1. Giới thiệu tổng quan về Gojek và GoFood
Gojek là một nền tảng công nghệ đa dịch vụ có trụ sở tại Indonesia, hoạt động trong nhiều lĩnh vực, từ gọi xe, giao hàng đến thanh toán điện tử. Công ty được thành lập vào năm 2010, ban đầu cung cấp dịch vụ kết nối giữa khách hàng và tài xế xe ôm truyền thống tại Indonesia.
Trong quá trình mở rộng, Gojek đã phát triển thành một “siêu ứng dụng”, cung cấp hơn 20 dịch vụ khác nhau, trong đó có GoFood – một trong những nền tảng giao đồ ăn lớn nhất Đông Nam Á. GoFood giúp người dùng đặt món từ các nhà hàng đối tác, đồng thời hỗ trợ tài xế trong việc nhận và giao đơn hàng nhanh chóng.
Tại Việt Nam, Gojek chính thức ra mắt vào năm 2018 dưới thương hiệu GoViet và sau đó đổi tên thành Gojek vào năm 2020. Trong hệ sinh thái của Gojek, GoFood là một trong những dịch vụ chủ chốt, đóng góp đáng kể vào doanh thu và mức độ phổ biến của ứng dụng.
Quy mô thị trường, số lượng người dùng và mức độ phổ biến tại Việt Nam
Tại Việt Nam, thị trường giao đồ ăn trực tuyến phát triển mạnh với sự cạnh tranh giữa các nền tảng như GrabFood, ShopeeFood, Baemin và GoFood. Trong đó, GoFood nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường nhờ hệ thống đối tác nhà hàng đa dạng, tích hợp thanh toán tiện lợi và mạng lưới tài xế đông đảo.
- Theo thống kê trước khi rời thị trường Việt Nam vào tháng 9/2024, Gojek có hàng triệu người dùng hoạt động thường xuyên, với hơn 150.000 tài xế và 80.000 nhà hàng đối tác trên nền tảng GoFood.
- GoFood từng có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong giai đoạn dịch COVID-19 khi nhu cầu đặt đồ ăn trực tuyến tăng cao.
- Điểm khác biệt của GoFood so với các đối thủ nằm ở chính sách hỗ trợ nhà hàng, ưu đãi cho người dùng, cùng quy trình giao nhận nhanh chóng nhờ đội ngũ tài xế rộng khắp.
2. Thách thức của Gojek đối mặt khi vận hành GoFoood
Trong quá trình vận hành dịch vụ GoFood tại Việt Nam, Gojek phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm của cả khách hàng lẫn đối tác nhà hàng.
Thách thức trong việc thu hút và hỗ trợ đối tác nhà hàng
- Cạnh tranh trong việc thu hút nhà hàng mở gian hàng: Thị trường giao đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam rất cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều nền tảng lớn như GrabFood, ShopeeFood và Baemin. Điều này đặt ra thách thức cho GoFood trong việc thu hút các nhà hàng tham gia nền tảng của mình.
- Hạn chế về mặt công nghệ của đối tác nhà hàng: Nhiều nhà hàng, đặc biệt là các quán ăn nhỏ, gặp khó khăn trong việc cài đặt và quản lý gian hàng trực tuyến. Họ thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết để vận hành hiệu quả trên nền tảng số, dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và giảm hiệu quả hợp tác.
- Duy trì niềm tin và sự tin tưởng của đối tác: Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và hỗ trợ kịp thời cho các nhà hàng là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Nếu không có cơ chế hỗ trợ hiệu quả, các đối tác có thể mất niềm tin và chuyển sang hợp tác với các nền tảng khác.
Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng: Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao trải nghiệm người dùng trở thành yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Điều này đòi hỏi GoFood phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao hàng đến độ chính xác của đơn hàng.
- Chất lượng dịch vụ: Đảm bảo chất lượng đồng đều trên toàn hệ thống là một thách thức lớn, đặc biệt khi số lượng đối tác tài xế và nhà hàng ngày càng tăng. Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ đòi hỏi hệ thống quản lý chặt chẽ và cơ chế phản hồi hiệu quả.
- Sự tin tưởng từ phía đối tác và khách hàng: Xây dựng và duy trì niềm tin là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hợp tác lâu dài và sự trung thành của khách hàng. Điều này đòi hỏi GoFood phải minh bạch trong quy trình hoạt động và có cơ chế giải quyết vấn đề hiệu quả.
