1. Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng là những hoạt động cụ thể và chi tiết mà người bán hàng cần phải thực hiện trong quá trình kinh doanh để chuyển một người nào đó từ tiềm năng sang khách hàng. Quy trình này sẽ không giống nhau mà sẽ có sự thay đổi nhất định giữa các doanh nghiệp phụ thuộc vào lĩnh vực làm việc và đối tượng khách hàng mục tiêu.
Để mang lại hiệu quả trong quá trình kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho riêng mình một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, rõ ràng và chi tiết phù hợp nhất. Việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích như dưới đây:
- Nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên: Nếu doanh nghiệp của bạn có một quy trình bán hàng chi tiết thì nhân viên sẽ có căn cứ và tiền đề để có cơ hội học hỏi và phát triển kỹ năng bán hàng của mình mỗi ngày.
- Tăng doanh thu kinh doanh: Khi đã có một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, nhân viên bán hàng sẽ biết mình cần làm gì để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm. Từ đó giúp họ tin tưởng vào doanh nghiệp và tăng doanh thu kinh doanh hiệu quả.
- Kiểm soát quy trình bán hàng: Quy trình bán hàng không chỉ giúp cho các bạn nhân viên bán hàng thực hiện tốt công việc của mình mà còn giúp ban lãnh đạo kiểm soát được nguồn lực cũng như cơ hội phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.
- Đạt được mục tiêu phát triển: Hơn thế nữa, quy trình bán hàng bài bản cũng giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu phát triển doanh nghiệp trong tương lại nhờ tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang khách hàng hiện tại.
- Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng: Khi được trải nghiệm mua sắm tại những cơ sở có quy trình bán hàng chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và hạnh phúc hơn so với những cửa hàng kinh doanh không theo bất kỳ quy trình nào.
Qua những thông tin trên, có thể thấy quy trình bán hàng chuyên nghiệp là quy trình quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần phải xây dựng và thực hiện. Nó không chỉ giúp tăng doanh thu bán hàng mà còn giúp khách hàng nhớ đến doanh nghiệp của bạn lâu hơn và trở thành khách hàng trung thành. Điều này giúp doanh nghiệp của bạn có cơ hội phát triển lâu dài và bền vững hơn trong tương lai.
2. Các quy trình bán hàng cơ bản mà Sales – Marketing cần biết
Hiểu được tầm quan trọng và những lợi ích mà quy trình bán hàng mang lại, bạn mong muốn xây dựng quy trình bán hàng phù hợp cho riêng mình nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu. Nếu bạn cũng gặp phải vấn đề tương tự thì hãy tham khảo ngay những hướng dẫn mà MIC Creative chia sẻ dưới đây:
2.1. Quy trình bán hàng 7 bước
Trong tất cả những quy trình bán hàng, quy trình 7 bước bán hàng là một trong những quy trình phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết xây dựng quy trình 7 bước mà bạn có thể tham khảo:
Bước 1: Chuẩn bị
Đầu tiên để bắt đầu xây dựng quy trình bán hàng, bạn cần phải chuẩn bị đầy đủ những thứ sau:
- Tài liệu: Những tài liệu giúp bạn bán hàng cụ thể theo từng lĩnh vực (Đây được xem là tư liệu bán hàng).
- Tâm lý: Tiếp theo, bạn cần chuẩn bị sẵn sàng tâm lý, tinh thần, thái độ và tác phong làm việc của nhân viên bán hàng.
Bước 2: Thực hiện tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Tiếp theo của quá trình xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp là thực hiện tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Đây được xem là một trong những bước quan trọng nhất mà bạn không nên bỏ qua hay làm sơ sài. Để có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể thực hiện bằng các cách như:
- Chạy quảng cáo
- Từ nguồn cộng tác viên, chuyên gia, khách hàng cũ, đối tác,… giới thiệu
- Những khách hàng điền vào biểu mẫu (form) thông tin trên Website, Fanpage, Landing Page
- Khách hàng từ những sàn thương mại điện tử
- Khách hàng từ những hoạt động liên kết hợp tác như ngân hàng, bệnh viện, bảo hiểm,…
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau đó, bạn cần tìm mọi cách tiếp cận khách hàng để có thể chốt đơn mang lại doanh số cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách tiếp cận khách hàng mà bạn có thể tham khảo:
- Tiếp cận qua điện thoại di động
- Tiếp cận qua phần mềm chat
- Tiếp cận qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo,…
- Tiếp cận qua các buổi Workshop, hội nghị, hội chợ, triển lãm,…
Trong quá trình tiếp cận khách hàng, bạn cần lưu ý rằng, hãy luôn tạo mối liên kết giữa mình với họ để khách hàng cảm nhận được văn hoá doanh nghiệp, sự chuyên nghiệp cũng như tính năng đặc biệt của sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cung cấp.
