1. Sự kiện Vietjet delay ngày 20–21/4/2025
Trong khoảng thời gian từ ngày 20 – 21/4/2025, hàng chục chuyến bay của Vietjet tại Tân Sơn Nhất bị chậm trễ, với thời gian delay lên đến 12 tiếng, một số trường hợp thay đổi lịch bay tới ba hoặc bốn lần, thậm chí bị hủy mà không có thông báo trước. Các tuyến nội địa như TP.HCM – Hà Nội, TP.HCM – Phú Quốc và TP.HCM – Đà Nẵng chịu ảnh hưởng nặng nề nhất, ảnh hưởng đến hàng nghìn hành khách.
Tuy nhiên, điều khiến hành khách bức xúc nhất là sự thiếu minh bạch trong thông tin. Nhiều người cho biết họ không nhận được thông báo chính thức từ Vietjet, và các cuộc gọi đến đường dây nóng của hãng thường không được trả lời.
Sự thiếu phản hồi kịp thời này đã làm gia tăng cảm giác hoang mang, biến những bất tiện thông thường thành một cuộc khủng hoảng niềm tin. Từ những video giận dữ trên TikTok đến các bài đăng đầy thất vọng trong các nhóm review du lịch, Vietjet đối mặt với thách thức lớn trong việc kiểm soát hình ảnh thương hiệu và lấy lại niềm tin từ công chúng.
Khám phá thêm cách Quang Linh và đội ngũ của anh đã xử lý khủng hoảng qua bài viết “Xử lý khủng hoảng: Quang Linh Vlogs và kẹo Kera gây tranh cãi” tại đây.
2. Góc nhìn marketing – Khi dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu
Để hiểu được vì sao sự cố delay lại tạo ra sức công phá mạnh như vậy, cần nhìn sâu hơn vào mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và định vị thương hiệu trong ngành hàng không.
Tác động đến nhận diện thương hiệu Vietjet:
Ra đời với hình ảnh trẻ trung, năng động và giá cả phải chăng, Vietjet đã xây dựng thương hiệu quanh thông điệp “Bay là thích ngay,” nhắm đến nhóm khách hàng trẻ và những người lần đầu trải nghiệm hàng không. Tuy nhiên, sự cố delay đã làm lu mờ hình ảnh này, khiến thương hiệu bị gắn với những cụm từ tiêu cực như “thiếu chuyên nghiệp” và “không đáng tin cậy” trên các nền tảng mạng xã hội.
Thay vì nhanh chóng đưa ra giải pháp cụ thể như hoàn tiền hay hỗ trợ chỗ ở, Vietjet bị chỉ trích vì im lặng quá lâu. Trong 24 giờ đầu của sự cố, Vietjet chỉ phát hành thông báo chung chung về các chuyến bay sẽ bị delay hoặc đổ lỗi do điều kiện khách quan như thời tiết, không đủ để xoa dịu hàng nghìn hành khách đang chờ đợi tại sân bay. Sự chậm trễ này đã tạo cơ hội cho các video và bài đăng tiêu cực lan truyền trên TikTok và Facebook.
Niềm tin thương hiệu và trải nghiệm khách hàng:
Trong ngành hàng không, trải nghiệm khách hàng chính là nền tảng tạo dựng và duy trì niềm tin thương hiệu, đặc biệt với các hãng hàng không giá rẻ như Vietjet, nơi khách hàng tuy không kỳ vọng dịch vụ cao cấp, nhưng luôn mong đợi sự đúng giờ và minh bạch trong thông tin. Sự cố delay liên hoàn tại Tân Sơn Nhất mà không có thông báo kịp thời đã khiến hành khách cảm thấy bị xem nhẹ.
Theo một khảo sát của Nielsen Việt Nam, 82% khách hàng hàng không xem “thông tin minh bạch” và “hỗ trợ kịp thời” là yếu tố quan trọng nhất khi đánh giá dịch vụ. Khi Vietjet không thể đáp ứng những kỳ vọng này, hành khách không chỉ đối mặt với sự bất tiện mà còn cảm giác bị bỏ rơi.
