1. Pain points là gì?
Pain points (hay điểm đau của khách hàng) là những vấn đề, trở ngại hoặc thách thức phát sinh trong quá trình trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chúng là nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, mất niềm tin hoặc ngừng hành động. Về bản chất, nỗi đau của khách hàng cũng là nỗi đau của doanh nghiệp.
Mặc dù thường được sử dụng cùng lúc, pain points và customer insights hoàn toàn khác nhau. Sự khác biệt nằm ở mức độ thể hiện và chiều sâu hành vi khách hàng:
- Pain points là các vấn đề hiện hữu, khách hàng có thể nói ra một cách cụ thể. Ví dụ: “Quá khó dùng.”
- Customer insights là sự thật ngầm hiểu, đòi hỏi phân tích hành vi, bối cảnh và động cơ. Ví dụ: “Tôi sợ bị đánh giá khi dùng sai sản phẩm mới.”
Xem thêm Customer insights: Cách xác định insights customer chính xác.
2. 5 nhóm pain points thường gặp ở khách hàng
Pain points có thể đa dạng về hình thức nhưng phần lớn đều nằm trong 5 nhóm chính. Việc phân loại rõ ràng giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác vấn đề và triển khai giải pháp tương ứng ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.
a) Pain points về tài chính
Đây là những nỗi đau liên quan đến chi phí, giá trị cảm nhận và khả năng chi trả. Khi khách hàng cho rằng sản phẩm quá đắt, không đáng tiền hoặc lo ngại về chi phí ẩn, họ sẽ từ chối mua hoặc trì hoãn quyết định.
Ví dụ thực tế: Một khách hàng cá nhân tìm hiểu dịch vụ lưu trữ đám mây nhưng từ chối sử dụng vì chi phí duy trì cao hơn giá trị họ cần, trong khi không rõ liệu có phát sinh thêm phí bảo trì hay không.
b) Pain points về quy trình
Nhóm này phản ánh các vấn đề trong trải nghiệm mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Nếu hành trình quá phức tạp, thiếu minh bạch hoặc gây mất thời gian, khách hàng sẽ dễ bỏ cuộc giữa chừng dù có nhu cầu.
Ví dụ thực tế: Trên một trang thương mại điện tử, khách hàng không tìm được nút thanh toán sau khi thêm sản phẩm vào giỏ vì bố cục kém rõ ràng. Khi áp dụng mã giảm giá, hệ thống báo lỗi nhiều lần, khiến họ từ bỏ đơn hàng.
c) Pain points về hỗ trợ/dịch vụ
Đây là nhóm liên quan đến mức độ chăm sóc, phản hồi và hỗ trợ sau bán hàng. Khi khách hàng gặp vấn đề mà không được giúp đỡ kịp thời, hoặc chính sách đổi trả thiếu rõ ràng, họ dễ đánh giá tiêu cực và mất niềm tin.
Ví dụ thực tế: Một người dùng báo lỗi phần mềm nhưng phải chờ hơn 30 phút mới được hỗ trợ. Nhân viên không giải thích rõ nguyên nhân, cũng không đưa ra giải pháp cụ thể, khiến khách hàng thất vọng và không quay lại.
c) Pain points về sản phẩm/chất lượng
Nhóm này tập trung vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nếu sản phẩm không đúng mô tả, chất lượng kém hoặc nhanh hỏng, khách hàng sẽ cảm thấy bị đánh lừa.
Ví dụ thực tế: Một chiếc tai nghe được quảng cáo có thời lượng pin 12 giờ, nhưng thực tế chỉ dùng được 6 giờ sau mỗi lần sạc. Người dùng lập tức đánh giá tiêu cực và cảnh báo cộng đồng về thương hiệu này.
d) Pain points về cảm xúc/niềm tin
Đây là nhóm khó phát hiện nhưng có ảnh hưởng sâu sắc nhất. Khi khách hàng không cảm thấy an toàn, thiếu niềm tin vào thương hiệu hoặc sợ bị lợi dụng, họ sẽ im lặng rút lui mà không phản hồi.
