Trong trận giông lốc kèm mưa đá xảy ra ngày 20/4, sự cố vỡ kính tại tòa nhà Việt Tower – số 1 Thái Hà (quận Đống Đa, Hà Nội) đã làm 4 nhân viên của The Coffee House cùng 3 khách hàng bị thương phải nhập viện. Trong đó, có một nạn nhân là nữ bác sĩ có nguy cơ bị liệt nửa người.
Đến ngày 9/5, phía The Coffee House đã có đăng tải phản hồi về sự cố trên và nhận về vô vàn phản ứng tiêu cực và gay gắt. Bỏ qua câu chuyện tận 19 ngày sau khi sự việc xảy ra thì The Coffee House mới lên bài phản hồi thông tin, khách hàng cảm thấy tức giận khi một thương hiệu có tên tuổi hết sức bảo vệ quyền và lợi ích mình thay vì nghĩ cho những nạn nhân gặp sự cố.
Dẫu biết, khách hàng gặp tai nạn là do một sự cố không mong muốn, nhưng trong bài đăng của The Coffee House không hề có câu nào nhận một phần trách nhiệm có thuộc về mình. Ai cũng nhận thấy, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại quán cafe của The Coffee House, vậy nên thương hiệu này hoàn toàn có trách nhiệm liên đới và cần cam kết là sẽ làm tròn trách nhiệm đó trong phạm vi thuộc về mình.
Nhưng The Coffee House đã không làm thế, họ chỉ dùng từ “hỗ trợ” – và cụm từ này khiến cho người ta hiểu lầm rằng The Coffee House chỉ đang hỗ trợ 1 người bị tai nạn bình thường chứ không phải chi trả hoặc thực hiện phần trách nhiệm khi khách hàng bị tai nạn trong quán của họ.
Rõ ràng, đây là thời điểm mà The Coffee House cần tích cực phát đi thông điệp “stand with our customer”, chúng tôi ở bên cạnh bạn. Bởi trong cơn khủng hoảng, số đông sẽ chỉ quan tâm đến chữ tình, mà không bận tâm về lý.
The Coffee House đã bỏ qua điều kiện tốt để thương hiệu chứng tỏ “tính người” và “tình người” cho khách hàng và cộng đồng thấy rõ. Đây như nước đi “tự đạp đổ” hình ảnh về một thương hiệu hiệu lịch sự và thân thiện như cách The Coffee House xây dựng trong hàng chục năm qua.
Học được gì từ câu chuyện xử lý khủng hoảng của The Coffee House
Từ lỗi sai mà The Coffee House đang gặp phải, có những bài học mà doanh nghiệp khác ghi nhớ trong xử lý khủng hoảng truyền thông, tránh các ấn tượng tiêu cực về thương hiệu của mình:
1- Không đổ lỗi hay gợi ý rằng khách hàng có phần lỗi trong sự cố
2- Không nên đổ lỗi cho nhà thầu, chủ tòa nhà, hoặc bất kỳ bên thứ ba nào khác một cách rõ ràng, vì điều này có thể bị xem là trốn tránh trách nhiệm.
3- Tránh những tuyên bố về việc doanh nghiệp không có trách nhiệm hoặc nghĩa vụ bồi thường.
4- Đừng bao giờ coi nhẹ hậu quả hoặc bất kỳ tình huống nào. Điều này có thể khiến dư luận nghĩ doanh nghiệp đang không xem trọng vấn đề.
5- Không đưa ra bất kỳ bào chữa nào cho các lỗi sai của doanh nghiệp, vì mọi bên đều phải có trách nhiệm
6- Tránh cách giao tiếp lạnh lùng, thiếu sự đồng cảm, hoặc đưa ra tuyên bố một cách quá cứng nhắc.
7- Tuyệt đối không đưa ra những lời đe dọa pháp lý đối với khách hàng hoặc bên liên quan.
Nếu như sau sự cố đáng tiếc trên, The Coffee House xin lỗi chân thành và chủ động thừa nhận mình có trách nhiệm trong chuyện này thì có lẽ dư luận sẽ không bức xúc và gay gắt hướng mũi “tấn công” về phía The Coffee House. Nhưng vì The Coffee House xử lý sai thông tin trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông của mình nên họ đang nhận lại sự tẩy chay mạnh mẽ.
Thế mới nói, việc xử lý khủng hoảng truyền thông phải thật kỹ lưỡng thận trọng. Không phải thích nói gì thì nói, đôi khi chỉ một sai sót nhỏ thôi có thể đưa doanh nghiệp vào bờ vực của khủng hoảng truyền thông cao độ.