Nếu khách hàng kiệm lời và ngại đặt câu hỏi trước thì bạn nên là người chủ động gợi mở câu chuyện bằng cách đưa ra những câu hỏi để khai thác thông tin và tìm hiểu mong muốn khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Sau khi đã nắm được nhu cầu và mong muốn của khách, bạn chỉ cần dựa vào đó để tư vấn những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với họ. Đồng thời trong suốt quá trình ấy, bạn hãy liên tục lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng để điều chỉnh mọi vấn đề cho phù hợp.
Bước 5: Báo giá với khách hàng
Khi nhận được sự hài lòng từ khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ, lúc này, nhân viên bán hàng của bạn chỉ cần tiến hành báo giá cho khách. Đây cũng là một trong những bước quan trọng trong quy trình bán hàng mà bạn cần phải thực hiện một cách khéo léo.
Nếu khách hàng chưa hài lòng về giá, bạn hãy chủ động đàm phán, trao đổi, hỗ trợ khách hàng điều chỉnh gói sản phẩm sao cho phù hợp với mức giá mà họ mong muốn. Không may nếu khách hàng từ chối khi nghe báo giá, bạn hãy nhanh nhẹn sử dụng những kịch bản đã có trước đó để xử lý tình huống từ chối của họ như giới thiệu kỹ hơn về sản phẩm, giới thiệu thêm các gói khuyến mãi, lưu lại thông tin khách hàng để khai thác vào lần sau, điều chỉnh tệp khách hàng,…
Bước 6: Chốt đơn hàng
Bước tiếp theo để xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp là chốt đơn nếu khách hàng đồng ý mức giá mà bạn đưa ra. Lúc này, nhân viên bán hàng sẽ xã nhận lại đơn hàng một lần nữa để chốt số lượng, khối lượng, thời gian giao hàng cũng như hình thức thanh toán,… nhằm hoàn tất đơn hàng.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán là bước cuối cùng không thể thiếu trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Bạn cần phải chủ động liên hệ lại với khách hàng sau bán hàng nhằm trợ giúp họ sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc cuũng như khiếu nại những vấn đề liên quan.
Bạn nên cố gắng tạo mối quan hệ thân thiết giúp khách hàng gắn bó với thương hiệu và sản phẩm của mình lâu dài. Nếu có thể, bạn hãy khuyến khích họ đánh giá và giới thiệu những người dùng mới,… để tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
2.2. Quy trình bán hàng cho khách hàng B2B
Dưới đây là quy trình bán hàng cho khách hàng B2B mà bạn có thể tham khảo:
Bước 1: Tìm kiếm và phân loại khách hàng
Để bắt đầu xây dựng quy trình bán hàng cho những khách hàng B2B (doanh nghiệp), bạn cần tìm kiếm thông tin khách hàng. Nếu chưa biết tìm kiếm khách hàng ở đâu, bạn có thể tham khảo qua các nguồn dưới đây:
- Thông tin từ nhân sự nội bộ trong công ty
- Thông tin từ những phiên hội chợ, hội thảo chuyên ngành
- Thông tin từ những khách hàng cũ, đối tác, cộng tác viên giới thiệu và cung cấp
- Thông tin từ những doanh nghiệp nghiên cứu thị trường
- Qua các Website, Fanpage của doanh nghiệp
- Những trang thông tin tuyển dụng, trang tin tức nội bộ trong ngành
- Những chiến dịch quảng cáo, truyền thông của doanh nghiệp
Sau khi tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, bạn hãy tiến hành phân loại khách hàng theo từng nhóm cụ thể để thuận tiện quản lý và trao đổi thông tin. Trong quá trình phân loại, bạn cần cân nhắc một số tiêu chí như dưới đây:
- Tính cấp thiết về nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
- Tình hình tài chính, kinh doanh (qua các báo cáo tài chính công khai hoặc những số liệu nghiên cứu thị trường)
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng B2B
- Ý kiến từ các chuyên gia hay những khách hàng cũ
Bước 2: Tìm hiểu thông tin và chuẩn bị tiếp cận khách hàng
Bước tiếp theo để xây dựng quy trình bán hàng B2B là thu thập thông tin chi tiết từng khách hàng cụ thể, đánh giá nhu cầu cũng như mong muốn của họ. Từ đó, thực hiện phác thảo chân dung khách hàng của mình.
