đến chuyển đổi là quá trình nghiên cứu chuyên sâu và thường tốn nhiều công sức, đặc biệt với những người mới. Trong bài viết này, MIC Creative sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng bài bản và tìm hiểu các lưu ý quan trọng để tối ưu hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng.

1. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Giới thiệu về bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi đến với bản đồ hành trình khách hàng, hãy điểm qua về khái niệm hành trình khách hàng (Customer Journey) – là tập hợp các tương tác, trải nghiệm mà khách hàng trải qua, được chia làm các giai đoạn, từ khi họ nhận thức được sự tồn tại của thương hiệu cho đến khi họ mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và duy trì mối quan hệ với thương hiệu

Phân tích hành trình khách hàng là việc thấu hiểu từng bước họ trải qua khi tiếp xúc và có hành động với doanh nghiệp của bạn, từ lúc nhận biết sự tồn tại sản phẩm/dịch vụ đến khi mua hàng và duy trì mối quan hệ.

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là công cụ trực quan mô tả chi tiết từng giai đoạn của khách hàng có với doanh nghiệp. Nó giống như một câu chuyện trải nghiệm của khách hàng với các điểm chạm và hoạt động họ thực hiện để đạt được mục tiêu. Customer Journey Map có thể được xây dựng theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, tổ chức, tuy nhiên thường bao gồm yếu tố cơ bản sau:

Các giai đoạn hành trình khách hàng
Các kênh và điểm chạm với doanh nghiệp
Mục đích và cảm nhận của khách hàng

2. Vai trò của bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng có vai trò gì?

Doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về điểm tiếp xúc (Touchpoints), đảm bảo tính nhất quán, trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm đó, trên đa kênh và đa phương tiện. Những lợi ích mà bản đồ hành trình khách hàng mang đến cho doanh nghiệp có thể kể đến như:

Cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh và cao hơn bằng xác định bước chính, điểm quyết định để giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực.
Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng việc thấu hiểu họ qua từng giai đoạn của chu kỳ mua sắm.
Làm rõ khoảng cách giữa các kênh và phòng ban khác nhau của doanh nghiệp tại trong chu kỳ khách hàng.
Hỗ trợ doanh nghiệp xác định hoạt động ưu tiên trong chiến lược Marketing và Sales để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

3. Các loại mô hình bản đồ hành trình khách hàng

4 mô hình bản đồ hành trình khách hàng thông dụng

Mỗi doanh nghiệp sẽ có chân dung khách hàng tiềm năng khác nhau và hành trình của họ đương nhiên sẽ không giống nhau. Tuy nhiên, về lý thuyết thì dưới đây là 4 mô hình Customer Journey Map cơ bản nhất.

3.1. Mô hình AIDA

Mô hình bản đồ hành trình khách hàng - AIDA — Mô hình bản đồ hành trình khách hàng – AIDA

Mô hình AIDA là một khuôn mẫu kinh điển trong ngành Marketing. AIDA là viết tắt của 4 bước:

Awareness – Nhận thức: Nhận thức về thương hiệu hoặc liên kết với sản phẩm/dịch vụ.
Interest – Thích thú: Quan tâm và tìm hiểu về các khía cạnh của sản phẩm/dịch vụ.
Desire – Khao khát: Khách hàng chuyển từ “thích” sang muốn “sở hữu/sử dụng” sản phẩm/dịch vụ.
Action – Hành động: Khách hàng thực hiện hành động mua hàng.

Mô hình AIDA không chỉ phù hợp để ứng dụng trong truyền thông Marketing mà còn có thể áp dụng trong bán hàng và thương thảo kinh doanh. Bảng sau đây sẽ tổng hợp các ưu cũng như nhược điểm mà mô hình AIDA mang lại:

Ưu điểm	Nhược điểm
Đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Phù hợp với các sản phẩm và dịch vụ có chu kỳ mua hàng ngắn Có thể áp dụng cho nhiều ngành hàng, lĩnh vực khác nhau Có thể giúp doanh nghiệp xác định các mục tiêu marketing cần đạt được trong từng giai đoạn	Hạn chế về độ chính xác và linh hoạt Không thể mô tả đầy đủ hành trình khách hàng hiện đại Không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ phức tạp