Ví dụ thực tế: Một người đang cân nhắc vay tiền online nhưng không thể tìm thấy thông tin minh bạch về bảo mật và điều khoản. Cảm giác thiếu an tâm khiến họ chọn ngân hàng truyền thống thay vì nền tảng số.
4. Cách xác định điểm đau của khách hàng hiệu quả
Biết khách hàng gặp khó khăn ở đâu là yếu tố quyết định thành công của mọi chiến dịch. Nhưng xác định đúng pain points không dễ, vì không phải khách hàng nào cũng nói ra.
MIC Creative sẽ gợi ý bạn một số cách để xác định pain points khách hàng chính xác nhất đưới đây:
4.1. Phân tích hành vi trên website hoặc phễu bán hàng
Website và phễu bán hàng là nơi thể hiện rõ nhất hành vi khách hàng. Những hành động như rời trang sớm, không hoàn tất giỏ hàng hay bỏ dở ở bước thanh toán chính là tín hiệu cảnh báo.
Hãy theo dõi tỷ lệ rớt trang, tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước, và vị trí khách dừng lại. Đây là cách nhanh nhất để xác định điểm gãy trong trải nghiệm.
Sử dụng các công cụ như heatmap để xem nơi khách thường chú ý, hoặc session replay để theo dõi trực tiếp hành vi trên từng phiên truy cập. Những thao tác dừng đột ngột, rê chuột nhiều lần, hoặc không click vào nút CTA là các biểu hiện của sự bối rối, thiếu tin tưởng hoặc khó khăn trong thao tác.
4.2. Khảo sát và phỏng vấn khách hàng
Cách đơn giản và trực tiếp nhất để hiểu khách hàng chính là hỏi họ. Nhưng không phải câu hỏi nào cũng mang lại câu trả lời giá trị.
Thay vì những câu đóng như “Bạn có hài lòng không?”, hãy dùng các câu hỏi mở để khơi gợi cảm xúc và hành vi thực tế. Ví dụ:
- “Điều gì khiến bạn chưa quyết định mua ngay hôm nay?”
- “Khi sử dụng sản phẩm lần đầu, bạn gặp điều gì bất tiện?”
- “Bạn mong đợi điều gì nhưng chưa thấy ở dịch vụ của chúng tôi?”
Lắng nghe chính xác ngôn ngữ khách hàng dùng, bởi đó là cách họ cảm nhận vấn đề. Câu trả lời thật có thể đến từ chính một câu lẩm bẩm như: “Mình không chắc là nó đáng giá số tiền đó…”
4.3. Theo dõi review và phản hồi trên mạng xã hội
Khách hàng có thể không chia sẻ với bạn, nhưng họ sẽ chia sẻ với… Internet. Review và bình luận trên các nền tảng như Shopee, Google Review, TikTok, Facebook chứa đầy thông tin thô nhưng cực kỳ quý giá.
Hãy tập trung vào những cụm từ có cảm xúc tiêu cực xuất hiện nhiều lần như: “chậm quá”, “không giống hình”, “khó dùng”, “thiếu hỗ trợ”, “thất vọng”…
Từ đó, bạn có thể gom nhóm thành các pain points phổ biến, đồng thời xác định được những điểm mà thương hiệu cần cải thiện cấp tốc. Đây cũng là cách để doanh nghiệp nhận diện được sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà mình đang mang lại cho khách hàng.
4.4. Lắng nghe đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng
Nhân viên tuyến đầu là người nắm rõ phản hồi khách hàng nhất, vì họ tiếp xúc trực tiếp mỗi ngày. Những câu từ phàn nàn, do dự hay từ chối mua đều là manh mối quý giá. Hãy thu thập phản hồi từ đội ngũ này thường xuyên, sau đó tổng hợp theo tần suất và mức độ nghiêm trọng để xác định đâu là pain points cần ưu tiên xử lý trước.