Lúc này, bạn nên chuẩn bị trước những tài liệu và dự đoán những câu hỏi khách hàng sẽ đưa ra để bắt đầu tiếp cận, thuyết phục khách hàng nhanh chóng hơn.
Bước 3: Tiến hành tiếp cận khách hàng
Sau khi đã thu thập đầy đủ thông tin khách hàng, điều tiếp theo bạn nên làm là tiếp cận khách hàng của mình. Dưới đây là một số cách giúp bạn tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả mà bạn có thể tham khảo:
- Tiếp cận qua lời giới thiệu: Đây là cách khách hàng nhận được lời giới thiệu từ chuyên gia hay những chuyên gia. Cách này được xem là một trong những cách tốt nhất giúp khách hàng chốt đơn nhanh nhất khi có được lòng tin từ khách hàng.
- Tiếp cận qua trải nghiệm thực tế: Với cách tiếp cận này, bạn hãy mời khách hàng của mình dùng thử những sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Tiếp cận qua những buổi hội thảo, hội nghị, triển lãm: Bạn nên thường xuyên tham gia những buổi như thế này vì tại đây sẽ xuất hiện khá nhiều khách hàng tiềm năng. Bạn hãy chủ động làm quen và xây dựng mối quan hệ với họ để thuận lợi cho việc bán hàng sau này.
- Tiếp cận bằng những câu hỏi và trực tiếp: Thậm chí, khi đã có thông tin khách hàng tiềm năng, bạn cũng có thể liên hệ với họ để xin được gặp mặt và trao đổi trực tiếp với họ. Từ đó bạn có thể tiếp cận khách hàng trực tiếp một cách dễ dàng.
Bước 4: Giới thiệu chi tiết về sản phẩm, phương án và ý tưởng
Sau bước tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng của bạn hãy giới thiệu chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Tất cả tài liệu, email, công cụ bán hàng, lời nói, bài thuyết trình,… nên được thể hiện tại bước này để cung cấp đầy đủ thông tin nhất đến với khách hàng.
Đặc biệt, bạn nên tập trung nói nhiều hơn về lợi ích của sản phẩm nhằm giúp họ có cảm giác đây là sản phẩm mà mình nên mua và sử dụng vì nó thực sự cần thiết cho cuộc sống.
Bước 5: Giải quyết từ chối
Để xây dựng quy trình bán hàng hoàn hảo, bạn nên chuẩn bị sẵn cho mình kịch bản để xử lý nếu khách hàng không may từ chối sản phẩm của mình. Dưới đây là cách mà bạn có thể tham khảo để giải quyết từ chối từ khách hàng một cách khéo léo:
- Lắng nghe nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ chối mua hàng
- Phân tích nguyên gốc dẫn đến việc từ chối, có thể vì sản phẩm, chi phí, nhu cầu người dùng,…
- Lên kịch bản xử lý từ chối và linh hoạt áp dụng trong từng trường hợp cụ thể
Bước 6: Thương lượng và đàm phán với khách hàng
Khi đã giải quyết từ chối thành công hay giới thiệu thông tin sản phẩm tốt đẹp được khách hàng đồng ý. Lúc này, nhân viên bán hàng hãy tiến hành thương lượng và đàm phán sâu hơn về các điều khoản cũng như hợp đồng đến với khách hàng.
Bước 7: Chốt hợp đồng và bàn giao
Chốt hợp đồng và bàn giao sản phẩm là bước tiếp theo của quy trình bán hàng cho khách hàng B2B mà bạn cần thực hiện. Lúc này, nhân viên bán hàng hãy chủ động thúc đẩy việc ký kết hợp đồng được diễn ra nhanh hơn.
Sau khi ký được hợp đồng, bạn hãy nhanh chóng bàn giao hợp đồng cho bộ phận sản xuất đơn hàng để bàn giao đơn hàng trong thời gian ngắn nhất có thể. Trong giai đoạn này, nhân viên bán hàng chính là người kết nối để hợp đồng được thực hiện đầy đủ và đúng hạn nhất.
Bước 8: Chăm sóc khách hàng sau bán
Cuối cùng, để có cho riêng mình một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải chăm sóc khách hàng tận tâm ngay cả khi họ đã mua hàng thành công. Nhân viên bán hàng hãy thường xuyên liên lạc với khách qua những sự kiện quan trọng của khách hàng như Kỷ niệm ngày thành lập công ty, Lễ tết, sinh nhật,… để xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng.
