So sánh Zalo ZNS và Zalo OA: Điểm khác biệt và tính năng

1. Zalo ZNS và Zalo OA là gì?

Với ưu điểm tối giản và tính bảo mật cao, Zalo đã trở thành một trong những nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp tại Việt Nam giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng. Trong đó, hai công cụ Zalo ZNS (Zalo Notification Service) và Zalo OA (Zalo Official Account) đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ marketing và tự động hóa giao dịch.

1.1. Zalo ZNS là gì?

Zalo Notification Service (ZNS) là dịch vụ gửi tin nhắn thông báo của Zalo dành cho doanh nghiệp, giúp gửi các tin nhắn phi quảng cáo trực tiếp đến khách hàng mà không cần họ phải theo dõi Zalo OA của doanh nghiệp.

Đặc điểm chính của Zalo ZNS:

• Chỉ dành cho tin nhắn giao dịch, chăm sóc khách hàng (không dùng để quảng cáo).
• Khách hàng không cần theo dõi OA vẫn nhận được tin nhắn.
• Chi phí rẻ hơn so với SMS Brandname nhưng có tỷ lệ mở cao hơn.
• Hỗ trợ đa dạng nội dung: Xác nhận đơn hàng, OTP, thông báo giao dịch, nhắc lịch hẹn, CSKH.
• Gửi tin nhắn qua API, tích hợp với hệ thống doanh nghiệp (CRM, ERP, Website, App, POS).

1.2. Zalo OA là gì?

Zalo Official Account (Zalo OA) là trang thông tin chính thức của doanh nghiệp trên Zalo, giúp thương hiệu giao tiếp, chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing trên nền tảng Zalo.

Đặc điểm chính của Zalo OA:

• Doanh nghiệp có thể tạo một tài khoản chính thức trên Zalo để tương tác với khách hàng.
• Hỗ trợ các tính năng marketing & CSKH: Gửi tin nhắn hàng loạt, chatbot tự động, mini app tích hợp.
• Cần khách hàng theo dõi OA mới có thể nhận tin nhắn quảng cáo.
• Có thể chạy quảng cáo trên nền tảng Zalo Ads để thu hút khách hàng.
• Quản lý khách hàng dễ dàng với tính năng gửi tin nhắn theo tệp khách hàng.

1.3. Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng Zalo ZNS và Zalo OA?

Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chăm sóc khách hàng và tối ưu chi phí vận hành, việc sử dụng Zalo ZNS và Zalo OA đã trở thành một giải pháp hiệu quả. Cả hai công cụ này không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, mà còn hỗ trợ duy trì mối quan hệ dài hạn, tự động hóa quy trình giao tiếp và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Những lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng Zalo ZNS và Zalo OA

• Tiếp cận khách hàng nhanh chóng: Hơn 75 triệu người dùng tại Việt Nam, tin nhắn ZNS gửi trực tiếp vào hộp thư khách hàng, tỷ lệ mở cao hơn email.
• Tiết kiệm chi phí: ZNS rẻ hơn 40 – 60% so với SMS Brandname, chỉ tính phí khi gửi thành công.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Hỗ trợ chatbot, tin nhắn tự động, nội dung phong phú (văn bản, hình ảnh, link).
• Tăng uy tín thương hiệu: Zalo OA xác minh chính thức (dấu tích xanh), ZNS hiển thị tên doanh nghiệp thay vì số điện thoại.
• Tự động hóa & cá nhân hóa: API Zalo ZNS gửi thông báo tự động, tích hợp CRM cá nhân hóa nội dung.
• Phân tích & tối ưu hiệu suất: Công cụ đo lường tỷ lệ mở, nhấp chuột, hỗ trợ điều chỉnh chiến lược marketing.

2. Sự khác biệt giữa Zalo ZNS và Zalo OA

Zalo ZNS và Zalo OA đều là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nhưng chúng phục vụ những mục đích và cách thức hoạt động khác nhau. Dưới đây là sự so sánh chi tiết giữa hai công cụ này dựa trên các tiêu chí quan trọng như mục đích sử dụng, cách thức hoạt động, chi phí, ưu điểm và hạn chế.