3.2. Mô hình ACC

Mô hình bản đồ hành trình khách hàng - ACC — Mô hình bản đồ hành trình khách hàng – ACC

Mô hình ACC là mô hình hành trình khách hàng đơn giản được phát triển bởi Facebook và tập trung vào 3 giai đoạn chính gồm:

Awareness – Nhận thức: Khách hàng mới biết đến sản phẩm/dịch vụ.
Consideration – Cân nhắc: Khách hàng tìm hiểu, so sánh, cân nhắc sản phẩm/dịch vụ và các bên cung cấp.
Conversion – Chuyển đổi: Khách hàng mua, dùng sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ.

ACC là mô hình được ứng dụng trong trình tạo quảng cáo của Facebook, bạn cần chọn các kết quả mong muốn dựa trên các giai đoạn của ACC.

Mô hình ACC có nhiều nét tương đồng về điểm mạnh và điểm yếu so với mô hình AIDA, cụ thể như sau:

Ưu điểm	Nhược điểm
Đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Phân chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn rõ ràng Thể hiện được sự tương tác giữa các giai đoạn Có thể áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ có chu kỳ mua hàng dài	Hạn chế về độ chính xác và linh hoạt Không thể mô tả đầy đủ hành trình khách hàng hiện đại Không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ phức tạp

3.3. Mô hình ACCSR

Mô hình bản đồ hành trình khách hàng - ACCSR — Mô hình bản đồ hành trình khách hàng – ACCSR

ACCSR là mô hình được phát triển dựa trên mô hình gốc ACC, tuy nhiên từ Conversion đã được thay thế bằng Acquisition và đều có nghĩa liên quan đến hành động mua hàng. 2 từ S và R có thể được giải thích như sau:

Service – Dịch vụ: Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ chăm sóc đặc biệt nhằm gia tăng lòng trung thành, khả năng giới thiệu và sự yêu thích thương hiệu.
Retention – Mua lại: Giai đoạn này nhằm ám chỉ hành động tái mua của khách hàng trong tương lai.

Vì được bổ sung thêm nhiều giai đoạn nên mô hình ACCSR có những điểm nội trổi và điểm hạn chế như sau:

Ưu điểm	Nhược điểm
Mô tả đầy đủ hành trình khách hàng hiện đại Phân chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn chi tiết hơn Thể hiện được sự tương tác giữa các giai đoạn Có thể áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ có chu kỳ mua hàng dài Phù hợp với sản phẩm/dịch vụ phức tạp	Khó áp dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và sản phẩm mới

3.4. Mô hình ACCRA hoặc ACPRA

Đây cũng là 2 phiên bản khác của mô hình ACC với từ Conversion được thay thế bằng Purchase với ý nghĩa tương đương. Mô hình ACCRA và ACPRA đều có điểm chung ở 2 giai đoạn cuối, đó là:

Retention – Mua lại: Khách hàng quay trở lại mua hàng, trải nghiệm dịch vụ nhiều lần.
Advocacy – Giới thiệu: Khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới nhiều người trong vòng tròn xã hội như bạn bè, người thân, đồng nghiệp.

Tương tự mô hình ACCSR, 2 mô hình này có các điểm nổi trội và điểm bất lợi sau đây:

Ưu điểm	Nhược điểm
Mô tả đầy đủ hành trình khách hàng hiện đại Phân chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn chi tiết nhất Thể hiện được sự tương tác giữa các giai đoạn Có thể áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ có chu kỳ mua hàng dài Phù hợp với sản phẩm/dịch vụ phức tạp	Đòi hỏi nhiều thời gian và công sức để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng Khó áp dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và sản phẩm mới

Tổng kết lại:

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, mô hình AIDA hoặc ACC là lựa chọn phù hợp vì đơn giản, dễ hiểu và dễ áp dụng.
Đối với các doanh nghiệp lớn, mô hình ACCSR hoặc ACCRA có thể là lựa chọn tốt hơn vì phân chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn chi tiết hơn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

4. Hướng dẫn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

7 bước cơ bản để vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Dưới đây là quy trình 7 bước giúp doanh nghiệp thành công vẽ bản đồ hành trình khách hàng mà MIC Creative xây dựng cho bạn.

