1. Điểm chạm của khách hàng trong lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ là gì?
Điểm chạm trải nghiệm là nhận thức của khách hàng sau tất cả những tương tác của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp, từ lúc họ biết, họ tìm kiếm, họ cân nhắc, so sánh, gặp trực tiếp, chốt mua, sử dụng dịch vụ, những lần dùng sau, giới thiệu cho người khác…
Trải nghiệm vốn là điều tối quan trọng trong lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ nói riêng và ngành dịch vụ nói chung nhưng lại ít được chú ý vì đa phần hiện nay, sự hài lòng của người dùng tính trên KPI. Nhiều doanh nghiệp, cá nhân đang mặc định càng nhiều khách trải nghiệm chứng tỏ hiệu quả kinh doanh càng tốt.
Quan điểm sai lầm này khiến cho quy trình hoạt động trong lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ xuất nhiều lỗ hổng: quảng cáo quá vồ vập, không đúng dịch vụ; không thống nhất nội dung, thông điệp và không cải thiện dịch vụ dựa trên ý kiến khách hàng.
Như vậy, có thể nói, thành công trong hành trình trải nghiệm lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ là sự hài lòng của khách hàng từ khi biết đến doanh nghiệp đến khi đã sử dụng và có sự trung thành sau đó.
2. Tại sao cần xây dựng điểm chạm của khách hàng trong lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ?
2.1 Tạo tệp khách hàng trung thành
Spa/Thẩm mỹ là lĩnh vực cung cấp dịch vụ và thước đo là sự hài lòng của khách hàng. Không một khách hàng nào muốn sử dụng và duy trì trả phí với một doanh nghiệp không có quy trình chuyên nghiệp và dịch vụ kém ngay cả khi cơ sở vật chất lượng cao, đầu tư lớn. Họ có xu hướng thiện cảm và ưu tiên đến các dịch vụ mang lại cảm giác thoải mái cũng như quá trình trải nghiệm không sạn. Đó là lý do, các doanh nghiệp ngày càng hướng đến xây dựng quy trình đồng bộ, chuẩn hóa đội ngũ để khách hàng có trải nghiệm tốt đều đặn và nhanh chóng trở thành khách hàng thành viên.
2.2 Nâng cao thương hiệu doanh nghiệp lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ
Việc tối ưu trải nghiệm khách hàng không chỉ thúc đẩy tệp khách hàng trung thành mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp để lại dấu ấn giữa thị trường nhiều cạnh tranh như hiện nay. Có thể 2 doanh nghiệp cùng chung dịch vụ và chất lượng ngang nhau nhưng thương hiệu nào được nhắc đến với trải nghiệm khách hàng tốt hơn chắc chắn sẽ thu hút lượng khách mới hơn.
Có thể lấy ví dụ cụ thể là Hadilao, khách hàng hoàn toàn có thể tìm thấy một nhà hàng có đồ ăn ngon hơn nhưng họ vẫn sẵn sàng trả phí quay lại vì doanh nghiệp đem tới sự hài lòng hiếm đâu làm được.
2.3 Tối ưu hiệu quả các chi phí quảng cáo
Như đã nói bên trên, việc có tệp khách hàng trung thành không chỉ đem lại nguồn doanh thu đều đặn cho doanh nghiệp mà qua đó dần giảm chi phí cho các hoạt động quảng cáo. Không doanh nghiệp nào muốn phải tăng ngân sách đều đặn cho quảng cáo kể cả khi hoạt động đó mang lại nguồn lớn khách hàng mới. Thứ doanh nghiệp quan tâm là là sao với cùng ngân sách, lượng khách mới tăng, lượng khách trung thành tăng và doanh thu vượt trội dần đều.
Giải pháp chính là xây dựng điểm chạm khách hàng tốt. Khi thương hiệu đủ tốt, bạn chẳng cần đầu tư quá nhiều vào hoạt động cho bên thứ 3, khách hàng vẫn nhớ tới doanh nghiệp. Ngoài ra, hoạt động này cũng rất cần thiết với các Spa nhỏ và ngân sách quảng cáo còn thấp để tăng cường phủ sóng hình ảnh thương hiệu trên các nền tảng quảng cáo.
Tham khảo thêm: Ngân sách nhỏ là Marketing Spa như nào?
3. Một số cách xây dựng điểm chạm trong lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ
3.1 Đồng bộ chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa đội ngũ nhân viên
Mỗi cá nhân, mỗi chi tiết đều tham gia vào điểm chạm khách hàng. Ngay cả khi dịch vụ của doanh nghiệp Spa/Thẩm mỹ tốt, cơ sở hiện đại nhưng nhân viên thiếu tác phong chuyên nghiệp hay thiếu tôn trọng khách hàng cũng khiến hình ảnh doanh nghiệp bị trừ điểm.
Bên cạnh việc đầu tư máy móc, dịch vụ, doanh nghiệp cần song song xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp để tối ưu trải nghiệm. Hoạt động này cần được chú trọng ở tất cả các doanh nghiệp không chỉ riêng các thương hiệu lớn.
3.2 Đồng bộ nội dung quảng cáo, hình ảnh thương hiệu
Xây dựng nội dung quảng cáo cho doanh nghiệp không khó, thể hiện nó như nào cho đồng bộ và duy trì dài hạn mới quan trọng. Bạn không thể kể những câu chuyện thiếu liên quan doanh nghiệp hay copy nội dung từ đối thử chỉ để thu hút khách hàng vì mỗi doanh nghiệp sẽ hướng đến tệp khách hàng khác nhau và hình ảnh thương hiệu khác nhau.
Việc thiếu đồng bộ hình ảnh thương hiệu trên các nền tảng khiến khách hàng không thể ghi nhớ được doanh nghiệp và khi mắc vấn đề, tất nhiên, họ không tìm đến doanh nghiệp.
Để cải thiện vấn đề trên, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình là gì, khách hàng là ai và có chiến lược nội dung gì trong ngắn/dài hạn. Khi đã xây dụng được những điều cốt lõi trên, bạn sẽ dễ dàng xây dựng được lộ trình phát triển nội dung phù hợp.
3.3 Lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ cần tận dụng sức mạnh đa nền tảng
Trong thời đại bùng nổ các nền tảng mạng xã hội, doanh nghiệp có thể tìm thấy khách hàng ở khắp mọi nơi. Vì vậy, việc xây dựng và duy trì nội dung quảng cáo thương hiệu ở nhiều nền tảng là hoạt động đầu tư hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, vấn đề này sẽ bị hạn chế với các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi ngân sách cho hoạt động Marketing thấp và nhân sự ít. Các doanh nghiệp này cần lựa chọn nền tảng phù hợp để tập trung phát triển và tạo ấn tượng với khách hàng ở chính nền tảng đó.
Tham khảo thêm:
Case study về ngành Spa/Thẩm mỹ theo ngân sách
Mô hình swot của coca-cola
Trên đây là một số chia sẻ của MIC Creative trong Marketing tổng thể lĩnh vực Spa/Thẩm mỹ. Tham khảo các dự án MIC đã triển khai để có thêm kinh nghiệm thực chiến và tối ưu hiệu quả ngân sách Marketing nhé.