3. Doanh nghiệp nào nên sử dụng Zalo ZNS và Zalo OA?

Việc lựa chọn Zalo ZNS hay Zalo OA phụ thuộc vào mục đích sử dụng và đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp. Dưới đây là các khuyến nghị cụ thể về những loại hình doanh nghiệp nên sử dụng mỗi công cụ để tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng và chiến lược marketing của mình.

Doanh nghiệp nên dùng Zalo ZNS

Zalo ZNS là công cụ phù hợp cho các doanh nghiệp cần gửi tin nhắn giao dịch hoặc thông báo quan trọng cho khách hàng mà không yêu cầu họ phải theo dõi tài khoản Zalo Official Account (OA). Những ngành và doanh nghiệp phù hợp với Zalo ZNS bao gồm:

• Ngành tài chính – ngân hàng: Các giao dịch tài chính nhạy cảm như gửi OTP (One-Time Password), xác nhận giao dịch, việc sử dụng ZNS sẽ giúp tăng tính bảo mật và tiết kiệm chi phí so với SMS truyền thống, đồng thời đảm bảo tỷ lệ mở tin nhắn cao.
• Thương mại điện tử (E-commerce): Các doanh nghiệp thương mại điện tử như các cửa hàng trực tuyến sử dụng ZNS để xác nhận đơn hàng, cập nhật tình trạng giao hàng và thông báo cho khách hàng về tình trạng đơn hàng hoặc các thông báo quan trọng liên quan đến việc giao dịch.
• Bảo hiểm và dịch vụ khách hàng: Các doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm hay dịch vụ khách hàng có thể sử dụng ZNS để nhắc lịch thanh toán bảo hiểm, cập nhật trạng thái hợp đồng, hoặc gửi các thông báo về lịch hẹn và dịch vụ khách hàng. Ứng dụng ZNS trong ngành hàng yêu cầu giúp cung cấp dịch vụ khách hàng tự động, giảm thiểu rủi ro bỏ sót thông báo quan trọng và tiết kiệm chi phí.

Doanh nghiệp nên dùng Zalo OA

Zalo OA phù hợp với các doanh nghiệp có mục tiêu xây dựng thương hiệu, tăng cường tương tác lâu dài với khách hàng, và quản lý thông tin khách hàng. Các doanh nghiệp sau đây nên sử dụng Zalo OA:

• Các thương hiệu, nhãn hàng muốn xây dựng kênh tương tác với khách hàng và tăng cường sự hiện diện thương hiệu trên Zalo sẽ tìm thấy Zalo OA hữu ích. Công cụ này cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn hàng loạt, quảng bá sản phẩm, chạy các chiến dịch marketing và sử dụng chatbot tự động để tương tác với khách hàng. Bằng cách tạo một OA, doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng cường sự gắn kết với thương hiệu.
• Các doanh nghiệp SMEs muốn tiết kiệm chi phí quảng cáo và dễ dàng quản lý kênh thông tin với khách hàng thông qua tin nhắn hàng loạt và chạy quảng cáo Zalo Ads. Với chi phí linh hoạt và khả năng tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng, Zalo OA là lựa chọn phù hợp cho các SME có ngân sách hạn chế.
• Các doanh nghiệp dịch vụ như nhà hàng, spa, trung tâm giáo dục cần kênh chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp và tạo sự tin tưởng từ khách hàng. Zalo OA giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng thông qua các tin nhắn thông báo dịch vụ, khuyến mãi và chạy các chiến dịch truyền thông hiệu quả. Zalo OA cũng hỗ trợ tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua chat, giúp giải đáp thắc mắc và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vậy có thể sử dụng cả hai công cụ Zalo OA và ZNS được không?

Câu trả lời là có. Bản chất của hai công cụ này là tính năng bổ trợ cho nhau giúp tối đa hóa quá trình chăm sóc khách hàng toàn diện.

