1. Customer insights là gì?
Customer insights là một nhánh cụ thể của insight, tập trung vào việc khám phá những hiểu biết sâu sắc về khách hàng – bao gồm nhu cầu tiềm ẩn, động lực cá nhân, nỗi đau, kỳ vọng hoặc niềm tin ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
Khác với việc chỉ thu thập dữ liệu hành vi (ví dụ: khách mua gì, mua khi nào), customer insight trả lời câu hỏi “tại sao khách hàng lại làm như vậy” – giúp doanh nghiệp:
- Cá nhân hóa chiến lược truyền thông.
- Cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
- Tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt.
Phân biệt Customer insights và Market research
Mặc dù Customer insight và Market research đều nhằm mục đích hiểu khách hàng và thị trường, nhưng chúng có những điểm khác biệt rõ ràng:
- Market Research: Tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu tổng quan về thị trường, như xu hướng tiêu dùng, thị phần, đối thủ cạnh tranh và các yếu tố kinh tế.
- Customer insight: Đi sâu vào việc hiểu động cơ, cảm xúc và hành vi của khách hàng cá nhân hoặc nhóm khách hàng cụ thể.
Tóm lại, Market Research trả lời câu hỏi “cái gì” đang xảy ra trên thị trường, trong khi Customer Insight giải đáp “tại sao” khách hàng hành động như vậy.
Xem thêm cách xác định thị trường mục tiêu tại bài viết Target market là gì? 4 bước xác định thị trường mục tiêu
2. Phân loại Customer Insight trong Marketing
Để hiểu sâu sắc về khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại Customer Insight theo các khía cạnh khác nhau. Dưới đây là bốn loại chính:
a) Insight nhân khẩu học
Đây là loại insight cơ bản nhất, bao gồm các thông tin như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, khu vực sinh sống. Những dữ liệu này thường được thu thập trong các biểu mẫu đăng ký, khảo sát hoặc từ nền tảng CRM.
Ví dụ: Nếu bạn kinh doanh mỹ phẩm và nhận thấy phần lớn khách hàng nữ nằm trong độ tuổi 22–30, sống tại khu vực thành thị và có thu nhập trung bình – cao, bạn có thể điều chỉnh hình ảnh thương hiệu, kênh truyền thông và thông điệp theo hướng hiện đại, năng động và cá nhân hóa cho nhóm này.
b) Insight hành vi tiêu dùng
Loại insight này tập trung vào việc hiểu cách khách hàng hành động, bao gồm tần suất mua hàng, sản phẩm thường chọn, kênh mua sắm ưu tiên, hoặc thời điểm họ ra quyết định.
Ví dụ: Một thương hiệu thương mại điện tử có thể nhận thấy rằng khách hàng thường chỉ hoàn tất đơn hàng vào ban đêm và phản hồi tốt với mã giảm giá trong vòng 3 giờ đầu. Việc nắm được hành vi này giúp tối ưu thời gian gửi email, cấu trúc trang thanh toán hoặc phân bổ ngân sách quảng cáo hợp lý theo thời điểm cao điểm.
c) Insight cảm xúc và động cơ
Đây là phần khó đo lường nhưng lại có giá trị chiến lược cao. Nó phản ánh những yếu tố vô hình như cảm xúc, niềm tin, lối sống hoặc mong muốn cá nhân chi phối quyết định mua.
Một ví dụ điển hình là chiến dịch “Real Beauty” của Dove, xuất phát từ insight rằng phụ nữ cảm thấy không đủ tự tin với vẻ ngoài của mình do truyền thông áp đặt hình mẫu sắc đẹp lý tưởng. Nắm bắt được cảm xúc này, Dove không bán xà phòng – họ truyền đi thông điệp giải phóng vẻ đẹp tự nhiên. Kết quả là chiến dịch lan tỏa toàn cầu và gắn thương hiệu với giá trị xã hội bền vững.
d) Insight phản hồi và trải nghiệm
Đây là những hiểu biết đến từ chính tiếng nói của khách hàng – từ đánh giá, bình luận, phản hồi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các kênh dịch vụ, mạng xã hội. Nếu khách hàng liên tục phàn nàn rằng thời gian giao hàng lâu hơn dự kiến, đó không chỉ là vấn đề vận hành, mà là insight về kỳ vọng trải nghiệm mà doanh nghiệp chưa đáp ứng.
Một ví dụ thực tế là các nền tảng giao đồ ăn như GrabFood hay Baemin thường xuyên điều chỉnh ứng dụng dựa trên phản hồi về tốc độ hiển thị thời gian giao dự kiến và khả năng định vị tài xế.
3. Cách xác định customer insights chính xác nhất
Tìm được insight tốt không phụ thuộc vào may mắn, mà là kết quả của một quy trình rõ ràng và có phương pháp. Dưới đây là các bước nền tảng giúp doanh nghiệp từng bước bóc tách, phân tích và tiếp cận đúng những hiểu biết sâu sắc nhất từ khách hàng.