Thách thức trong việc giao tiếp và hỗ trợ đối tác nhà hàng
- Hỗ trợ kỹ thuật và vận hành: Nhiều đối tác nhà hàng gặp khó khăn trong việc cài đặt gian hàng trên ứng dụng và xử lý các trục trặc kỹ thuật. Thiếu sự hỗ trợ kịp thời có thể dẫn đến gián đoạn trong hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng đến doanh thu của cả hai bên.
- Thông báo về chương trình khuyến mãi và cập nhật quan trọng: Việc truyền tải thông tin về các chương trình khuyến mãi, cập nhật chính sách hoặc hướng dẫn mới đến đối tác nhà hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là một thách thức. Sử dụng các kênh truyền thống như email hoặc SMS có thể không đảm bảo được tốc độ và mức độ tiếp cận mong muốn.
Cùng trong bối cảnh đó, Gojek đã lựa chọn MIC Creative là đơn vị đối tác đồng hành hỗ trợ. Giải pháp chúng tôi đề xuất và nhanh chóng được Gojek đồng ý là sử dụng dịch vụ gửi thông báo ZNS.
Vậy vì sao Gojek chọn Zalo ZNS cho dịch vụ GoFood? Cùng tìm hiểu kỹ hơn trong các nội dung dưới đây nhé!
3. Giải pháp đề xuất cho dịch vụ GoFood của Gojek
MIC Creative nhận thấy rằng việc sử dụng SMS truyền thống trong việc gửi thông báo đơn hàng và hỗ trợ đối tác đã không còn đáp ứng tốt nhu cầu thực tế:
- Chi phí SMS cao, nhưng hiệu quả không đảm bảo do một số thuê bao có thể chặn tin nhắn từ các đầu số tổng đài.
- Tỷ lệ khách hàng bỏ lỡ tin nhắn quan trọng (xác nhận đơn hàng, trạng thái giao hàng, OTP…) vẫn còn cao, ảnh hưởng đến tỷ lệ hoàn thành đơn.
- Đối tác nhà hàng gặp khó khăn trong vận hành, đặc biệt khi không được cập nhật thông tin một cách kịp thời.
Từ thực trạng này, MIC Creative đã chủ động tiếp cận Gojek với giải pháp dịch vụ ZNS – một dịch vụ thông báo trên Zalo, giúp doanh nghiệp gửi tin nhắn một cách nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm hơn so với SMS.
Mục tiêu của việc tích hợp ZNS vào hệ thống của Gojek
MIC Creative không chỉ đề xuất ZNS mà còn định hướng rõ ràng các mục tiêu cốt lõi khi triển khai giải pháp này:
- Cải thiện hiệu suất giao tiếp với khách hàng và đối tác nhà hàng trong hệ thống GoFood.
- Tối ưu hóa quy trình thông báo đơn hàng, giúp tài xế – nhà hàng – khách hàng nhận được thông tin kịp thời.
- Giảm chi phí vận hành, đặc biệt là chi phí SMS, trong khi vẫn đảm bảo hiệu quả tiếp cận thông tin.
- Nâng cao trải nghiệm người dùng, giúp khách hàng và đối tác có sự tương tác mượt mà, nhanh chóng hơn.
3.1. Quá trình triển khai Zalo ZNS cho Gojek của MIC Creative
Sau khi phân tích nhu cầu của Gojek và các vấn đề trong giao tiếp với đối tác nhà hàng, MIC Creative đã thiết kế một bảng chiến lược triển khai ZNS nhằm tăng cường hiệu suất truyền thông và tối ưu hiệu quả kinh doanh.
| Mục tiêu kinh doanh |
|
| Mục tiêu truyền thông |
|
| Đối tượng mục tiêu |
|
| Chiến lược triển khai ZNS được MIC Creative đề xuất | Dựa trên hai mục tiêu cốt lõi, MIC Creative đã lên kế hoạch sử dụng ZNS theo hai nhóm chính:
|
Quá trình triển khai thực tế
Sau khi xây dựng chiến lược, GoFood và MIC Creative đã bắt đầu triển khai chiến dịch ZNS theo từng giai đoạn cụ thể.
Bước 1: Nghiên cứu hành vi đối tác và lập kế hoạch theo từng chiến dịch
- Phân tích dữ liệu sử dụng GoBiz để hiểu rõ hành vi và nhu cầu của đối tác nhà hàng.
- Xây dựng lịch trình gửi tin nhắn ZNS theo từng giai đoạn, đảm bảo tin nhắn đến đúng người vào đúng thời điểm.
- Định nghĩa các chỉ số đo lường (KPIs) để theo dõi hiệu quả chiến dịch.