Bước 1: Xác định mục tiêu

Đầu tiên bạn cần xác định rõ mục tiêu bởi điều này sẽ giúp quyết định những điểm chạm cần tạo ra.

Nếu mục tiêu rộng, giả dụ như Tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cải thiện quy trình dịch vụ, thì bạn cần tạo bản đồ toàn bộ trải nghiệm từ đầu đến cuối và có thể gồm nhiều bản đồ hành trình khác nhau.
Nếu mục tiêu hẹp hơn, ví dụ Giảm một nửa số phàn nàn về giao hàng chậm trễ, thì bạn chỉ cần tập trung vào các bộ phận cụ thể như kho hàng, giao hàng, chăm sóc khách hàng.

Bước 2: Thu thập thông tin

Tiếp theo, bạn cần xác định lý do vì sao khách hàng muốn tương tác với doanh nghiệp của bạn? Họ mong muốn gì? Họ tương tác theo cách nào? Khi nào và trong bao lâu?

Để trả lời những câu hỏi trên, bạn cần thu thập tất cả thông tin về khách hàng mục tiêu gồm nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, rào cản, mong muốn. Dựa trên thông tin đó, hãy xây dựng chân dung khách hàng (Persona) để hiểu rõ nhu cầu của họ và cách đáp ứng hiệu quả nhất.

Một vài phương pháp bạn có thể sử dụng ở bước này để có thêm góc nhìn sâu sắc về khách hàng, bao gồm:

Khảo sát bằng bảng hỏi hoặc nhóm thảo luận
Sử dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội, phân tích dữ liệu từ Google
Trò chuyện với bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý mạng xã hội

Bước 3: Xác định các điểm chạm (Touchpoints)

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều điểm chạm khác nhau. Đây là yếu tố quan trọng quá trình vẽ Customer Journey Map bởi nó giúp bạn có cái nhìn sâu về hành vi của khách hàng.

Điểm chạm khách hàng có thể là hoạt động trong cửa hàng, tìm kiếm trực tuyến, mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại, blog,…Tại bước này, bạn cần xác định tất cả các kênh mà khách hàng tương tác bao gồm kênh mạng xã hội, email, quảng cáo, website đánh giá hoặc đề cập của bên thứ ba. Đồng thời bạn cần phân tích cụ thể các yếu tố sau:

Hành động: Đâu là các hành động họ thực hiện xuyên suốt quá trình tương tác với thương hiệu? Và họ cần thương hiệu hỗ trợ gì ở từng hành động?
Cảm xúc và động cơ: Cảm xúc có thể chi phối hoặc thúc đẩy các hành động của khách hàng và ở mỗi giai đoạn, mỗi người sẽ có cảm xúc khác nhau. Bạn cũng cần hiểu yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc và điểm đau hoặc vấn đề của khách hàng.
Trở ngại và nỗi đau: Hãy liệt kê tất cả những trở ngại mà cản bước khách hàng tới quyết định mua hàng (chi phí giao hàng, thời điểm mua hàng,…)

Doanh nghiệp có thể có một đội ngũ dịch vụ khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng giải quyết thắc mắc nhưng nếu website hoặc đội ngũ bán hàng đưa ra thông tin sai lệch thì khách hàng sẽ bối rối và cảm nhận trải nghiệm không tốt. Vậy nên sau khi xác định các yếu tố trên, bạn cần suy nghĩ về hành động tích cực của doanh nghiệp tại từng điểm chạm khách hàng mà thực sự ảnh hưởng đến họ.

Bước 4: Nhận diện các giai đoạn và hành động chính

Với dữ liệu bạn thu thập được tại các bước 1,2,3, hãy xác định các giai đoạn chính và chuỗi sự kiện mà khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên, hành trình khách hàng có thể thay đổi đáng kể tùy theo từng khách hàng, dòng sản phẩm hoặc dịch vụ. Vậy nên bạn cần miêu tả nhiều hơn một hành trình.