Tâm lý khách hàng trong ngành dịch vụ “zero tolerance” (không khoan nhượng):
Khách hàng ngày nay không chỉ đánh giá thương hiệu dựa trên chất lượng dịch vụ mà còn qua cảm giác được tôn trọng và thấu hiểu. Ngành hàng không, nơi thời gian đồng nghĩa với tiền bạc, trải nghiệm khách hàng đòi hỏi tiêu chuẩn gần như tuyệt đối. Đây là một lĩnh vực “zero tolerance” – nghĩa là không khoan nhượng với những sai sót khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi.
Những câu chuyện lan truyền trên mạng xã hội, như hành khách lớn tuổi bị bỏ lại tại sân bay lúc nửa đêm, gia đình có trẻ nhỏ phải ngủ trên sàn nhà ga hay hàng loạt video mô tả hành khách “nằm la liệt như người vô gia cư,” đã biến sự cố vận hành thành một cuộc khủng hoảng niềm tin.
MIC Creative đánh giá rằng, sự cố này đặt ra bài học đắt giá cho Vietjet và các hãng hàng không giá rẻ khác: Khi một chuyến bay trễ giờ có thể biến thành cơn bão truyền thông, cách một thương hiệu phản ứng sẽ quyết định liệu họ có thể giữ chân khách hàng hay để mất họ vào tay đối thủ.
3. Phân tích phản ứng truyền thông của Vietjet
Vietjet đã phản hồi như thế nào?
Trong 24 giờ đầu tiên của sự cố, Vietjet gần như giữ im lặng, đây là một quyết định khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn. Trong khi hành khách chen chúc tại sân bay Tân Sơn Nhất, bức xúc vì thiếu thông tin và hỗ trợ, Vietjet không đưa ra bất kỳ thông báo chính thức nào trên các kênh truyền thông xã hội hay qua email.
Đến ngày 22/4, Vietjet mới bắt đầu lên tiếng, giải thích rằng sự cố liên quan đến việc chuyển đổi đơn vị phục vụ mặt đất vào đúng thời điểm cao điểm trước dịp lễ 30/4 và 1/5, dẫn đến sự gián đoạn trong vận hành.
Để xoa dịu dư luận, Vietjet công bố chính sách đền bù bằng E-voucher trị giá 500.000 đồng cho các chuyến bay nội địa và 1.000.000 đồng cho các chuyến bay quốc tế, áp dụng cho các chuyến bay bị chậm từ 2 tiếng trở lên trong hai ngày 20–21/4. Tuy nhiên, chính sách này không đi kèm lời xin lỗi công khai từ lãnh đạo hãng, làm giảm hiệu quả của động thái này trong việc lấy lại thiện cảm.
So sánh với cách xử lý khủng hoảng của các hãng hàng không khác
Phản ứng của Vietjet có thể được đặt cạnh cách các hãng hàng không khác, đặc biệt là Vietnam Airlines, xử lý các sự cố tương tự để thấy rõ sự khác biệt trong chiến lược truyền thông. Khi Vietnam Airlines đối mặt với một loạt chuyến bay bị chậm tại sân bay Nội Bài do vấn đề kỹ thuật, hãng đã nhanh chóng phát hành một video trên mạng xã hội trong vòng 12 giờ, trong đó Tổng Giám đốc Dương Trí Thành trực tiếp xin lỗi hành khách, giải thích nguyên nhân và cam kết cải thiện dịch vụ.
Hãng cũng cung cấp nước uống, suất ăn miễn phí và voucher giảm giá 600.000 đồng cho mọi hành khách bị ảnh hưởng. Chiến dịch này, được báo chí đánh giá là “nhanh nhạy và chân thành,” đã giúp Vietnam Airlines giảm thiểu thiệt hại về mặt hình ảnh và được hành khách khen ngợi với thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
So sánh với Vietnam Airlines, rõ ràng tốc độ, thái độ và sự sáng tạo trong giao tiếp là yếu tố then chốt để biến một cuộc khủng hoảng thành cơ hội lấy lại lòng tin.
4. Bài học marketing từ sự cố Vietjet delay
Sự cố Vietjet delay là bài học đắt giá về quản trị khủng hoảng và chăm sóc khách hàng để bảo vệ danh tiếng, đặc biệt khi tiếng nói khách hàng dễ dàng lan truyền chỉ qua một cú chạm.