Bước 2: Gửi ZNS theo từng nhóm nội dung
MIC Creative đã phân loại tin nhắn ZNS thành ba nhóm chính để tối ưu hóa hiệu quả truyền thông:
- ZNS cập nhật tin tức và chính sách của nền tảng
- Đặc thù của ngành F&B yêu cầu các nhà hàng phải liên tục cập nhật thay đổi về chính sách vận hành, chiết khấu, quy định giao hàng.
- Các tin nhắn này được gửi đến nhà hàng qua Zalo Official Account, giúp họ tiếp nhận thông tin nhanh chóng, không bị trôi như SMS hay email.
- ZNS thông báo ưu đãi cá nhân hóa cho đối tác nhà hàng
- MIC Creative thiết kế tin nhắn ZNS dạng bảng và CTA để tối ưu hiển thị thông tin khuyến mãi.
- Tùy vào lịch sử kinh doanh của từng nhà hàng, Gojek sẽ gửi các ưu đãi riêng biệt.
Nhờ cá nhân hóa nội dung, tỷ lệ nhà hàng đăng ký tham gia chương trình tăng lên đáng kể.
- ZNS đánh giá chất lượng và thu thập phản hồi từ đối tác
- Sau mỗi chiến dịch khuyến mãi, Gojek gửi tin nhắn ZNS mời đối tác đánh giá hiệu quả.
- Nhà hàng có thể bấm trực tiếp vào ZNS để phản hồi ngay trong Zalo, giúp Gojek thu thập dữ liệu và cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Bước 3: Đánh giá hiệu quả và tối ưu liên tục
Sau mỗi giai đoạn triển khai, MIC Creative và GoFood theo dõi dữ liệu phản hồi:
- Tỷ lệ mở tin nhắn ZNS so với SMS truyền thống.
- Số lượng nhà hàng đăng ký chương trình khuyến mãi sau khi nhận tin nhắn.
- Thời gian phản hồi của đối tác nhà hàng sau khi nhận tin nhắn.
Dựa trên dữ liệu này, MIC Creative điều chỉnh nội dung tin nhắn, tần suất gửi và đối tượng mục tiêu để tối ưu hiệu quả.
3.2. Kết quả đạt được sau khi triển khai ZNS cho Gojek
Sau khi triển khai chiến dịch ZNS cho GoFood, các kết quả đáng kể đã được ghi nhận, phản ánh rõ ràng sự hiệu quả và hữu ích của việc sử dụng Zalo ZNS trong việc tối ưu hóa chiến lược truyền thông và gia tăng hiệu suất kinh doanh của GoFood.
Chỉ số đạt được ấn tượng
- Tốc độ gửi tin nhắn ZNS: Một trong những ưu điểm nổi bật của ZNS chính là tốc độ gửi tin cực kỳ nhanh chóng. Với việc 100% tin nhắn ZNS được gửi trong vòng 1 giây, GoFood có thể tiếp cận đối tác nhà hàng gần như ngay lập tức, đảm bảo thông tin luôn được cập nhật kịp thời. Điều này giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và giảm thiểu tình trạng lỡ hẹn thông tin, tạo sự kết nối chặt chẽ giữa GoFood và các đối tác.
- Tỷ lệ đăng ký chương trình khuyến mãi (CTKM): Sau khi gửi tin nhắn ZNS, 40% đối tác nhà hàng đã đăng ký tham gia các chương trình khuyến mãi do GoFood cung cấp. Đây là một con số ấn tượng, chứng minh hiệu quả của việc cá nhân hóa nội dung thông qua ZNS, giúp các đối tác dễ dàng tiếp cận thông tin và quyết định tham gia các chương trình ưu đãi mà GoFood triển khai.
- Lượt gửi tin thành công: Với hơn 100.000 lượt gửi tin thành công mỗi tháng, ZNS đã giúp GoFood duy trì một kênh giao tiếp ổn định và mạnh mẽ, đồng thời đảm bảo thông tin được truyền tải đúng thời điểm và đến đúng đối tượng. Con số này cũng chứng tỏ được quy mô triển khai của chiến dịch và mức độ tin tưởng từ phía đối tác.
Sự đánh giá tích cực từ đối tác nhà hàng
Các đối tác đang sử dụng dịch vụ của GoFood đánh giá rất cao tính hữu ích và sự dễ dàng trong việc tương tác qua ZNS. Việc cá nhân hóa nội dung tin nhắn, cung cấp các hướng dẫn chi tiết về cách vận hành gian hàng và thông báo về các chương trình khuyến mãi đã giúp các đối tác dễ dàng thực hiện các bước cần thiết mà không gặp phải sự cố hay thiếu thông tin.