Ví dụ: Nếu bạn có gian hàng thời trang trực tuyến thì cần tối thiếu 2 hành trình với các giai đoạn như sau:

Hành trình mua sắm phổ biến từ đầu đến cuối: Nhận thức nhu cầu – Nghiên cứu thông tin – Mua hàng – Vận chuyển – Hỗ trợ sau mua – Đánh giá và chia sẻ.
Hành trình của khách hàng khi giao hàng chậm trễ: Nhận thông tin thời gian giao hàng dự kiến – Chờ đợi giao hàng – Thất vọng khi giao hàng muộn – Phản hồi tới bộ phận phụ trách – Tiếp tục chờ đợi – Nhận hàng – Đánh giá và chia sẻ.

Bạn có thể tham khảo 4 loại bản đồ hành trình khách hàng phổ biến dưới đây:

Các loại bản đồ hành trình khách hàng thông dụng

Empathy Map: Bản đồ dùng để mô phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng khi tương tác với thương hiệu.
Experience Map: Bản đồ này cũng dùng để diễn tả hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong cuộc sống hàng ngày. Experience Map cung cấp khía cạnh sâu hơn về điểm đau của khách hàng, qua đó, bạn có thể tìm ra giải pháp đáp ứng những nhu cầu mà có khi khách hàng cũng chưa nhận thức được.
Future State: Bản đồ được dùng để mô tả hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng có thể trải qua khi tương tác với thương hiệu ở một thời điểm nhất định trong tương lai. Đồng thời, Future State cũng được dùng để minh họa tầm nhìn và thiết lập mục tiêu ngắn hạn.
Service Blueprint: Bản đồ cũng tương tự 3 loại ở trên, tuy nhiên Service Blueprint sẽ làm rõ các yếu tố như con người, công nghệ, chính sách, quy trình mà ảnh hưởng lớn trải nghiệm. Ngoài ra, Service Blueprint thường được dùng để nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng và phương án để cải thiện lỗ hổng.

Bước 5: Xác định nguồn lực và Bắt đầu lập bản đồ

Sau khi xác định được mô hình phù hợp và thấu hiểu các điểm chạm khách hàng thì bạn cần xác định nguồn lực nội tại của doanh nghiệp. Tại từng giai đoạn thì các bộ phận (Marketing, Sales, Chăm sóc khách hàng) có trách nhiệm gì để tối ưu trải nghiệm của khách hàng? Nếu phát sinh vấn đề thì phương án giải quyết ra sao? Doanh nghiệp cần đầu tư trang thiết bị hay công cụ gì để hỗ trợ các bộ phận không?

Sau khi trả lời được những câu hỏi phân tích nguồn lực nội bộ, hãy sắp xếp tất cả dữ liệu vào mô hình bạn chọn. Tiếp theo, bạn có thể nhờ các chuyên gia/ người cố vấn hoặc các bộ phận liên quan đánh giá tính khả thi, tính thiết thực, tính hữu ích, mức độ hiệu quả,…của bản đồ trước khi ứng dụng nó vào thực tế.

Bước 6: Phân tích kết quả của bản đồ hành trình khách hàng

Để phân tích kết quả, hãy quay lại các mục tiêu bạn đặt ra ở bước 1 – đây là phần rất quan trọng của quá trình. Bạn cần liệt kê các câu hỏi ở từng giai đoạn, trên từng kênh để không bỏ sót bất cứ trải nghiệm nào của khách hàng. Ví dụ

Ở giai đoạn Awareness:
- Khách hàng có cảm thấy bị choáng ngợp bởi lượng thông tin mà họ nhận được không?
- Họ còn gặp khó khăn gì trong việc tìm kiếm thông tin?
Ở giai đoạn Consideration:
- Thời gian bộ phận Sales, chăm sóc khách hàng phản hồi khách hàng đã phù hợp với họ chưa?
- Bao nhiêu người truy cập trang web nhưng sau đó đóng cửa sổ trước khi để lại thông tin liên hệ?
- Làm thế nào để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, thuận tiện và phù hợp nhất khi họ tò mò về thương hiệu?

Phân tích kết quả sẽ cho bạn biết nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng ở đâu, đồng thời đảm bảo doanh nghiệp đang cung cấp trải nghiệm có giá trị.