Quản trị khủng hoảng truyền thông là bắt buộc:
Sự cố của Vietjet cho thấy sự thiếu chuẩn bị có thể khiến một vấn đề nhỏ leo thang thành cơn bão truyền thông. Để tránh lặp lại sai lầm này, các doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản truyền thông khủng hoảng từ trước, bao gồm các mẫu thông báo, kênh liên lạc ưu tiên và quy trình phản hồi nhanh.
Vai trò của đội ngũ PR trong thời điểm này là vô cùng quan trọng. Một phản ứng thời gian thực như video từ đại diện Vietjet giải thích nguyên nhân delay và cam kết hỗ trợ có thể đã làm dịu cơn giận dữ của hành khách.
Đừng xem nhẹ trải nghiệm khách hàng:
Sự cố tại Tân Sơn Nhất đã cho thấy một thực tế phũ phẫn: hành khách không chỉ tức giận vì chuyến bay bị hoãn mà còn vì cảm giác bị bỏ rơi. Những câu chuyện lan truyền trên mạng xã hội đều bắt nguồn từ sự thiếu hỗ trợ kịp thời từ Vietjet.
Một lời xin lỗi chân thành, kèm theo hành động cụ thể như cung cấp nước uống, voucher ăn uống hoặc hỗ trợ chỗ ở, có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Theo Khoros, 83% khách hàng đồng ý rằng họ cảm thấy trung thành hơn với các thương hiệu phản hồi và giải quyết khiếu nại của họ.
Để hiểu rõ hơn về vụ việc và những bài học truyền thông cần rút ra, đọc thêm bài viết về 600 loại sữa giả và bài học truyền thông khủng hoảng.
Khủng hoảng là “stress test” cho thương hiệu:
Mỗi cuộc khủng hoảng là một bài kiểm tra sức bền, phơi bày khoảng cách giữa tuyên ngôn thương hiệu (brand promise) và hành vi thực tế (brand action). Vietjet đã xây dựng hình ảnh quanh thông điệp “Bay là thích ngay,” hứa hẹn sự vui vẻ, tiện lợi và giá cả phải chăng. Tuy nhiên, sự cố delay đã cho thấy một thực tế trái ngược: khi hành khách cần sự hỗ trợ nhất, hãng lại không thể hiện được sự chuyên nghiệp hay đồng cảm.
Cơ hội tái định vị thương hiệu sau khủng hoảng:
Vốn nổi tiếng với hình ảnh trẻ trung và giá cả phải chăng, Vietjet có thể tận dụng sự cố này để xây dựng một hình ảnh mới: một hãng hàng không “dám nhận lỗi, dám thay đổi”. Một chiến dịch minh bạch, như công khai kế hoạch cải thiện dịch vụ mặt đất hoặc tăng cường đội ngũ chăm sóc khách hàng, có thể giúp hãng lấy lại thiện cảm.
Gợi ý chiến lược truyền thông trong tương lai:
Để tránh lặp lại sai lầm và tận dụng khủng hoảng như một cơ hội, MIC Creative gợi ý Vietjet cần xây dựng một chiến lược truyền thông dựa trên ba trụ cột: minh bạch, chủ động và đồng cảm.
- Minh bạch: Công khai thông tin ngay khi sự cố xảy ra, giải thích nguyên nhân một cách rõ ràng và tránh đổ lỗi cho các yếu tố khách quan.
- Chủ động: Đầu tư vào một đội ngũ phản ứng nhanh để giám sát và đáp ứng các bài đăng trên mạng xã hội trong thời gian thực.
- Đồng cảm: Mọi thông điệp cần thể hiện sự thấu hiểu với cảm xúc của khách hàng. Một lời xin lỗi chân thành, kèm theo các hành động cụ thể sẽ hiệu quả hơn nhiều so với các giải pháp mang tính hình thức.
5. Kết luận
Sự cố Vietjet Delay tháng 4/2025 là lời nhắc cảnh tỉnh: trong ngành dịch vụ – đặc biệt là hàng không, truyền thông khủng hoảng không còn là giải pháp chữa cháy, mà phải là năng lực cốt lõi được xây dựng trước cả khi sự cố xảy ra. Vietjet còn cơ hội để phục hồi hình ảnh, nếu họ dám đối mặt với sai lầm bằng sự minh bạch, trách nhiệm và đồng cảm thực sự. Với một chiến lược truyền thông được thiết kế bài bản, khủng hoảng có thể trở thành bàn đạp để thương hiệu bay cao hơn.