Cụ thể với một số lĩnh vực ngành nghề như sau:

• Ngành ngân hàng, tài chính có thể tận dụng ZNS để gửi OTP, xác nhận giao dịch và cảnh báo bảo mật, đồng thời sử dụng Zalo OA để tư vấn khách hàng, hỗ trợ mở tài khoản và cung cấp thông tin dịch vụ.
• Thương mại điện tử có thể dùng ZNS để gửi thông báo đơn hàng, trạng thái vận chuyển và tận dụng Zalo OA để chăm sóc khách hàng, giới thiệu chương trình khuyến mãi và tăng cường tương tác sau bán hàng.
• Các doanh nghiệp dịch vụ như spa, nhà hàng, giáo dục có thể triển khai Zalo OA để quảng bá thương hiệu, gửi tin nhắn CSKH, trong khi ZNS giúp nhắc lịch hẹn, xác nhận đăng ký dịch vụ và tối ưu quy trình vận hành.

4. Chiến lược kết hợp Zalo OA và Zalo ZNS như thế nào

Khi doanh nghiệp sử dụng Zalo OA và Zalo ZNS, việc kết hợp cả hai công cụ này sẽ tạo ra một hệ thống chăm sóc khách hàng và giao tiếp tự động hiệu quả hơn, từ việc tăng cường tương tác với khách hàng đến tối ưu chi phí và nâng cao trải nghiệm người dùng. Mỗi công cụ có thế mạnh riêng, và khi kết hợp chúng một cách hợp lý, doanh nghiệp có thể đạt được hiệu quả tối đa trong việc chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng.

4.1. Chiến lược sử dụng đồng thời Zalo OA và Zalo ZNS

Khi sử dụng Zalo OA và Zalo ZNS cùng nhau, doanh nghiệp có thể tận dụng thế mạnh của cả hai công cụ để thực hiện một chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, bao gồm quy trình thứ tự các bước như sau:

• Bước 1: Doanh nghiệp tạo kênh Zalo OA giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nơi họ có thể nhận được các tin nhắn quảng cáo, khuyến mãi, tin tức về sản phẩm, và tư vấn dịch vụ. Các chatbot hoặc nhân viên CSKH có thể sử dụng OA để trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin chi tiết và giải đáp thắc mắc ngay lập tức.
• Bước 2: ZNS sẽ giúp tự động gửi thông báo quan trọng như xác nhận đơn hàng, thông báo giao hàng, OTP bảo mật, nhắc nhở thanh toán, hoặc cập nhật trạng thái giao dịch mà không yêu cầu khách hàng phải theo dõi OA. Đây là những thông báo mang tính giao dịch, chính thức và thường cần được gửi ngay lập tức để khách hàng không bỏ lỡ thông tin quan trọng.
• Bước 3: Kết hợp cả hai công cụ này, doanh nghiệp có thể sử dụng Zalo OA để tư vấn và giải đáp thắc mắc, sau đó sử dụng Zalo ZNS để gửi các thông báo liên quan đến giao dịch như xác nhận đơn hàng hoặc trạng thái giao hàng. Đây là một cách để doanh nghiệp tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng mượt mà, từ tiếp cận khách hàng đến hoàn tất giao dịch.

Ví dụ về chiến lược kết hợp Zalo OA và Zalo ZNS – Dịch vụ “Giao hàng nhanh” từ một công ty thương mại điện tử

Giả sử chúng ta đang xem xét một công ty thương mại điện tử chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh như Shopee, Tiki, Lazada, và cách họ có thể kết hợp Zalo OA và Zalo ZNS để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả giao tiếp.

Bước 1: Tư vấn khách hàng qua Zalo OA

Khi một khách hàng mới tìm đến website của công ty thương mại điện tử để mua điện thoại thông minh, họ có thể truy cập Zalo Official Account (OA) của công ty để tìm hiểu chi tiết về sản phẩm, giá cả, chương trình khuyến mãi, hoặc các dịch vụ khác. Tại đây, chatbot hoặc nhân viên CSKH sẽ tư vấn về sản phẩm hoặc giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Sau khi khách hàng được giải thích về sản phẩm, ưu đãi hiện có, và các lựa chọn thanh toán, họ sẽ quyết định thực hiện đơn hàng trực tiếp qua Zalo OA.