2.3. Quy trình bán hàng Offline
Những buổi bán hàng Offline thường sẽ được tổ chức tại những buổi hội chợ hay trực tiếp tại cửa hàng nhằm thúc đẩy quá trình mua bán và tìm kiếm cơ hội ký kết hợp đồng mua bán sản phẩm của doanh nghiệp. Để mang lại hiệu quả tối đa trong quá trình trao đổi mua bán trực tiếp này, bạn cần xây dựng cho riêng mình một quy trình bán hàng Offline chi tiết:
Bước 1: Xác định mục tiêu hoạt động bán hàng
Đầu tiên để xây dựng quy trình bán hàng Offline, bạn cần xác định được mục tiêu mà mình mong muốn. Những mục đích này có thể là:
- Tăng doanh thu cho cửa hàng
- Tăng data thu thập được
- Lượng khách hàng tiếp cận sản phẩm
- Số lượng quà tặng, tờ rơi phát ra
Bước 2: Lập kế hoạch bán hàng
Tiếp theo, bạn cần lên kế hoạch bán hàng chi tiết bao gồm thời gian, địa điểm, ngân sách thuê gian hàng & tổ chức gian hàng, sản phẩm, nhân sự tham gia, hậu cần và những trang thiết bị hỗ trợ bán hàng trực tiếp,… một cách chi tiết.
Bước 3: Sắp xếp và trưng bày gian hàng
Bất kỳ một buổi hội chợ hay triển lãm đều có một quy định khác nhau về cách tổ chức và trình bày gian hàng. Vì thế bạn nên suy nghĩ và chuẩn bị sẵn cho doanh nghiệp của mình cách sắp xếp gian hàng hợp lý.
Tuy nhiên, có một điều bạn cần lưu ý rằng là không nên chiếm dụng, cản trở lối đi chung, bạn chỉ nên sử dụng không gian bên trong gian hàng để trưng bày. Bạn có thể dựa vào mục tiêu và kế hoạch bán hàng mà ban tổ chức đưa ra để sắp xếp và bố trí sao cho phù hợp.
Bước 4: Tiếp cận khách hàng
Sau đó, bạn hãy tiến hành tiếp cận khách hàng nhằm thu hút họ đến với gian hàng của mình. Dưới đây là một số cách giúp bạn tiếp cận khách hàng hiệu quả như:
- Nhân viên bán hàng mời chào khách trong khuôn viên của buổi hội chợ
- Sử dụng những hoạt động như trưng bày, hoạt náo, trò chơi nhỏ, quà tặng,… để thu hút khách hàng
- Đặt Standee tại vị trí hợp lý
- Thực hiện truyền thông qua các nền tảng mạng xã hội
- Gọi điện thoại, nhắn tin mời khách hàng đến với gian hàng của mình
- Chạy quảng cáo trong phạm vi của buổi hội chợ và gian hàng
- Nhân viên bán hàng đứng đầu gian hàng để đón tiếp khách hàng trực tiếp
Bước 5: Tư vấn bán hàng
Tư vấn bán hàng là bước tiếp theo trong quy trình bán hàng mà bạn nên thực hiện. Lúc này, nhân viên bán hàng cần chủ động tư vấn cho khách hàng thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để khách hiểu rõ công năng của các sản phẩm cụ thể.
Bạn nên sử dụng kịch bản thông tin bán hàng, sản phẩm dùng thử,… để mời khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại chỗ. Và nếu khách hàng đã đến gian hàng của mình, bạn cần phải thu được ít nhất một đơn hàng hoặc thông tin của họ để tiếp tục khai thác trong tương lai.
Bước 6: Tổng hợp và báo cáo
Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành tổng hợp danh sách tất cả đơn hàng, thông tin của khách, tình hình gian hàng và các đề xuất để gửi trực tiếp quản lý.
Bước 7: Khai thác lại khách hàng cũ
Bước cuối cùng không thể thiếu trong quy trình bán hàng Offline tại hội chợ là chăm sóc khách hàng sau bán. Nếu khách hàng chỉ ghé gian hàng nhưng không mua hàng thì bạn hãy đưa thông tin của họ vào danh sách những khách hàng tiềm năng để liên hệ và mời đến các hoạt động triển lãm, hội thảo tiếp theo.