Thông tin về các chương trình khuyến mãi cũng được cập nhật liên tục thông qua ZNS, giúp các đối tác chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian đăng ký và tham gia các chương trình. Điều này không chỉ tăng cường sự chủ động trong công việc mà còn nâng cao mối quan hệ hợp tác giữa GoFood và các đối tác, giúp họ cảm thấy được hỗ trợ và đồng hành cùng thương hiệu.
4. Kinh nghiệm & giá trị rút ra từ dự án Gojek do doanh nghiệp
Sau kết quả đạt được và quá trình hợp tác với Gojek để triển khai ZNS cho GoFood, chúng tôi đúc kết được một số yếu tố quan trọng cùng những thông tin hữu ích giúp các doanh nghiệp chung lĩnh vực như sau.
Những yếu tố quan trọng giúp triển khai ZNS thành công
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đối tác: Trong trường hợp của GoFood, MIC Creative đã nghiên cứu kỹ hành vi của các đối tác nhà hàng, từ đó đề xuất một chiến lược gửi ZNS hiệu quả. Điều này giúp thông điệp luôn phù hợp và dễ dàng tiếp cận đối tượng mục tiêu, tạo nên sự hài lòng và sự gắn kết cao từ phía đối tác.
- Cá nhân hóa nội dung tin nhắn: Việc cá nhân hóa thông điệp là yếu tố then chốt trong chiến lược truyền thông qua ZNS. Đặc biệt trong ngành F&B như GoFood, nơi mỗi đối tác nhà hàng có yêu cầu và tình huống riêng, tin nhắn ZNS cần được tùy chỉnh sao cho mỗi đối tác nhận được những thông tin phù hợp với nhu cầu của họ.
- Tích hợp hệ thống linh hoạt và dễ dàng: Việc tích hợp ZNS vào hệ thống của GoFood rất quan trọng để đảm bảo quá trình gửi tin được diễn ra mượt mà và không gặp sự cố. ZNS cho phép tích hợp trực tiếp với hệ thống quản lý của GoFood mà không cần thay đổi quá nhiều cấu trúc kỹ thuật, giúp tiết kiệm thời gian triển khai và giảm thiểu chi phí.
- Duy trì sự kết nối liên tục và kịp thời: Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc gửi thông báo kịp thời về các chính sách thay đổi hoặc chương trình khuyến mãi là rất quan trọng. Nhờ ZNS, GoFood đã có thể gửi thông tin tức thì, giúp đối tác luôn được cập nhật thông tin nhanh chóng và chủ động tham gia vào các chương trình, từ đó tăng cường tỷ lệ chuyển đổi và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Ứng dụng cho các doanh nghiệp khác
- Thương mại điện tử: Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể áp dụng ZNS để tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng và thông báo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cá nhân hóa tới từng khách hàng.
- Ngành tài chính và ngân hàng: Đối với ngành tài chính, ngân hàng, ZNS có thể được ứng dụng để gửi thông báo khẩn cấp về các giao dịch, thay đổi chính sách, hoặc các ưu đãi tài chính đặc biệt.
- Logistics và vận chuyển: Ngành logistics và vận chuyển cũng có thể tận dụng ZNS để gửi thông báo theo dõi đơn hàng, thông báo về các vấn đề giao hàng, hoặc các cập nhật trạng thái đơn hàng cho khách hàng và đối tác vận chuyển.
- Các doanh nghiệp trong ngành F&B: Các doanh nghiệp F&B có thể tận dụng ZNS để gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi, các ưu đãi đặc biệt, hoặc các thông báo về thay đổi chính sách cho khách hàng và đối tác.
5. Kết luận
Tổng kết lại, giải pháp tin nhắn ZNS được triển khai cho GoFood của Gojek đã giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng, đồng thời nâng cao mối quan hệ với đối tác. Các chỉ số ấn tượng như tốc độ gửi tin nhắn nhanh chóng, tỷ lệ đăng ký chương trình khuyến mãi cao, và lượt gửi tin thành công lớn cho thấy sự hiệu quả vượt trội của ZNS so với các phương thức truyền thông khác như SMS.
Chính những kết quả này đã cho thấy rõ lợi ích của việc áp dụng Zalo ZNS trong việc tối ưu hóa chiến lược truyền thông và gia tăng kết quả kinh doanh. Nếu bạn đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ Zalo ZNS cùng các dịch vụ khác, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.