Bước 1: Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
Trước khi bắt đầu hành trình khám phá insight, điều đầu tiên bạn cần làm là xác định đúng nhóm khách hàng mà sản phẩm đang hướng đến. Độ tuổi, giới tính, thu nhập, lối sống… – tất cả đều ảnh hưởng đến cách họ suy nghĩ và lựa chọn. Khi khoanh vùng sai, mọi dữ liệu sau đó sẽ dẫn tới phán đoán lệch lạc và chiến dịch thiếu hiệu quả.
Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Customer Journey Map giúp bạn hình dung cách khách hàng tiếp cận, tương tác và phản ứng với thương hiệu tại từng điểm chạm. Để xây đúng bản đồ, hãy tự hỏi:
- Khách hàng gặp bạn lần đầu ở đâu?
- Họ cảm thấy gì khi tương tác?
- Điểm dừng nào khiến họ bỏ cuộc?
- Động lực nào khiến họ quay lại?
Từ những câu hỏi đó, bạn sẽ thấy được lỗ hổng cần tối ưu và những cơ hội tăng trưởng dựa trên hành vi thực tế.
Bước 3: Thiết lập các chỉ số trải nghiệm để đo lường
Insight không chỉ là biết “khách hàng làm gì”, mà còn là hiểu “họ cảm thấy thế nào khi làm điều đó”. Thiết lập các chỉ số sẽ giúp đo lường cảm nhận và mức độ hài lòng tại từng điểm trong hành trình, thay vì chỉ theo dõi lượt click hay tỷ lệ chuyển đổi.
Một số chỉ số nên đo lường như:
- NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường sự hài lòng
- CES (Customer Effort Score): Chỉ số đo sự nỗ lực của Khách hàng
- CSAT (Customer Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng
- …
Bước 4: Khảo sát và thu thập dữ liệu
Khi hành trình và mục tiêu đã rõ, đây là lúc bắt tay vào thu thập dữ liệu thực tế.
- Khảo sát định lượng cho bạn cái nhìn từ số đông.
- Phỏng vấn định tính giúp khai thác chiều sâu về cảm xúc, động cơ, hoặc rào cản mà khách hàng không thể hiện công khai.
Ví dụ: với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mỗi ngày, phản hồi trực tiếp trong ứng dụng hoặc follow-up ngay sau tương tác sẽ cho ra insight chân thật hơn là khảo sát dài dòng sau vài ngày.
4. Các công cụ hỗ trợ tìm customer insights trong Marketing
Trong quá trình xây dựng insight khách hàng cho doanh nghiệp, bạn có thể tham vấn từ những công cụ hỗ trợ sau. Chúng sẽ giúp quá trình nghiên cứu và xây dựng thông tin dữ liệu từ khách hàng một cách khách quan và chi tiết nhất:
a) Google Analytics
Google Analytics là công cụ phù hợp để theo dõi hành vi người dùng trên website. Bạn có thể biết được khách hàng đến từ đâu, họ xem trang nào, ở lại bao lâu và hành vi thoát trang xảy ra tại đâu. Đây là lựa chọn lý tưởng khi doanh nghiệp muốn khám phá insight về luồng hành vi thực tế của người dùng và tìm điểm nghẽn trong trải nghiệm số.
b) Google Trends
Google Trends sẽ phù hợp khi doanh nghiệp cần nắm bắt nhanh các xu hướng tìm kiếm liên quan đến sản phẩm hoặc ngành hàng. Nó giúp bạn theo dõi tần suất và khu vực xuất hiện của một từ khóa theo thời gian. Đây là công cụ không thể thiếu trong giai đoạn nghiên cứu thị trường ban đầu hoặc khi muốn kiểm chứng một insight đang nổi lên có mang tính đại diện hay chỉ là xu hướng ngắn hạn.
c) Facebook Audience Insights
Facebook Audience Insights là lựa chọn tối ưu cho các chiến dịch quảng cáo hoặc xây dựng nội dung nhắm đúng đối tượng. Công cụ này giúp bạn phân tích độ tuổi, giới tính, hành vi, sở thích và cả xu hướng tương tác của người dùng trên nền tảng Facebook. Nếu bạn cần insight để tạo nhóm khách hàng tiềm năng hoặc phân khúc đối tượng truyền thông chính xác hơn, đây là nguồn dữ liệu cực kỳ hữu ích.
d) Woopra
Woopra là giải pháp theo dõi hành vi người dùng theo thời gian thực. Không giống Google Analytics vốn chủ yếu mang tính tổng hợp, Woopra cho phép bạn xem từng cá nhân tương tác như thế nào trên website, bao gồm hành trình cụ thể mà họ đi qua. Công cụ này rất hữu ích nếu bạn đang cố gắng cá nhân hóa trải nghiệm hoặc phát hiện các kịch bản hành vi đặc thù của từng nhóm khách hàng.
5. Kết luận
Qua bài viết này, chúng tôi hy vọng bạn đã hiểu rõ customer insight là gì, những loại customer insight phổ biến trong marketing. Sau cùng là các bước xây dựng insight khách hàng trọn vẹn, đáp ứng tốt các mục tiêu cho chiến lược của doanh nghiệp.
Nếu bạn đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ Marketing tổng thể cùng các dịch vụ khác, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.
