1. Niềm tin thương hiệu (Brand Trust) là tài sản cốt lõi
Trong bất kỳ ngành hàng nào, đặc biệt là thực phẩm, niềm tin thương hiệu không chỉ là sự yêu mến hay nhận biết. Về bản chất, đó là niềm tin chắc chắn của người tiêu dùng rằng thương hiệu sẽ thực hiện đúng mọi cam kết về chất lượng, an toàn và sự minh bạch.
Đối với các sản phẩm đưa vào cơ thể, Brand Trust không phải là yếu tố “có thì tốt”, mà nó là “giấy phép tồn tại” trên thị trường. Người tiêu dùng sẽ không bao giờ đánh cược sức khỏe và sự an toàn của gia đình mình cho một thương hiệu mà họ không tin tưởng. Thống kê trong trang wisernotify cũng chỉ ra rằng có 81% người tiêu dùng cần tin tưởng vào thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.
Chính vì vậy, Brand Trust là một tài sản chiến lược, quyết định lòng trung thành của khách hàng và sự bền vững của doanh nghiệp trong dài hạn. Mất đi niềm tin đồng nghĩa với việc mất đi tất cả.
Theo nhận định của MIC Creative, khi một thương hiệu sở hữu niềm tin vững chắc, họ có một “lớp đệm” để vượt qua những khủng hoảng nhỏ. Nhưng khi nền tảng của niềm tin là sự lừa dối như trường hợp của Ofood, tài sản này trở thành zero, khiến mọi nỗ lực marketing khác trở nên vô nghĩa.
2. 24 giờ sụp đổ niềm tin vì dầu ăn giả
Vụ việc dầu ăn giả của Ofood là một minh chứng phũ phàng cho sự mong manh của niềm tin. Theo thông tin từ cơ quan chức năng, một số công ty trong đường dây sản xuất dầu ăn giả này đã hoạt động liên tục tới 14 năm. Đó là một khoảng thời gian đủ dài để xây dựng một mạng lưới phân phối rộng khắp, đưa sản phẩm len lỏi vào hàng triệu bữa ăn của các gia đình, bếp ăn tập thể, nhà hàng, tạo ra một vỏ bọc về sự tồn tại ổn định và một doanh thu lên đến hàng nghìn tỷ đồng.
Phanh phui đường dây dầu ăn giả Ofood nghìn tỷ
Tuy nhiên, toàn bộ vỏ bọc và sự hiện diện đó đã bị phá hủy hoàn toàn chỉ trong vòng 24 giờ sau khi bản tin điều tra của Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) được phát sóng vào tối 24/6. Vụ việc dầu ăn giả của Ofood cho thấy tính chất bất đối xứng của niềm tin trong kỷ nguyên số: có thể mất hàng thập kỷ để xây dựng một cách gian dối, nhưng chỉ cần một thông tin tiêu cực được kiểm chứng bởi một nguồn uy tín là đủ để xóa sổ tất cả.
Chúng tôi đánh giá vụ dầu ăn giả Ofood bị phanh phui là một minh chứng kinh điển cho hiệu ứng bùng nổ thông tin trong kỷ nguyên số. Tốc độ lan truyền của tin tức tiêu cực trên mạng xã hội và các kênh truyền thông chính thống đã rút ngắn chu kỳ sụp đổ của một thương hiệu từ hàng tháng, hàng năm xuống chỉ còn vài giờ. Điều này đặt ra yêu cầu cấp bách về quản trị rủi ro khủng hoảng truyền thông 24/7 cho mọi doanh nghiệp.
3. Những dấu hiệu báo trước từ người tiêu dùng
Trên thực tế, sự sụp đổ niềm tin này không hoàn toàn bất ngờ. Những hoài nghi về chất lượng sản phẩm Ofood đã âm ỉ từ trước trong một bộ phận người tiêu dùng. Các đánh giá trên những sàn thương mại điện tử đã chỉ ra dấu hiệu bất thường, như một người dùng bình luận: “Dầu có màu sẫm hơn hẳn các loại dầu thông thường, đáy chai có mỡ đông và cặn nên tôi không dám sử dụng”.
Những phản hồi như thế này không chỉ là những lời phàn nàn đơn lẻ, mà chính là những tín hiệu cảnh báo sớm về vấn đề chất lượng sản phẩm. Chúng cho thấy sự mâu thuẫn rõ ràng giữa cam kết của thương hiệu (dầu ăn bổ sung vitamin A) và trải nghiệm thực tế của người dùng. Việc những tín hiệu này bị phớt lờ đã tạo ra một nền tảng của sự hoài nghi. Bản tin của VTV chỉ đóng vai trò là “giọt nước tràn ly”, xác thực những lo lắng của họ một cách chính thức, biến sự hoài nghi âm ỉ thành một cuộc khủng hoảng niềm tin toàn diện.
Theo MIC Crearive, việc không phân tích và xử lý các phản hồi tiêu cực của người dùng cho thấy sự thiếu sót trong quy trình lắng nghe xã hội (social listening) và quản trị trải nghiệm khách hàng, một lỗ hổng đã góp phần khiến khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn.
4. Bài học đắt giá về niềm tin và sự trung thực
Case study về sự sụp đổ của Ofood để lại những bài học sâu sắc và không thể bỏ qua cho bất kỳ nhà quản trị thương hiệu và nhà làm marketing nào.
- Niềm tin là tài sản quý giá nhưng mong manh nhất
Bài học đầu tiên và quan trọng nhất: Các thương hiệu phải xem niềm tin là tài sản chiến lược hàng đầu, cần được bảo vệ hơn bất kỳ tài sản hữu hình nào khác. Sự mong manh của nó đòi hỏi sự cẩn trọng và trung thực tuyệt đối trong mọi hoạt động, từ sản xuất đến truyền thông.
- Sự trung thực về chất lượng sản phẩm là nền tảng không thể thay thế
Mọi chiến dịch marketing sáng tạo, mọi câu chuyện thương hiệu hấp dẫn, mọi bao bì bắt mắt đều sẽ trở nên vô nghĩa nếu sản phẩm cốt lõi được xây dựng trên sự dối trá. Vụ dầu ăn giả Ofood chứng minh rằng về lâu dài, sự thật về chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố quyết định sự tồn vong của một thương hiệu. Không có bất kỳ chiêu trò marketing nào có thể cứu vãn một sản phẩm tồi.
- Lắng nghe người dùng là hệ thống cảnh báo khủng hoảng sớm nhất
Những đánh giá tiêu cực của người tiêu dùng không phải là sự công kích, mà là dữ liệu quý giá. Bài học ở đây là các thương hiệu phải xây dựng cơ chế để lắng nghe, theo dõi và phản hồi những ý kiến của khách hàng một cách nghiêm túc. Đó không chỉ là hoạt động chăm sóc khách hàng, mà còn là hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả nhất, giúp phát hiện các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng bùng phát thành khủng hoảng không thể kiểm soát.
5. Kết luận
Hành trình từ một thương hiệu có doanh thu nghìn tỷ đến chỗ bị tẩy chay và “bốc hơi” khỏi thị trường của Ofood là một case study kinh điển về sự phá sản niềm tin. Vụ việc là một lời cảnh tỉnh đanh thép cho tất cả các thương hiệu trong kỷ nguyên số, nơi thông tin lan truyền với tốc độ ánh sáng và không có sự dối trá nào có thể được che giấu mãi mãi. Xây dựng một thương hiệu bền vững không có con đường nào khác ngoài việc bắt đầu từ sự trung thực trong từng sản phẩm và tôn trọng tuyệt đối niềm tin mà khách hàng đã trao cho mình.