Bạn có thể triển khai:
- Biểu mẫu nội bộ để nhân viên ghi chú lại các tình huống “gặp trở ngại” trong lúc tư vấn.
- Họp định kỳ nhanh (10–15 phút) giữa marketing và sales để cùng trao đổi những điểm bất cập mới xuất hiện.
- Thống kê từ trung tâm chăm sóc khách hàng: phần lớn khiếu nại lặp lại thường là dấu hiệu của một pain point chưa được giải quyết triệt để.
5. Cách xử lý pain points hiệu quả theo từng nhóm khách hàng
Sau khi xác định được khách hàng đang gặp vấn đề ở đâu, tiếp theo là chọn cách xử lý phù hợp với từng nhóm đối tượng, gồm khách hàng doanh nghiệp (B2B) và người tiêu dùng cá nhân (B2C). Mỗi nhóm có đặc điểm riêng về hành vi và kỳ vọng, nên giải pháp đưa ra cũng cần đúng người – đúng cách để thực sự tạo chuyển đổi.
a) Với khách hàng B2B (doanh nghiệp)
Pain points trong B2B thường liên quan đến hiệu suất, chi phí, tích hợp hệ thống hoặc quy trình phức tạp. Khác với B2C, quyết định mua hàng không do một cá nhân đưa ra, mà thường là một nhóm có nhiều vai trò cùng tham gia, và tất cả đều cần thấy giá trị thực tế (ROI) rõ ràng.
Gợi ý cách xử lý hiệu quả:
- Tạo nội dung chuyên sâu như whitepaper, webinar, demo hoặc bản dùng thử.
- Cá nhân hóa thông điệp theo từng phòng ban: IT cần khác, Marketing cần khác.
- Áp dụng chiến lược lead nurturing qua email và case study thực tế để tăng thuyết phục dần theo thời gian.
Ví dụ thực tế: HubSpot cung cấp nền tảng CRM tích hợp giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành và tối ưu quy trình bán hàng.
Tìm hiểu thêm về mô hình B2B tại bài viết B2B là gì? Đặc điểm, vai trò và lợi ích của mô hình B2B
b) Với khách hàng B2C (người tiêu dùng cá nhân)
Ngược lại, pain points trong B2C thường mang tính cảm xúc: lo về giá, không tin vào chất lượng, sợ bị lừa, cần tiện lợi hoặc nhanh chóng. Quyết định mua thường diễn ra nhanh, ít suy nghĩ dài hạn như B2B, nhưng lại dễ bị ảnh hưởng bởi cảm giác.
Gợi ý cách xử lý hiệu quả:
- Sử dụng thông điệp ngắn gọn, đánh đúng “nỗi đau” cụ thể như “giá cao”, “khó dùng”, “không giống hình”.
- Tạo nội dung dễ tiếp cận: review thực tế, feedback thật, ưu đãi hấp dẫn.
- CTA rõ ràng cùng với landing page đơn giản, dễ chuyển đổi.
Ví dụ thực tế: Shopee thường xử lý pain point về giá bằng các chương trình flash sale, miễn phí vận chuyển, kết hợp hệ thống đánh giá công khai để tăng độ tin cậy.
Tìm hiểu thêm về mô hình B2C tại bài viết B2C là gì? Giải mã mô hình kinh doanh B2C từ A-Z
6. Kết luận
Qua bài viết này, hy vọng bạn đã hiểu rõ pain points là gì, các nhóm pain points thường gặp ở khách hàng, cách xác định và xử lý hiệu quả với hai nhóm khách hàng là B2B và B2C. Có thể nói, pain points là gốc rễ của mọi hành vi từ chối hoặc trì hoãn mua hàng. Khi doanh nghiệp nhìn ra và xử lý đúng, bạn không chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi, mà còn tạo ra trải nghiệm khiến khách hàng quay lại.
Nếu bạn đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ Marketing tổng thể cùng các dịch vụ khác, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.