2.4. Quy trình bán hàng Online
Với sự phát triển của nền công nghệ như hiện tại, bán hàng Online là hình thức được rất nhiều người lựa chọn sử dụng. Thế nhưng làm thế nào để xây dựng quy trình bán hàng Online cho doanh nghiệp chi tiết thì không phải ai cũng biết cách.
Dưới đây là quy trình bán hàng Online mà bạn có thể tham khảo để xây dựng quy trình bán hàng cho riêng mình:
Bước 1: Đăng tải sản phẩm
Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng Online là đăng tải thông tin sản phẩm trên các sàn thương mại điện tử thoe quy chuẩn của từng sàn. Đây được xem là một trong những bước quan trọng nhất mà bạn cần sử dụng nhiều kỹ thuật để tối ưu hoá thông tin sản phẩm của mình. Bạn nên:
- Đặt tên sản phẩm theo từ khoá, xu hướng và nhu cầu của khách hàng
- Sử dụng chiến lược cài đặt giá
- Dùng những hình ảnh sản phẩm hấp dẫn, bắt mắt kèm theo Video để thu hút khách hàng
- Đảm bảo không vi phạm các tiêu chuẩn và quy định của sàn
Bước 2: Tư vấn bán hàng
Thông thường, hành động mua hàng Online đều được thực hiện tự động hoá nên hầu hết người đặt không cần tư vấn quá nhiều. Tuy nhiên, nếu khách hàng vẫn có thắc mắc về sản phẩm, bạn có thể tư vấn thêm cho khách của mình qua mục Chat của sàn.
Bước 3: Khách hàng tiến hành đặt hàng
Tiếp theo, khách hàng chỉ cần đặt hàng theo đúng trình tự các bước mà sàn quy định nếu họ hài lòng với sản phẩm ấy.
Bước 4: Xử lý đơn hàng
Xử lý đơn hàng là bước tiếp theo trong quy trình bán hàng mà doanh nghiệp cần thực hiện. Tại bước này, nhân viên bán hàng hoặc bộ phận kho sẽ tiến hành kiểm tra số lượng hàng trong kho. Nếu có đủ hàng, nhân viên sẽ tiến hành làm theo các bước trên sàn để xác nhận giao hàng và đóng gói hàng hoá.
Chuẩn bị xong hàng hoá, nhân viên bán hàng sẽ gửi hàng cho đơn vị vận chuyển của sản, xác nhận số lượng hàng. Sau đó, nhân viên giao nhận hàng hoá sẽ đưa hàng về bưu cục và cập nhật trạng thái đã nhận hàng để bắt đầu quá trình giao hàng.
Bước 5: Hoàn thành đơn hàng
Bước tiếp theo trong quy trình bán hàng là theo dõi quá trình giao và nhận hàng của khách hàng. Nếu khách hàng không nhận hàng thì đơn hàng sẽ được hoàn về. Lúc này, nhân viên bán hàng sẽ theo dõi và xác nhận doanh thu sàn trả về cũng như các đơn hàng hoàn đúng với thực tế để hoàn thành đơn hàng.
Bước 6: Xử lý đánh giá
Trong vòng 7 ngày sau khi nhận được đơn hàng, khách hàng có thể đánh giá sản phẩm mà mình mua. Mỗi một sản phẩm sẽ chỉ được phép đánh giá 1 lần. Nếu có những đánh giá xấu, tiêu cực, nhân viên bán hàng cần phải xử lý nó để hạn chế tối thiểu những rủi ro cho doanh nghiệp bằng cách liên hệ trực tiếp lại với khách hàng để xử lý, cung cấp thêm chương trình khuyến mãi, phản hồi lại đánh giá ấy,…
Ngoài các quy trình cơ bản trên, trên thị trường còn rất nhiều các quy trình khác như Tìm kiếm – Sàng lọc khách hàng, Tiếp cận – Triển khai thông tin khách hàng,… Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về những quy trình bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả khác thì hãy tham khảo tại đây.
3. Kết luận
Qua bài viết này, MIC Creative đã chia sẻ với bạn quy trình bán hàng chuyên nghiệp một cách chi tiết. Hy vọng những thông tin hữu ích trên đây sẽ giúp bạn hiểu như thế nào để quy trình bán hàng cũng như xây dựng được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho riêng mình
Nếu bạn đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing – Truyền thông – Quảng Cáo, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.
MIC CREATIVE – Your Success, Our Future
- Hotline: 024.8881.6868
- Email: contact@miccreative.vn
- Fanpage: MIC Creative – Truyền thông và Quảng cáo
- Địa chỉ: Tầng 5, 357-359 Nguyễn Khang, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