Bước 7: Cập nhật bản đồ theo thời gian

Đây dường như là bước dễ bị bỏ qua nhất, tuy nhiên, bản đồ hành trình khách hàng cần được cập nhật liên tục hàng tháng hoặc hàng quý. Qua đó, bạn sẽ dần xác định được điểm yếu và cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Không chỉ riêng Marketing mà các bộ phận liên quan đều cần tham gia vào quá trình này để đảm bảo dữ liệu được khách quan, hữu ích và sát với thực tế nhất.

Hãy sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu từ mạng xã hội, từ quảng cáo, từ website hoặc khảo sát chính khách hàng để tìm ra vấn đề mà có khi chính họ cũng không xác định được. Dĩ nhiên, sau đó sẽ là quá trình không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Bất kể quy mô thay đổi của bạn là lớn hay nhỏ, chúng đều sẽ hiệu quả vì chúng liên quan trực tiếp đến những điểm khó khăn mà khách hàng đã nêu ra. Và, với sự trợ giúp của hành trình khách hàng được trực quan hóa của bạn, bạn có thể theo dõi hiệu quả của các thay đổi này và xem liệu chúng có thực sự cải thiện trải nghiệm của khách hàng hay không.

5. Các lưu ý quan trọng khi thiết kế bản đồ hành trình khách hàng

7 lưu ý quan trọng khi thiết kế bản đồ hành trình khách hàng

Bằng cách thực hiện các cách dưới đây, quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của bạn chắc chắn sẽ bớt gian nan hơn:

Xác định mục tiêu theo mô hình SMART để tập trung nỗ lực vào những vấn đề quan trọng nhất.
Khảo sát khách hàng bởi điều bạn nghĩ về trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ có thể khác nhau.
Sử dụng mẫu bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp trực quan hóa dữ liệu, truyền đạt thông tin cho người khác tốt hơn và dễ dàng theo dõi tiến độ.
Hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng bởi họ có thể vừa cung cấp thông tin sâu sắc về khách hàng, vừa giúp chuyển đổi khó khăn đó sang thuật ngữ kinh doanh đồng thời hỗ trợ đưa ra giải pháp tối ưu trải nghiệm.
Lập bản đồ hành trình UX cho từng khách hàng tiềm năng vì mỗi khách hàng hoạt động theo cách khác nhau.
Cập nhật bản đồ sau mỗi lần ra mắt sản phẩm mới vì khi đó quá trình mua hàng của khách hàng cũng sẽ thay đổi.
Chia sẻ bản đồ với các bộ phận liên quan để đảm bảo tất cả đều hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy sự hợp tác và đóng góp các sáng kiến nâng cao chất lượng bản đồ.

6. Gợi ý các “thính” sử dụng ở các điểm chạm

13 mẹo giúp lôi kéo sự chú ý của khách hàng

Dưới đây là 13 “thính” trong truyền thông Marketing và bán hàng sẽ giúp bạn và doanh nghiệp thu hút tối đa sự chú ý của khách hàng tại mỗi giai đoạn trong Customer Journey:

Các mã giảm giá, voucher, coupon mới nhất (voucher sàn, voucher cửa hàng, voucher theo sản phẩm hot)
Voucher độc quyền
Các sản phẩm ưu đãi lớn (hot deal)
Khách hàng được hoàn tiền khi mua
Các video Review chất lượng của KOC và Reviewer
Hàng tặng dùng thử, hàng mẫu
Minigame tặng quà hàng tuần, hàng tháng
Chương trình khách hàng đầu tiên
Combo mua hàng giá hot
Chương trình ngày đặc biệt (ngày lễ, ngày siêu ưu đãi)
Giới thiệu khách mới được tặng quà, hoàn tiền
Voucher miễn phí giao hàng
Giảm giá khung giờ vàng

7. Tải về miễn phí mẫu bản đồ hành trình khách hàng

Chia sẻ mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể sử dụng các mẫu dưới đây như là điểm khởi đầu để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của riêng mình.

8. Tổng kết

Qua bài viết này, MIC Creative đã cung cấp thông tin cơ bản về cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng mới nhất năm 2024. Hy vọng những thông tin hữu ích trên đây sẽ hữu ích với doanh nghiệp trong quá trình hoạch định hoạt động Marketing.

Nếu bạn đang có nhu cầu về dịch vụ Marketing, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.

MIC CREATIVE – Your Success, Our Future