Bước 2: Gửi xác nhận đơn hàng qua Zalo ZNS

Ngay sau khi khách hàng hoàn tất việc đặt mua sản phẩm qua Zalo OA, Zalo ZNS sẽ được sử dụng để gửi xác nhận đơn hàng và các thông tin liên quan đến giao dịch mà khách hàng cần biết. Tin nhắn sẽ tự động được gửi đến khách hàng, bao gồm mã đơn hàng, trạng thái xử lý đơn hàng, dự kiến thời gian giao hàng, và các bước tiếp theo mà khách hàng cần thực hiện.

Ví dụ: “Cảm ơn bạn đã đặt mua sản phẩm [Tên sản phẩm]. Mã đơn hàng của bạn là [Mã đơn hàng]. Đơn hàng của bạn đang được xử lý và sẽ được giao trong vòng 24 giờ. Bạn có thể theo dõi trạng thái giao hàng qua Zalo OA hoặc liên hệ CSKH nếu có thắc mắc”.

Bước 3: Theo dõi và hỗ trợ sau bán hàng qua Zalo OA

Khi đơn hàng đã được giao, Zalo OA sẽ tiếp tục hỗ trợ khách hàng bằng các tin nhắn chăm sóc hậu mãi. Tin nhắn này có thể bao gồm lời cảm ơn, yêu cầu đánh giá sản phẩm, và thông báo về các chương trình khuyến mãi tiếp theo để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Zalo OA cũng có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ giao hàng.

Ví dụ: “Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi! Chúng tôi mong rằng bạn hài lòng với sản phẩm [Tên sản phẩm]. Để giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ, vui lòng đánh giá sản phẩm tại đây [link]. Nếu bạn gặp bất kỳ vấn đề nào, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi qua Zalo để được hỗ trợ!”.

4.2. Lợi ích của chiến lược kết hợp Zalo OA và Zalo ZNS

Từ ví dụ minh họa chiến lược kết hợp Zalo OA và Zalo ZNS như mục 4.1 đã trình bày, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được một vài lợi ích chính sau:

• Tự động hóa quy trình giao tiếp, giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhân viên, đồng thời tăng cường tương tác và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Chi phí vận hành thấp hơn và giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo khi sử dụng Zalo OA cho các chiến dịch marketing.
• Khách hàng sẽ nhận được thông tin tức thời, chính xác qua ZNS, đồng thời có thể tương tác với doanh nghiệp một cách lâu dài và hiệu quả qua Zalo OA, tạo ra một trải nghiệm người dùng trọn vẹn và chuyên nghiệp.
• Việc kết hợp Zalo OA và Zalo ZNS giúp doanh nghiệp tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng dễ dàng hơn, từ đó tăng khả năng chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.

5. Kết luận

Tổng kết lại, Zalo OA hoạt động tương tự một trang đại diện trên Facebook, được dùng với mục đích chính là tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng của doanh nghiệp. Trái lại, Zalo ZNS là công cụ tự động hóa thông báo về giao dịch mua bán, giao dịch, xác nhận của khách hàng trong những dịp cụ thể. Đặc biệt là không bắt buộc khách hàng phải theo dõi tài khoản OA của doanh nghiệp.

Do đó, doanh nghiệp có thể chọn lựa sử dụng một trong hai hoặc cả hai, tùy theo mục đích và kỳ vọng mong muốn. Nếu bạn đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ Zalo ZNS cùng các dịch vụ khác, hãy liên hệ ngay với MIC Creative để được tư vấn giải pháp tối ưu nhất. Chúng tôi tự tin là đối tác Marketing nắm bắt thị trường, thấu hiểu khách hàng, thành thạo công cụ và luôn luôn sáng tạo.